Одним из инновационных методов управления персоналом и совершенствования работы предприятия является стратегия «тайный покупатель» (англ. – mystery shopper), которая появилась из-за высокой конкуренции и усиливающейся борьбы за каждого клиента. В конце прошлого века в США руководители компаний были вынуждены искать новые методы повышения эффективности бизнеса. Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя.
В России метод «тайный покупатель» активно применяется с 2000 г. Предлагают его в основном консалтинговые или маркетинговые агентства. Использовать эту технологию может любая компания (вид деятельности и размеры значения не имеют), бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. В настоящее время метод «тайный покупатель» пользуется наибольшим спросом у руководителей предприятий сферы услуг. Например, в Санкт-Петербурге после проверки сети магазинов дорогой одежды уволили весь персонал. Оказалось, что продавцы с внешними данными моделей стесняли своим видом покупательниц обыкновенной комплекции, что мешало им примерять товар. Когда продавцов-моделей заменили, продажи резко пошли вверх.
Механизм mystery shopping таков: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, которые выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют:
– хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;
– выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
– как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
– честны ли сотрудники компании;
– хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др.
При подготовке такого исследования определяется, на чем будет сделан акцент, какие аспекты будут проверяться (оцениваться), например: качество обслуживания; честность персонала; соответствие клиентской политики имиджу фирмы; сравнение с конкурентами. Иногда проверку персонала назначают после введения новых стандартов обслуживания или обучения сотрудников, иногда перед планируемыми тренингами (для выявления недостатков). В зависимости от целей определяется, кого (и как) следует проверять: отдел продаж, сервисную службу, секретарей, всех сотрудников, контактирующих с клиентами и т. д.
Результативность исследования зависит от выбранных на роль «тайных покупателей» кандидатур, сценария и анкеты. Чтобы избежать субъективизма, не нужно набирать «тайных покупателей» из числа сотрудников этой компании, лучше, если это будут профессионалы с социологическим или психологическим образованием. Для работы им понадобятся сценарий и анкета. Универсальной анкеты для «тайных покупателей» не бывает, она разрабатывается для каждой компании (проверки) отдельно либо корректируется в зависимости от задач исследования. В анкету обязательно включают шкалу оценок работы персонала и конкретные вопросы, предполагающие простой ответ («есть» или «нет» и т. п.). Каждый заказчик задает свои параметры, но иногда в ходе проверки может выявиться совершенно незапланированная, неожиданная информация. Чтобы ее не потерять, в анкету (даже для исследования с вполне определенными задачами) стоит ввести и общие вопросы, например, «чего не хватает или что мешает в торговом зале».
Лучше не проводить масштабные исследования своими силами. Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам:
– самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала;
– технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.
Лучшие «тайные покупатели» – это знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Если решено заказать проверку персонала методом «тайный покупатель» специальному агентству, необходимо поручить сотрудникам отдела маркетинга и персонала следующее:
1) провести мониторинг агентств, которые предлагают данную услугу (получить коммерческие предложения);
2) встретиться с менеджером проекта, группой аналитиков, поприсутствовать на инструктаже интервьюеров;
3) совместно с менеджером проекта от агентства подготовить списки проверяемых, легенды, анкеты, шкалы оценок, а также акцентировать внимание исследователей на важных для организации особенностях работы, которые необходимо оценить;
4) получить и утвердить разработанный агентством график и сценарий проведения исследований;
5) получить результат (иногда планируют промежуточные итоги): отчет, анкеты, презентацию.
Этапы применения технологии «тайный покупатель».
1. Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкет для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».
2. Полевой – осуществление заказов, покупок, жалоб и т. д.
4. Выработка рекомендаций – подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании.
Стоимость одного визита тайного покупателя колеблется от 5 до 200 дол. США. Комплексное исследование в среднем обходится в 1500 дол. США. По окончании исследования следует проанализировать полученные результаты, определить слабые места в обслуживании и подготовить отчет с предложениями по оптимизации работы с клиентами.
Вопросы для повторения
1. Охарактеризуйте различные подходы к понятию «бенчмаркинг». С чем связано такое разнообразие трактовок?
2. Какие этапы в развитии бенчмаркинга существуют?
3. Каковы барьеры применения бенчмаркинга в России?
4. В чем суть метода «тайный покупатель»? Оцените эффективность его использования на предприятиях сервиса и туризма.
& Рекомендуемый библиографический список [24, 26, 32, 35, 44].
