Решено было смоделировать типичный маршрут продвижения гостя по ресторану: служба приема гостей, гардероб, зал ресторана или бар, снова гардероб и служба приема гостей.
Топ – менеджеры, изображающие гостей, выбрали для подражания наиболее часто встречающие типы: иностранного высокопоставленного гостя и представителя российского крупного бизнеса с высоким социальным и материальным статусом.
Первая сессия, в интересах экономии времени, рассматривает процесс сценарного моделирования не целиком, а только наиболее интересный момент, связанный с выработкой новых подходов к сервису в процессе обслуживания гостя непосредственно в зале ресторана.
До этого были проиграны и обсуждены сцены взаимодействия с гостями в службе приема гостей и в гардеробе.
В сценарном моделировании принимает участие консультант SM.
Мы не выделяем руководителей поименно, обозначая их в описании как топ – менеджеров.
Топ – менеджер (ТМ): Сейчас мы проиграем момент, когда гость входит в зал. Его встречает управляющий, потому что гость - высокопоставленный соотечественник. Пожалуйста.
Проигрывается сцена, в которой гость входит в зал, знакомится с управляющим и они короткое время беседуют друг с другом.
ТМ: Стоп! Мне кажется, гость ждал слишком долго. Сервис должен опережать намерения гостя, если речь идет об аристократическом ресторане.
ТМ: У меня тоже есть замечание. Мне не нравится, как стоит управляющий и его осанка. Какая-то скованность и принужденность. Попробуйте держаться свободнее и с большим чувством собственного достоинства.
Консультант SM (К): Я правильно вас понял, что способность к предвосхищению желаний и намерений гостя и непринужденная манера держать себя обязательны для сотрудников?
ТМ:Важно еще чувство собственного достоинства. Некая грань между любезностью, открытостью и уважением к себе.
Сцена проигрывается еще раз с учетом замечаний.
ТМ: Ну, хорошо. Давайте перейдем к обслуживанию за столом.
Проигрывается сцена взаимодействия гостя с метрдотелем от момента предложения меню и до прощания с гостем.
ТМ: Мне не нравится осанка, поза и манера двигаться у метрдотеля. Я считаю, что все должно быть незаметно и красиво. А здесь гость несколько раз обратил внимания на передвижения метра. Позы недостаточно эстетичны. Попробуйте более бесшумно, незаметно и красиво обслужить гостя.
Проигрывают сцену с учетом замечаний.
К: Сейчас все устраивает или есть какие-либо замечания?
ТМ: Мне кажется, не все потребности гостя замечены. Упущено мелкое замечание относительно размера порции. Почему так произошло?
Руководители обсуждают причины недостаточного внимания персонала к вербальному и невербальному поведению гостя. Приходят к выводу, что активное слушание и реакции на гостя потребности в ресторане такого уровня, как «Эрмитаж», должны достигать более высокого уровня, чем в настоящее время.
К: Можно ли подвести итоги первой сессии?
ТП: Мы выделили важнейшие параметры сервиса, которые нужно учитывать в работе «Эрмитажа»:
1. Незаметность, неуловимость и абсолютная ненавязчивость в поведении персонала. Внимание должно постоянно ощущаться гостем, сотрудники должны быть невидимы и бесшумны.
2. Предвосхищение желаний гостя. Угадывание скрытых потребностей раньше, чем гость попросит что-нибудь или ощутит легкое неудобство.
3. Внимание и еще раз внимание к гостю на всех уровнях: концентрироваться на нем, слушать его, но оставаться незаметным.
К: Кто - нибудь хочет дополнить список параметров аристократического сервиса, если вы позволите так мне назвать обслуживание в ресторане «Эрмитаж»?
ТП: Я бы отметил особые требования к внешнему виду, манерам и невербальному поведению персонала.
1. Внешность должна быть благородной, напоминающей аристократическую. И такая же манера поведения. Очень хорошие манеры, высокий уровень культуры, воспитанность.
2. Мне кажется, очень важно, что бы сотрудники, которые общаются с гостем, красиво пластично двигались. Умели бы в позах, движениях быть эстетичными.
К: Я надеюсь, выделенные вами параметры сервиса в аристократическом ресторане, будут учтены при разработке сервисных стандартов.
В чем вам было полезно сценарное моделирование?
ТП: мы смогли наглядно увидеть характеристики желаемого сервиса. Можно было экспериментировать, проигрывать различные варианты.
К: Хорошо. Займемся сервисом в ресторане «Бавария».
Сессия
Мы не полностью рассмотрим процесс сценарного моделирования и в этот раз. В первой сессии моделировались сцены общения персонала с гостями в ресторанном зале. В ходе второй сессии, для полноты картины, мы проанализируем сцены общения гостей со службой приема гостей.
Распределение ролей примерно такое же, как и в первой сессии. Топ – менеджеры изображают другой тип гостей: более непосредственных в поведении, более раскованных и, даже, фамильярных. В ресторан «Бавария» ходят служащие и руководители среднего звена с семьями. Загородный антураж и простые сытные блюда соответствуют расслабленному состоянию гостей.
