А теперь мы удивим тех, кто считает, что главное в общении — то, что как нам кажется, мы отдаем собеседникам. Но, кроме того, каждый менеджер должен уметь слушать: слушать работников, слушать покупателей. Сегодня большинство руководителей считают, что информационные потоки имеют прежде всего нисходящий характер. Однако разве в соответствии с представленной на рис. 17.2 моделью процесс коммуникации может быть осуществлен без того, кто принимает сообщение Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя ее держащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному от правителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников и озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не о том, что говорят им. па умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутног общения) не превышает 25 %9.
Каких правил должен придерживаться менеджер, который стремится услышать собеседника? В табл. 17.1 перечислены десять ключей к эффективному восприятию и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту.
Таблица 17.1.Десять ключей к умению слушать
Ключ
Плохой слушатель
Хороший слушатель
1. Слушайте активно
Пассивен, отстранен от беседы
Задает вопросы, перефразирует сказанное
2. Находите интересные темы
Отключается от надоевших тем
Ищет возможности, новые знания
3. Не раздражайтесь
Легко выходит из себя
Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном
4. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим
«Засыпает», если собеседник говорит медленно
Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы; прислушивается к интонациям голоса
5. Будьте отзывчивы
Формально поддерживает диалог
Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь
6. Оценивайте суть, а не слова
Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль
Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи
7. Поддерживайте в собеседнике интерес
Заранее предубежден, начинает спорить
Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой стороны
8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи
Обращает внимание прежде всего на факты
Прислушивается к центральным темам диалога
9. Тренируйте умение слушать
Отсутствие энергии, проявление ложного внимания
Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами
10. Тренируйте интеллект
Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных
Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру
Источники: Sherman К. Okum, «How to Be a Better Listener», Nation's Business, August 1975, 62; Philip Morgan and Kent Baker, «Building a Professional Image: Improving Listening Behavior», Supervisory Management, November 1985, 34-38.
Часть 5. Лидерство
Глава 17. Коммуникации
Ричард Грин из Merrill Lynch так объясняет роль умения слушать для достижения организационного успеха: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь! — но если я говорю, мое дело никуда не движется»10. Том Питере, известный консультант, автор многих посвященных менеджменту работ, утверждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять следующие рекомендации: эффективно слушать — значит, слушать и говорить; задавайте простые вопросы, не воздвигайте вокруг себя стен и будьте ближе к подчиненным, заставляйте себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делайте заметки, настаивайте на обратной связи и предоставляйте ее и.
