Особенности этой характеристики:
· Услуга имеет изменчивость своего качества и это качество существенно зависит от того «кто» и при каких обстоятельствах эту услугу представляет
· Качество услуг зависит не только от стабильных факторов, но и от изменяющихся факторов (настроение, взаимоотношения, характер)
· На качество услуги СКС влияют сопутствующие обстоятельства
Некоторые особенности изменчивости качества услуг
На изменчивость услуг вообще воздействуют три группы факторов:
1) Невысокая квалификация сотрудников
· Слабая тренировка
· Недостаточность информации
· Отсутствие надлежащего контроля за работой персонала
· Мотивация персонала
2) Уникальность покупателя
То есть каждый покупатель по-своему уникален, его нужно систематически изучать и учитывать психологические аспекты при работе с ним
3) Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые признаны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций
IV. Несохраняемость услуги
Характерной особенность услуг неспособность хранения для дальнейшей продажи
На рынке услуг необходимо выравнивание спроса и предложения (=)