Вторая сессия начинается с проигрывания сцены, в которой гость с женой и детьми заходит в ресторан. Их встречают девушки из службы приема гостей, приветствуют, рассказывают им о ресторане и.т.д.
ТП: Сразу хочу сделать замечание. Девушки держаться скованно и официально. А ведь это не аристократический ресторан. Это старый добрый немецкий ресторанчик, где можно расслабиться, выпить в веселой компании.
К: Как по - вашему должны вести себя девушки?
ТП: Подыгрывать гостю. Пошутить, поддержать веселый разговор, посмеяться. В Ресторане «Бавария» нам не нужны светские девицы. Гораздо больше подойдут румяные разбитные красавицы.
Сцена проигрывается дальше.
ТП: Давайте повторим всю сцену с начала. Мне бы хотелось, что бы жена и дети гостя тоже вовлекались в процесс общения. Ведь немецкий бюргерский ресторан отчасти носит и семейный характер. Всем должно быть уютно и по-семейному тепло. Жена и дети такие же дорогие гости, как и глава семьи. Расскажите им, что у нас есть детская комната, маленький зоопарк, детское меню.
К: Правильно ли я вас понял, девушки должны вести себя чуть-чуть как добрые тетушки?
ТМ: Наверно. Как тетушки и подружки, как в некотором роде приятельницы семьи. Непосредственный живой веселый разговор с гостями уже при входе в ресторан создаст нужную атмосферу.
Сцена проигрывается заново.
ТП: А вот сейчас затянули разговор. Я не прошу длительно и глубоко общаться с гостями. Разговор должен быть теплым, домашним, но коротким. Поток гостей в ресторане «Бавария» гораздо больше, чем в ресторане «Эрмитаж». Мы должны это тоже учитывать. Повторите, пожалуйста, сцену сначала.
Сцена проигрывается снова.
К: Можно ли уже выделить параметры сервиса в ресторане «Бавария»?
ТП: Попытаюсь это сделать. Наверно, имеет смысл, сопоставлять параметры сервиса по двум ресторанам. Бреды разные, и сервис должен отличаться.
1. Сервис в ресторане «Эрмитаж» должен навивать воспоминания об аристократическом салоне девятнадцатого века. Сервис в ресторане «Бавария» не должен противоречить атмосфере веселого бюргерского ресторана. Более короткая дистанция с гостем, больше живого непосредственного общения, неофициальный тон, юмор и шутки. Если коротко сформулировать, то сервис в ресторане «Бавария» носит характер общения в компании достаточно близких друзей.
2. Внешность, манеры и стиль поведения персонала в ресторане «Бавария» в корне отличается от поведения сотрудников ресторана «Эрмитаж». Если корректно так выразиться, то внешность должна в большей степени простонародной, олицетворять здоровье и радушие. Манеры более раскованные и живые.
3. При всех стилевых отличиях, связанных с характеристиками брендов, общий уровень сервиса в ресторане «Бавария» должен быть высоким в плане внимания к гостю и уровня обслуживания.
К: Одним словом, сервис в обоих ресторанах будет иметь узнаваемые черты: предупредительность, профессионализм, внимание к гостям, высокий уровень коммуникативной компетентности.
Различия должны отражать специфику брендов. Общая концепция сервиса в ресторане «Эрмитаж»: аристократический сервис, максимально приближенный по социодизайну к стилю аристократического европейского или русского ресторана девятнадцатого века.
Сервис в ресторане «Бавария», который условно можно назвать немецким бюргерским, отражает характеристики обслуживания в немецком бюргерском ресторане девятнадцатого века.
ТП: это верные заключения, но пока общие. Хотелось бы, что бы отдел персонала перевел все, что мы тут говорили и делали, в параметры сервиса.
К: Что, на ваш взгляд, необходимо делать дальше?
ТП: Необходимо разработать проект по внедрению системы сервиса, ориентированного на бренды. Мы можем сделать это после того, как будут описаны параметры сервиса по результатам нашей работы.
Возможно ли применение сценарного моделирования в разработке программы внедрения новых стандартов сервиса?
К: Я думаю, да. Необходимо правильно подобрать условия для моделирования. Возможно, их придется изменить.
ТМ: Тогда до встречи на третьей сессии сценарного моделирования. Встретимся, когда стандарты сервиса для обоих ресторанов будут четко прописаны. Спасибо.
Сессия
К началу третьей сессии были выработаны и расписаны стандарты сервисного обслуживания в обоих ресторанах с учетом особенностей брендов.
В бизнес-процедурах подробное описание получили требования к обслуживанию клиентов на всех этапах взаимодействия с персоналом ресторана. Были так же разработаны критерии оценки уровня сервиса для различных ситуаций.
В основу разработанных стандартов сервиса легли материалы, полученные в ходе сценарного моделирования во время первой и второй сессий.
В третьей сессии руководителям ресторанной системы предстояло разработать программу внедрения системы сервиса.
