Отправная точка коммуникативного процесса — восприятие нами окружающих нас людей. Когда индивид испытывает желание поделиться своими мыслями или идея-ми с кем-то еще, он формирует сообщение, отталкиваясь при этом от прошлых событии, опыта, ожиданий и текущей мотивации. Декодируя сообщение и в процессе его осознания, получатель сообщения руководствуется определенными критериями (точ-
Глава 17. Коммуникации
Часть 5. Лидерство
кой зрения). Чем больше схожи точки зрения двух индивидов, тем проще им общаться друг с другом.
Под восприятиемпонимается процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей. Но само по себе восприятие не обеспечивает формирования правильного мнения об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители, т. е. имеет место так называемое селективное восприятие.Как только человек обращает свой взор на определенный раздражитель, он определяет его категорию и «кладет на полочку» в соответствии, опять же, со своими воззрениями, т. е. происходит организация восприятия.Для того чтобы выбрать «бирку» для нового объекта, человеку достаточно лишь небольшого намека на то, к какой категории он относится. Например, мы узнаем близкого друга, родственников с большого расстояния, хотя не видим их лиц — человек узнается уже по тому, как он движется.
Наиболее распространенная форма описания организации восприятия— стереотипы,или обобщенные представления, к примеру, о группе людей, когда им приписывается одна или несколько характеристик, таких как возраст, цвет кожи или род занятий. Например, представители «подрастающего поколения» могут думать, что все люди пенсионного возраста старомодны и консервативны. У студентов нередко существует стереотип профессора как талантливого рассеянного человека.
Как селективность и организация восприятия влияют на поведение менеджера? Вот как описывает свои ощущения Джой, менеджер отдела кадров, которому предстоит обсудить годовой бюджет со своим начальником по имени Чарли:
Примерно за месяц до того, как должно было начаться обсуждение, я начал просыпаться в 4 часа утра, думая о Чарли и о том, какие аргументы я ему представлю. Я знаю, он будет говорить, что я пытаюсь «подстелить себе соломки», а я буду укорять его в неспособности осознать потребности моего отдела. Я буду пытаться предугадать все его язвительные замечания и возражения, и заранее готовить свои собственные контраргументы. В этом году, как и раньше, мне необходимо постараться убедить его раньше, чем он убедит меня 4. Селективность восприятия приводит к тому, что многие менеджеры мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытому честному общению.
Различия и ошибки в восприятии имеют место и в тех случаях, когда люди по разному относятся к схожим объектам. Типичные примеры таких ошибок представлены на рис. 17.3. На рис. 17.3 (а) кто-то увидит грустную, кутающуюся в огромный воротник пожилую женщину, а кто-то — прекрасную молодую девушку в шляпке. На рис. 17.3 (б) многие воспринимают верхний самолет как самый большой, потому что так у них организовано индивидуальное восприятие. Лини фоне которых изображены самолеты, формируют перспективу (ту самую то1 зрения), которая зрительно искажает размеры.
Для менеджера очень важно осознать следующий момент: различия в воспр тии — вещь естественная, но в процессе коммуникаций они очень часто искаж. смысл сообщений и создают помехи. Каждый человек имеет свой стиль восприя тия окружающего; следовательно, и получаемые сообщения он осознает по-своему.
Помните, что одни и те же слова для разных людей могут звучать по-разному, а вы далеко не всегда заранее знаете, что имел в виду ваш собеседник.