Использовался цветной пластилин и листы белой бумаги. Достаточно двух коробок пластилина (двенадцать кусков шести основных цветов).
Основной целью сценарного моделирования был поиск содержания и метолов, позволяющих реализовать идею коммуникативного маркетинга в медицинской фирме.
В процессе моделирования принимали участие руководители центра. Мы, как и ранее, не будем выделять их поименно.
Моделирование производилось в течение трех сессий.
Первая была посвящена анализу процесса взаимодействия медицинского персонала с пациентами, с тем, что бы определить скрытые возможности для продвижения медицинских услуг и укрепления имиджа медицинского центра.
Задачей второй сессии являлось моделирование общения с пациентами, способствующего продвижению услуг.
На протяжении третьей сессии рассматривались возможности реализации проекта по развитию системы коммуникативного маркетинга. Работа проходила при участии консультанта SM.
Сценарное моделирование
Сессия
Консультант (К): Вы можете попробовать смоделировать процесс общения медицинской сестры с пациентом с помощью пластилина.
Руководитель (Р): Общение длится во времени. Это не единичные разговоры. Медсестра много раз встречается с пациентом и его семьей. Надо моделировать каждую встречу?
К: Достаточно показать на модели общий характер общения, отражающий основные моменты. Различные этапы или блоки общения можно отразить разными цветами пластилина.
Р: Хорошо (кладет в центр белого листа бумаги красный шарик из пластилина).
Я изобразил важный момент общения медсестры и пациента.
Это общение по поводу предстоящих процедур и медицинских действий.
К: Поясните, пожалуйста.
Р: Медсестра должна объяснить пациенту, что и как ему будут делать. Предупредить о неприятных моментах. Настроить на процедуру. Дать необходимые указания.
К: Я правильно вас понял, что это общение предшествует процедуре, сопровождает ее и длится какое-то время после проведения медицинских действий?
Р: В наиболее развернутом виде так и происходит.
К: Можно как-то назвать этот вид общения?
Р: Будем называть его профессиональным общением и обозначать всегда пластилином красного цвета.
К: Какие еще виды общения присутствуют?
Р: Так называемое бытовое общение (берет и скатывает из зеленого пластилина цилиндр, затем укладывает его таким образом, что бы он окружал со всех сторон красный шар).
К: Объясните, пожалуйста, свои действия.
Р: Бытовое общение – это разговоры о семье, о житейских проблемах и.т.д.
Есть пациенты, которые мало беседуют на эти темы, а есть люди, для которых важен разговор с медсестрой, ее мнение по разным вопросам.
К: Почему вы уложили зеленый пластилин вокруг красного шара?
Р: Дело в том, что бытовые разговоры смягчают и разбавляют профессиональные темы. Если медсестра будет разговаривать только о процедурах, это будет сухо и оттолкнет пациентов. В приятном общении и инъекции, и капельницы могут пройти незаметно.
К: Вы говорите обо всех пациентах?
Р: О большинстве из них. Правильно было бы в модели варьировать размер шара и цилиндра из красного и синего пластилина. Тогда мы бы отразили различные потребности пациентов в сочетании и объеме профессионального и бытового общения.
К: Какие еще виды общения присутствуют?
Р: Сейчас как раз речь пойдет о коммуникативном маркетинге, который так важен для нас (лепит несколько маленьких желтых пирамидок и раскладывает их возле шара и цилиндра, непосредственно на них и вокруг них).
К: В чем особенность маркетингового общения?
Р: Это общение с пациентом, которое так или иначе, касается медицинского центра. Пациент может задавать вопросы, запрашивать информацию, спрашивать совета.
К: Как правило, именно пациент выступает инициатором?
Р: Чаще всего. Медсестра тоже может инициировать маркетинговое общение. Рассказывать о новых услугах, передавать свое отношение к медицинскому центру.
Делать это надо деликатно, тонко и ненавязчиво.
К: Оранжевые пирамидки не выделены в специальный блок.
Р: Маркетинговое общение растворено в бытовом и профессиональном. Оно осуществляется в те моменты, когда складывается такая возможность.
К: Композиция из пластилина включает красный, оранжевый и зеленый цвета, что говорит о наличии четырех различных типах общения медицинских сестер с пациентами.
Можно ли считать модель коммуникаций законченной?
Р: Наверное, да. Профессиональное, бытовое и маркетинговое, по нашей условной терминологии, общение в различных пропорциях и последовательности, так или иначе присутствуют всегда.
К: Тогда закончим первую сессию.
Далее консультант просит руководителей сделать копию пластилиновой композиции. Оригинал накрывается листком бумаги. Копия будет использоваться в процессе моделирования во время проведения второй сессии.
Сессия
К: Вот так вы смоделировали процесс общения между медсестрами и пациентами (демонстрирует копию композиции из пластилина, вылепленной в ходе первой сессии). Сегодня предстоит полностью или частично изменить композицию, поскольку нужно смоделировать, каким образом в идеале может осуществляться коммуникативный маркетинг.
Р: Я хотел предложить принципиально другую модель общения.
Консультант накрывает композицию листом бумаги и предлагает пластилин для моделирования.
Руководитель лепит новую композицию: смешивает красный, зеленый, желтый и оранжевый цвет вместе, раскатывает длинный цилиндр, и делает из него кольцо.
Р: Я сейчас объясню. Дело в том, мне кажется, что не должно быть маркетинга в общении отдельно. И бытовое, и профессиональное общение дают постоянно возможность определять потребности пациента и предлагать ему медицинские услуги.
К: Как медсестра будет определять, является ситуация общения благоприятной для маркетинга?
Р: Я попытаюсь показать (превращает разноцветное кольцо в подобие спирали, лепит оранжевый стержень и помещает его в центр спирали). У медсестры должны быть выработаны умения (показывает на стержень), позволяющие диагностировать ситуацию общения как адекватную для сбора информации и продвижения услуг.
К: Интересная модель. Возможно, у кого-то есть другие версии?
Р: Я бы доработал первую композицию (ставит красно-зелено-оранжевую композицию на желтую подставку). Я хотел показать (указывает на желтую основу из пластилина), что
главное в коммуникативном маркетинге не владение медицинского персонала специальным техникам, а наличие лояльности своей фирме.
К: Давайте посмотрим, что у нас получилось (выставляет в ряд слева направо три композиции: первую, ее видоизмененную копию и модель, состоящую из спирали и стержня). Какая модель действительно демонстрирует своеобразие коммуникативного маркетинга?
Р: Хочется внести последние коррективы (лепит желтую подставку и на нее ставит композицию из спирали и стержня). Вот эта модель наиболее точно передает суть коммуникативного маркетинга.
К: Оставим ее как наиболее удачную (убирает остальные модели из пластилина).
