КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС

Многие думают, что нет ничего проще общения, если оно происходит без «задних мыслей», без стремления выиграть что-то для себя. Но не следует забывать о сопря­женных с коммуникативным процессом возможностях ошибок при приеме и от­правке сообщений. Ведь вы не раз слышали от собеседника нечто вроде: «Извините, я не это имел в виду»? А приходилось ли вам получать на первый взгляд четкие указания, а что с ними делать — не понятно? Не просиживали ли вы часами над выполнением заданий только из-за того, что вы что-то не так поняли?

Давайте более подробно рассмотрим процесса коммуникации и его ключевые элементы (см. рис. 17.2). Непременные участники коммуникативного процесса — отправитель и получатель. Отправитель — это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодироватьсвое послание, выбирая символы, из кото­рых будет состоять его сообщение. Сообщениепредставляет собой осязаемую фор­мулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через опре­деленный канал,по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу). Получатель декодируетсодержащие­ся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров,

создавая «помехи» адекватному восприятию символов. И наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь.В отсутствие реакции процесс коммуникации носит од­носторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было ин­терпретировано его исходное послание.

Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций. Например, Джеймс Трейбиг, руково­дитель компании Tandem Computers ежемесячно выступает в программе, транслируе­мой по внутренней телесети компании. Его находящиеся в самых разных странах сотрудники имеют возможность позвонить в студию и задать вопросы или просто высказать свое мнение. В данном случае коммуникативным каналом выступает теле­видение. Работники получают послания руководителя, декодируют их, интерпрети­руют и отправляют назад кодированные сообщения обратной связи, каналом кото­рых выступают телефонные линии. Таким образом, коммуникативный круг замыкается. Подобной коммуникативной схемы придерживается и Том Монаган, президент ком­пании Domino's Pizza. Раз в месяц в течение двух часов каждый сотрудник компании может позвонить менеджеру и высказать свое мнение по любой проблеме или подать жалобы. Для этого выделены специальные прямые номера, звонки по которым опла­чиваются компанией. Дж. Трейбиг и Т. Монаган прекрасно разбираются в основах коммуникации и разработали эффективные системы общения.