К: В течение двух предыдущих сессий вы выстраивали модель взаимодействия служб магазина и модель организации внутреннего пространства торгового зала.
Насколько я понимаю, есть желание посвятить третью сессию собственно сервису в зале.
Р: Это действительно важно. На сегодняшний день неясно, будет ли в зале осуществляться принцип самообслуживания или продавцам необходимо активно включаться в продажи.
К: В чем противоречие?
Р: Мы уже сталкивались с подобным противоречием, когда строили модель торгового зала.
В одном случае, некоторые из нас склонялись к демократической модели зала (Недифференцированное пространство и жесткая маршрутизация движения покупателей), а другие стремились смоделировать зал, находящийся где-то посередине между бутиком и недорогим доступным магазином обуви (пространственная дифференциация а расположении коллекции обуви и нежесткое обозначение маршрута движения покупателей по залу).
К: Правильно ли я понимаю, что сейчас мы тоже будем путем моделирования сопоставлять две два варианта обслуживания покупателей?
Р: Да. Имеет смысл рассмотреть обе модели.
К: Хорошо. Давайте смоделируем ситуацию взаимодействия покупателей и продавцов в том случае, когда реализуется принцип самообслуживания.
Моделируется сцена, основной сюжет примерно таков: Продавцы (их в зале всего двое), заняты размещением обуви на стеллажах, покупатели самостоятельно рассматривают обувь, мерят ее и.т.п. Периодически у покупателей возникают вопросы, и они ищут глазами продавцов. Один из продавцов ушел в это время в подсобное помещение, другой расставляет коробки с обувью, и покупателям находится спиной.
Один из покупателей просит продавца подойти и проконсультировать, продавец,
не оборачиваясь, обещает сделать это через какое-то время.
Не дождавшись помощи, покупатель покидает магазин.
Р: Обратите внимание, эта сцена наглядно показывает, как мы с вами можем потерять покупателей.
К: Чем вас не удовлетворяет подобный сервис?
К: Нет активных продаж, нет взаимодействия с клиентами. Коллекция обширная, много обуви незнакомых марок, которые впервые представлены в регионе. Покупателю сложно самому разобраться. Он просто уйдет, что мы и видели только - что.
К: Есть сторонники этой модели обслуживания покупателей?
Р: Да. Не стоит критиковать такой сервис. Так продают многие магазины. Коллекция обуви представлена наглядно, мы с вами постарались выделить функциональное значение, размерность и.т.п. Фактически, покупатель не нуждается в продавце, который в это время может заниматься полезным делом.
К: Время, действительно, экономится.
Р: Вы забываете, что наша главная цель, увеличить продажи, добиться прироста покупателей. Зачем нам экономия времени продавца, если в магазине не бедет покупателей?
Да, такой сервис может быть, но только в магазинах с огромной проходимостью, где продавцы, действительно не в состоянии подробно консультировать покупателей. Да и задачи у продавцов совсем другие.
К: Каким образом мы будем действовать дальше?
Р: Я думаю, нужно рассмотреть модель взаимодействия продавцов с покупателями, ориентированную на активные продажи.
Мы только появились в регионе, громадный поток покупателей пока не ожидается, да и в дальнейшем вряд ли возможен. Сейчас нам важно создать круг постоянных клиентов и все время расширять этот круг.
Давайте смоделируем идеальную сцену обслуживания покупателей в нашем магазине.
Проигрывается сцена общения между покупателями и продавцами.
Каждого покупателя продавец встречает улыбкой и приветствием. При необходимости, предлагается помощь. Если покупатель стремится к самостоятельному выбору, продавец в стороне внимательно наблюдает, при первых признаках замешательства со стороны покупателя, продавец приходит на помощь.
Практически для каждого покупателя делается презентация магазина и коллекции.
Продавец активно принимает участие в процессе примерки обуви. Возникающие возражения и сомнения не остаются без внимания продавца.
Покупатели покидают магазин явно удовлетворенные, даже если они не совершили покупки.
Р: Эта сцена действительно может быть взята за образец. Давайте, сравним нашу идеальную модель с реальным процессом обслуживания в магазине.
Участники смотрят видеозапись, сделанную в магазине в течение рабочего дня.
Р: Конечно, многое надо менять.
К: Что именно?
Р: Я назову несколько моментов:
1. Продавцы в реальности недостаточно активны, не всегда замечают и своевременно откликаются на потребности покупателей.
2. Презентация магазина и коллекции не делается, или делается в недостаточном объеме.
3. Упускаются моменты, когда можно было бы помочь покупателю в принятии решения
К: Как вы планируете исправлять недостатки?
Р: Создадим бизнес-процедуру на основании видеозаписи идеальной модели обслуживания покупателей, и обучим продавцов более эффективно взаимодействовать с покупателями.
К: Чем вам было полезно участие в сценарном моделировании?
Р: Наглядностью. Споры разрешались быстрее и результативнее. Возникли новые идеи.
К: Какие же?
Р: Мы решили все же сократить по времени сцену идеального обслуживания покупателей. Продавцы могут действовать быстрее. Не стоит так «плотно» сопровождать покупателя, какие-то решения он может принимать самостоятельно.
