Сегодня в одиннадцать часов произойдет общее затмение Солнца. В это время Солнце закроется Луной почти на две минуты. Так как данное явление происходит очень редко, необходимо выделить время для того, чтобы сотрудники, желающие на него посмотреть, смогли сделать это. Людей нужно собрать без десяти минут одиннадцать на автостоянке, где я произнесу короткую вводную речь и дам некоторый справочный материал. Персонал будет обеспечен специальными недорогими очками.
ЗАПИСКА ОТ ЗАМЕСТИТЕЛЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ДЛЯ ДИРЕКТОРА ДЕПАРТАМЕНТА
Сегодня от десяти до одиннадцати весь персонал должен собраться на автостоянке. Собрание будет сопровождаться общим затмением Солнца, которое продлится около двух минут. Для снижения стоимости мероприятия безопасность будет обеспечена с помощью очков. Перед тем, как раздать всем справочные материалы, генеральный директор скажет короткую речь. Это событие не входит в разряд повседневных.
ЗАПИСКА ОТ ДИРЕКТОРА ДЕПАРТАМЕНТА ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА
Сегодня генеральный директор скажет короткую речь, чтобы заставить Солнце исчезнуть на время до двух минут. Так как это нельзя увидеть в повседневной жизни, весь персонал собирается на автостоянке в десять или одиннадцать. Мероприятие будет безопасным, если вы заплатите небольшую сумму.
ЗАПИСКА ОТ НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА ДЛЯ МЕНЕНДЖЕРА ГРУППЫ
В десять или одиннадцать часов весь персонал должен собраться на автостоянке, где генеральный директор затмит собой Солнце на две минуты. Это не повседневное явление. Это будет безопасным для всех, но будет стоить денег.
МЕНЕДЖЕР ГРУППЫ СОТРУДНИКАМ
Сегодня часть персонала пойдет на автостоянку, чтобы посмотреть как исчезнет генеральный директор. Жаль, что этого не происходит каждый день.
Из этого примера видно, что некоторые моменты в сообщении неоправданно выделяются, информация может быть добавлена, изменена, заполнены пробелы домыслами. При этом нужно иметь в виду, что искажения делаются без злого умысла.
Вторжение в личное пространство - это посягательство на то физическое пространство, которое нас окружает. Размеры этого пространства зависят от национальных традиций, характера индивидуума и его взаимоотношений с окружающими. Во многих западных странах приняты следующие правила соблюдения дистанции с партнером по общению:
- интимная дистанция - от 0 (касание) до 45 см оставлена для близких родственников и друзей;
- социальная дистанция - от 45 до 120 см - для хороших знакомых и единомышленников;
- деловая дистанция - от 120 см до 3 м - дистанция для бесед с незнакомыми людьми, проведения собеседований и деловых переговоров;
- публичная дистанция - более 3 м - для ораторов или лекторов.
Вторгаясь в личное пространство окружающих, мы рискуем вызвать ощущение дискомфорта и оборонительную или враждебную реакцию.
Успех общения в значительной степени зависит также и от невербальных сигналов, таких, как характеристики голоса, поза, мимика, внешний вид и т.д.
При общении с подчиненными и коллегами менеджер должен владеть техникой активного слушания.
Активное слушание - это не только восприятие звуковых волн, но и один из способов сбора информации. Существует три типа активного слушания, наиболее пригодных для целей работы: поддерживающее, заинтересованное, запоминающее.
Целью поддерживающего слушания является поощрение человека к высказыванию для того, чтобы узнать, что он думает или чувствует. Ваша роль в качестве слушателя состоит в демонстрировании понимания и желания слушать говорящего дальше. При сборе информации, чтобы не отвлечь говорящего, избегайте искушения забегать вперед со своими оценками до того момента, когда это действительно будет необходимо.
В случае заинтересованного слушания необходимо вызвать ответное взаимопонимание. Главным является не сбор информации, а соучастие в общении, поэтому вы должны сосредоточиться главным образом на личности говорящего, а не на фактах или эмоциях, создавая у него впечатления важности происходящего и ощущения непринужденности.
Запоминающее слушание используется тогда, когда вам необходимо получить информацию у группы, лично не участвуя в диалоге и не устанавливая контактов с другими людьми.
Умение активно слушать предполагает следующие навыки:
- прослушивание содержания сообщения - полноценное слушание возможно в том случае, если вы точно слышите то, что говорится;
- выявление возможных препятствий эффективному общению - они могут быть как с вашей стороны, так и со стороны партнера;
- быть внимательным к чувствам - эмоциональное состояние собеседника чаще всего проявляется в невербальных оттенках;
- реагирование на речь говорящего мимикой лица или жестами - не прерывая речи говорящего, улыбкой или жестом показывать, что вы слушаете и понимаете, о чем он говорит;
- сопоставление - согласуются или противоречат друг другу смысл слов и невербальные сигналы, сопровождающие слова;
- поощрение говорящего - к продолжению или развитию темы;
- проявление своего понимания услышанного - повторение отдельных фраз, краткие контролирующие или выясняющие вопросы показывают, что вы слушали и поняли, о чем идет речь.
Умение задавать правильные вопросы дополняют навыки активного слушания. Вопросы могут быть открытыми и закрытыми.
Закрытые вопросы предполагают ответы типа «да» или «нет». Открытые вопросы дают респонденту значительную свободу в выборе форм ответа. В табл. 9 приведены типы открытых и закрытых вопросов и даны их характеристики.
