Формирование эффективной "бригады" узла ЭК является обязательным условием для ведения электронной коммерции. Необходимо набрать специалистов по Web-маркетингу, Web-продюсингу, системному администрированию, сетям, СУБД, account-маркетингу и обслуживанию заказчиков. Для всех них должны быть разработаны должностные инструкции.
1) Менеджер по бизнесу отвечает за получение прибыли от электронной коммерции и реализацию тактики, определенной бизнес-планом. Он также должен представлять руководству новые разработки. Менеджер по бизнесу обязан изучать существующие и появляющиеся формы электронной коммерции в Интернет и включать их в бизнес-план, постоянно пересматривая возможности корпоративного узла ЭК.
Часто менеджер по бизнесу несет ответственность за поддержку внутренних СУБД и унаследованных систем. Обычно к областям его компетенции относятся розничная торговля, прием заказов и обслуживание клиентов.
Менеджер по бизнесу принимает решения относительно инвестиций и необходимых расходов и следит, чтобы они не превышали заранее определенный уровень. Если эти расходы превышают лимит, именно он готовит технико-экономическое обоснование и обеспечивает финансирование.
С расширением "деятельности" узла возлагаемая на менеджера ответственность часто становится слишком большой для одного человека. В конечном счете в штатном расписании можно предусмотреть три должности менеджера по бизнесу, каждый из которых в отдельности будет нести ответственность за свой участок работы — коммерческую политику, обслуживание заказчиков и управление проектом.
Должность менеджера по бизнесу всегда следует рассматривать как постоянную должность на данном предприятии.
Найти подходящего человека или нескольких человек может оказаться делом нелегким. Имеет ли кто-нибудь на предприятии соответствующий опыт? Поощряют ли на предприятии выдвижение таких людей или предпочтение отдают людям, нанятым на стороне? Реально ли рассчитывать на то, что будет найден кто-то с заметным практическим опытом в области электронной коммерции? Как организовать обучение, если на эту должность все-таки выдвинут человек, работающий на предприятии?
2) Специалист по прикладным системам.С появлением комплексных Интернет-решений для ЭК возникла и новая должность — специалист по прикладным системам. Прежде он имел дело с ERP-системами, системами бухучета и управления кадрами. Теперь любой узел ЭК требует большего числа специалистов для осуществления системного администрирования, в том числе организации и поддержки витрины, каталога, системы электронного обмена данными (EDI), расчетов по налогам и других приложений. Многие компании не учитывают требований, предъявляемых к специалистам по прикладным системам ЭК, ошибочно считая, что этим по совместительству может заниматься администратор Web-сервера.
3) Персонал по обслуживанию заказчиков.В сферу деятельности сервисного персонала компании включены планирование и поддержка функций самообслуживания, складской учет, управление паролями и учетными данными заказчиков, контроль за запросами на обслуживание и управление процессом проверки состояния депозита при транзакциях с использованием кредитной карты. Для аутсорсинга же намечаются такие области, как обновление информационного содержания Web-узла, телемаркетинг, ответы на запросы по обслуживанию клиентов и поставка товаров.
4) Account-менеджеры.Любое Web-предприятие нуждается в демонстрационной, тестовой и производственной "площадках". Для каждой из них используются уникальные данные по товарам, свои собственные бюджеты, средства регистрации, конфигурации, формирования отчетов и т. д. Account-менеджеры управляют взаимными финансовыми потоками и информационным обновлением этих "площадок".
5) Системные администраторы и администраторы БД.Системный администратор должен знать ОС (желательно несколько) и отвечать за поддержку Web-сервера. Системный администратор обязан четко представлять себе, какие шаги необходимо предпринять для создания и эксплуатации безопасного узла ЭК, чтобы защитить ОС на каждом из серверов от взломов. В целом же работа системного администратора заключается в ежедневной и круглосуточной поддержке оптимальной рабочей среды для приложений ЭК. В его обязанности входит проведение всех необходимых обновлений аппаратных средств и ОС, а также превентивных мер в процессе их эксплуатации.
Первоначальное тестирование узла ЭК под нагрузкой, как правило, предшествует проведению активных исследований с целью оптимального подбора параметров конфигурации аппаратуры и ПО. Всю эту работу обычно выполняет администратор Web-сервера. Некоторые сбои в работе узла остаются незамеченными на стадии тестирования, и, чтобы избежать этого, необходима автоматизированная обработка сообщений об ошибках. По окончании тестирования у менеджера по бизнесу возникает желание установить дополнительный модуль поддержки подписки на сервисные услуги. Выпуск нового продукта может потребовать выделения отдельного домена. Администратор должен создать его и зарегистрировать для него соответствующие сертификаты и открытые ключи программного пакета ЭК. В то же время администратору придется иметь дело с возрастающим потоком новых Web-страниц, разрабатывать заказные программные модули, учитывать в них изменения налогов с продаж, анализировать файлы регистрации, исправлять цены на витрине и следить за другими изменениями деловой политики.
Практически все успешно функционирующие Web-узлы используют СУБД, но несмотря на это вопросы администрирования БД, как правило, остаются без внимания. В дополнение к поддержке разработки приложений, целостности данных и управления транзакциями для узла ЭК с ростом объема работы потребуется обеспечение необходимой производительности СУБД. Для персонализации узла ЭК нужно расширить БД, приобрести новые заказные программные приложения и обеспечить интеграцию с внешними системами. Для индивидуального маркетинга также потребуется поддержка средств анализа данных регистрационных журналов и их корреляции с СУБД.
6) Группа сетевой поддержки.Заказчики ожидают беспрерывной работы Web-витрины. Группа сетевой поддержки несет ответственность за предоставление круглосуточного доступа к ней, включая оценку, анализ и прогнозирование загрузки сети, непрерывный мониторинг, решение сетевых проблем, реализацию проектов по повышению отказоустойчивости, работу с поставщиками услуг Интернет и телекоммуникационными компаниями.
Перечисленные выше требования к персоналу могут показаться чрезмерными. Для обеспечения успеха проекта его менеджеры часто не могут решить для себя, что лучше: затратить немалые финансовые средства для привлечения персонала со стороны или использовать людей, занятых в других проектах компании, последнее имеет экономический смысл и способствует повышению профессионального уровня собственного персонала.
