Условия сценарного моделирования

Для моделирования использовался метод психодрамы.

Сцена обслуживания гостя проигрывалась от момента его прихода в ресторан и первого контакта со службой приема гостей, до момента ухода из ресторана. Процесс фиксировался видеокамерой.

В качестве сотрудников ресторана (официанты, метрдотели, управляющие рестораном, сотрудники службы приема гостей и.т.д.), использовались реальные представители ресторанных служб, чей облик и манера поведения в наибольшей степени соответствовали концепции ресторана. Если речь шла о ресторане «Эрмитаж», то приглашались сотрудники с внешностью и манерами, не противоречащими понятию «аристократический». В случае с рестораном «Бавария», внешность и поведение должны были ассоциироваться с радушной бюргерской средой старого баварского ресторанчика. Общая структура процесса сценарного моделирования была такова:

1. Кто-то из топ - менеджеров изображал гостя. Гость приходил в ресторан, садился за стол, делал заказ, то есть последовательно воспроизводилась вся схема контактов гостя с представителями различных сервисных служб ресторана.

2. В качестве наблюдателей процесса моделирования присутствовали топ – менеджеры и руководители ресторанных служб. По желанию любого из них, сцена могла быть прервана в том случае, если были замечены погрешности в сервисе или противоречия со стилем обслуживания, отвечающем особенностям бренда. Недочеты обсуждались всеми участниками процесса моделирования, вносились необходимые коррективы, и затем сцена возобновлялась с прерванного места, но уже с учетом сделанных замечаний.

3. Процесс сценарного моделирования отражался не только в видеозаписи, но и в записи на диктофоне. Видео и аудиоматериалы должны были в дальнейшем лечь в основу разработки критериев и процедур, обеспечивающих развитие системы сервиса, ориентированной на бренд ресторана.

Мы перейдем непосредственно к описанию процесса сценарного моделирования, который решено было провести отдельно для каждого ресторана.

Сессия