Многие думают, что нет ничего проще общения, если оно происходит без «задних мыслей», без стремления выиграть что-то для себя. Но не следует забывать о сопряженных с коммуникативным процессом возможностях ошибок при приеме и отправке сообщений. Ведь вы не раз слышали от собеседника нечто вроде: «Извините, я не это имел в виду»? А приходилось ли вам получать на первый взгляд четкие указания, а что с ними делать — не понятно? Не просиживали ли вы часами над выполнением заданий только из-за того, что вы что-то не так поняли?
Давайте более подробно рассмотрим процесса коммуникации и его ключевые элементы (см. рис. 17.2). Непременные участники коммуникативного процесса — отправитель и получатель. Отправитель — это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодироватьсвое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Сообщениепредставляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал,по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу). Получатель декодируетсодержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров,
создавая «помехи» адекватному восприятию символов. И наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, возникает обратная связь.В отсутствие реакции процесс коммуникации носит односторонний характер; обратная связь означает, что сообщения идут в обе стороны. Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание.
Обладающие хорошими коммуникативными навыками менеджеры прекрасно осознают круговую природу коммуникаций. Например, Джеймс Трейбиг, руководитель компании Tandem Computers ежемесячно выступает в программе, транслируемой по внутренней телесети компании. Его находящиеся в самых разных странах сотрудники имеют возможность позвонить в студию и задать вопросы или просто высказать свое мнение. В данном случае коммуникативным каналом выступает телевидение. Работники получают послания руководителя, декодируют их, интерпретируют и отправляют назад кодированные сообщения обратной связи, каналом которых выступают телефонные линии. Таким образом, коммуникативный круг замыкается. Подобной коммуникативной схемы придерживается и Том Монаган, президент компании Domino's Pizza. Раз в месяц в течение двух часов каждый сотрудник компании может позвонить менеджеру и высказать свое мнение по любой проблеме или подать жалобы. Для этого выделены специальные прямые номера, звонки по которым оплачиваются компанией. Дж. Трейбиг и Т. Монаган прекрасно разбираются в основах коммуникации и разработали эффективные системы общения.