Перед началом третьей сессии участники подготовили ящик с песком для моделирования.
Ящик разместили таким образом, чтобы более короткая сторона (сам ящик имел прямоугольную форму), находилась ближе к участникам и служила начальной точкой моделирования.
От начальной точки участники выстроили пять параллельных цепочек холмов. Постепенно, от первой к пятой гряды, высота холмов возрастала. В каждой цепочке (гряде), холмы располагались на одной прямой и были одинаковой высоты.
Начальная, самая низкая гряда, обозначала уровень исполнителей (официанты, бармены, сотрудники службы приема гостей и.т.п.).
Далее, по мере возрастания высоты, гряды холмов обозначали различные уровни менеджмента: нижний, средний и уровень топ – менеджмента.
Самые высокие холмы служили условным обозначением группы руководителей проекта под условным названием «Бренд – сервис».
В сценарном моделировании принимал участие консультант SM.
К:Вы воспроизвели структуру управления ресторанной системой в виде своеобразной горной системы.
ТП: Да. Самые высокие холмы у нас обозначают центр управления проектом.
К: С чего, на ваш взгляд, следует начать?
ТП: (Втыкает зеленый флажок туда, где расположены самые высокие горы у дальней стороны ящика). Я думаю, мы начнем с предварительного совещания руководителей проекта.
К: Какова его цель?
ТП: Необходимо будет разработать стратегический и тактический план управления проектом. На это совещание надо пригласить и топ – менеджеров, и руководителей среднего звена.
Процесс сценарного моделирования сопровождается диктофонной записью.
К: Дальнейшие действия?
ТП: Если вы не против, я буду на флажках обозначать цифры. Тогда мы сможем зафиксировать последовательность действий и выстроить всю цепочку по руководству проектом (Расставляет зеленые флажки с обозначенными на них цифрами таким образом, что бы в каждой гряде холмов было по одному флажку).
К: Прокомментируйте, пожалуйста, ваши действия.
ТП: Система совещаний должна пройти «сверху-вниз». От группы руководителей проекта, до руководителей нижнего звена.
К: Почему вы так считаете?
ТП: Мне кажется, что прежде проект охватит исполнителей, менеджмент должен быть хорошо подготовлен на всех уровнях.
К: А что за совещание имеется в виду (указывает на зеленый флажок с цифрой «5», воткнутый в гряду самых низких холмов)?
ТП: Это наиболее важное для организации совещание или собрание. В нем принимать участие должны исполнители и руководители. Совместное совещание будет носить информационный и мотивирующий характер.
К: Это первая встреча руководителей с исполнителями по поводу проекта?
ТП: Конечно, нет. Предполагается, до начала внедрения проекта, велась разъяснительная и пропагандистская работа с персоналом. Сейчас мы моделируем действия, которые непосредственно связаны с внедрением системы сервиса.
К: Итак, реализация проекта начнется с проведения собраний планирующего и информационного характера. Что вы думаете делать дальше?
ТП: Я в некотором замешательстве. Хотелось бы воткнуть синие, а затем красные флажки в нижние холмы.
К:Что вас останавливает?
ТП: Давайте я сделаю то, что хотел (втыкает в самые низкие холмы синий и красный флажки).
К: Вы планируете провести оценочные, а затем обучающие процедуры с персоналом.
ТМ: Да. Я, кажется, понял, чего не хватает. Нам понадобятся флажки еще одного цвета (делает оранжевые флажки, затем втыкает по одному оранжевому флажку во все холмы, кроме противоположных крайних, расположенных у бортов ящика с песком).
К: Я правильно понял, что порядок выставления флажков следующий: сначала оранжевые, затем синие, потом уже красные.
К: Да. Сейчас я дам объяснения. Оранжевые флажки означают новые стандарты в управлении. Прежде, чем обучать или оценивать персонал, мы должны изменить параметры управления сервисом: систему контроля, мотивации и.т.д. Сначала необходимо перестроить менеджмент, затем перейти к исполнителям. Поэтому оранжевые флажки я ставлю на холмы, означающие различные уровни управления, кроме группы руководящей проектом. Затем выставляем синие, после красные флажки. Что бы не запутаться, я на бумаге обозначу порядок действий.
К: Желтые флажки вам понадобятся?
ТМ: После того, как второй раз выставим синие флажки, можно ставить желтые (выставляет флажки и записывает порядок действий).
К: Вы хотели бы добавить к этому что-нибудь?
ТМ: Нет. Процесс реализации проекта на этом можно закончить.
К: Тогда интерпретируйте, пожалуйста, картину, которая выстроена в ящике с песком.
ТМ: Проект по внедрению системы « Бренд - сервис» включает несколько этапов.
Вначале проводятся совещания на всех уровнях управления, включая совместное совещание с исполнителями. Затем происходит оценка персонала с позиции новых сервисных стандартов. Далее разрабатываются новые стандарты в управлении. И, наконец, оценка персонала с целью определения результативности обучения. Завершается проект коррекцией новых стандартов сервиса и доработкой бизнес-процедур.
