Жили на свете два царя. Один правил на небе. Его окружали крылатые бесплотные поданные, замок небесного владыки был построен из белых облаков, карета сделана из солнечных лучей, а питались царь и его небесный народ капельками дождя.
Надо сказать, что и сам небесный царь был исключительно нежен и привередлив. Чуть что не по нему, он начинал плакать, расстраиваться и грустить. Особенно он печалился, когда видел что-нибудь некрасивое, грубое и материальное. Его радовало заря и пение птиц, причудливые облака и прекрасные снежинки, легкий ветерок и ласковое солнце.
Другой царь жил под землей. Это был мощный сильный мужчина. Он страстно любил поесть и поработать. Все его поданные занимались добычей угля, и сам царь принимал в этом участие с удовольствием.
Царь – углекоп обожал грубые шутки и громкое пение, соленый юмор и рукопашный бой. И никогда не смотрел на небо.
Наверно это покажется странным, он небесный и подземный царь крепко дружили. Только в гости друг к другу им было никак не собраться.
И вот решил небесный царь нанести визит дружбы. Собрал он большую свиту, приготовил небесные подарки, разоделся в самые прозрачные светлые одеяния и отправился на землю.
Подземный царь очень радушно принял своего друга. Он сам громко распевал своим трубным голосом приветственные песни, а его поданные изо всех сил били в барабаны. На огромном золотом блюде вынесли целого зажаренного быка. Растопили жарко печи.
Но не пришлось это все по вкусу небесному царю. Он чуть не оглох от грубых песен, чуть не потерял сознание от духоты. А вид жареного быка поверг его в настоящее отчаяние.
Когда же подземный царь повел его в земные недра полюбоваться на добычу угля, темнота, сырость и холод сделали хрупкого и капризного небесного правителя совсем больным. Он быстро собрался и уехал к себе на небеса.
Подземный царь, конечно, был в недоумении. Ведь он сделал все возможное, что бы его друг получил удовольствие.
Прошло какое-то время, и он сам решил навестить небесного друга, уладить все недоразумения.
Он сел на простую грубую телегу, взял мешок отличного угля в качестве подарка, прихватил с собой самых отменных силачей и весельчаков, и отправился на небо.
Небесный царь уже забыл все обиды. Он очень старался как можно лучше принять своего друга. Маленькие дети пели нежными голосками под звуки арфы приветственные гимны, облачка сплетались в хоровод, а в качестве угощения подавались хрустальные бокалы с утренней росой.
Конечно, подземный царь и его свита остались голодными. От ангельского пения их потянуло в сон, а кружение облаков надоело через минуту. Вскоре они засобирались домой на землю.
С тех пор дружба двух царей пошла на спад.
А жаль. Ведь им следовало просто хорошенько подумать: на небе не любят бой барабанов, а под землей не питаются росой.
Кейс
Речь пойдет о ресторанной системе. Некие владельцы ресторанного бизнеса управляют двумя ресторанами.
Первый ресторан позиционируется как аристократический, и является заведением класса де-люкс. Он находится в центре города, в здании, построенном в начале девятнадцатого века в стиле барокко. Интерьеры ресторана, оформление и атрибутика выдержаны в стиле аристократического ресторана девятнадцатого века. Меню составлено по рецептам русской и европейской аристократической кухни. Называется ресторан «Эрмитаж».
Второй ресторан в корне отличается от первого.
Он находится практически за городом, в зеленом районе на берегу живописного озера. Здание построено как имитация немецкого готического дома с мельницей, решетчатыми окнами, облицовкой грубым камнем, башенками и.т.д.
Внутри интерьер и убранство выдержаны в том же стиле: сводчатые потолки, камин, деревянная обшивка стен. Ресторан называется «Бавария». Он действительно похож на типичный баварский ресторан с традиционным меню (пиво, жареные колбаски, и.т.п.), и атмосферой. Ресторан «Бавария» предназначен для представителей среднего класса, и известен как достаточно демократическое и доступное заведение.
Оба ресторана пользуются популярностью, имеют свой круг гостей и давно приобрели статус самостоятельных брендов.
В том и другом ресторане существует такая серьезная проблема, как недостаточно высокий уровень сервиса. Опросы гостей выявляют дефициты именно в области сервиса, анализ рекламаций подтверждают существование недостатков в обслуживании гостей.
Руководство ресторанной системой нацелено на разработку системы сервиса в обоих ресторанах. Сервис должен быть специфичен для каждого ресторана, отражать особенности бренда, так, что бы у гостей «Эрмитажа» и «Баварии» создавалось впечатление абсолютного единства стиля, особенностей кухни и нюансов обслуживания.
В проектах по созданию системы сервиса, ориентированной на особенности бренда, топ - менеджеры ресторанной системы использовали технологию сценарного моделирования.
