НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Такого

рода коммуникации осуществляются большей частью неосознанно или полусознательно и в то же время они составляют немалую часть всех получаемых и отправляемых нами сообщений. Многие менеджеры приходят в изумление, когда узнают, что сами по себе слова не несут особого смысла. Обоюдное понимание в процессе коммуникации происходит в основном за счет невербальных сообщений, таких как выражение лица, голос, манеры, поза, одежда. Невербальные коммуникации происходят, как правило, при личных встречах.

ин из исследователей, к примеру, выделяет три источника передаваемых при

whom общении информационных сигналов: собственно произносимые слова, го-

^)с (напряжение, интонация, тембр) и выражение лица собеседника. Согласно его

РНкам, относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений

очи

Часть 5. Лидерство

Глава 17. Коммуникации

распределяются следующим образом: вербальное воздействие — 7 %, голосовое — 38 %, выражение лица — 55 %⁸.

Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Невербальные послания передают мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. В то время когда наше сознание формулирует выражения вроде «я счастлив» или «поздравляю с новой должностью», «язык тела» передает информацию об истинных чувствах: мы крас­неем, потеем, отводим глаза, кричим, избегаем смотреть собеседнику в глаза. И если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.

Сильные вербальные сигналы исходят из царящей в офисе менеджера обстанов­ки. Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя? 1) он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напро­тив; 2) вы и начальник сидите на стульях, но не за рабочим столом, а в удалении, возможно, за журнальным столиком; 3) вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель занимает место на диване. Большинство из нас воспринимают пер­вую ситуацию как недвусмысленный сигнал: «Начальник тут я», или «Я представ­ляю власть». Вторая ситуация может означать: «Мы будем говорить о серьезном деле». Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, ру­ководитель как бы приглашает: «Давайте получше узнаем друг друга», «Будем друг другу доверять». Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым подспорьем в общении. Общаясь с людьми, менедже­ры должны помнить об этом. Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.