Сервис в системе товарной политики

Понятие сервисимеет два значения: собственно услуга, когда речь идет оконсалтинге, оформлении, химчистке, парикмахерской и т.д.; обслуживание своей продукции для посредника или конечного потре­бителя товара или услуги.

Необходимость обслуживания вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Грамотный сервис высококачественного товара вызывает рас­ширение спроса на товар, способствует коммерческому успеху пред­приятия, повышает его имидж.

Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный, последний в свою очередь делится на гарантийный и послегарантий­ный.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис включает мероприятия, способствую­щие обеспечению спроса на данный товар, учету пожеланий покупа­телей относительно модификаций поставляемых товаров, их доуком­плектования и т.п.

Обслуживание товара во время продаж является неизменным ком­понентом торговли. Первое требование к продавцу — знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Если товар продают через посредников, успех во многом зави­сит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют произ­водители товаров.

Послепродажный сервис — совокупность услуг, оказываемых по­требителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и т.д.).

Первые три типа можно отнести к гарантийному обслуживанию, а ремонт по истечении срока гарантии — к послегарантийному обслужи­ванию.

Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевре­менном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сер­вис входит также первоначальное обучение торгового персонала по­средника или конечного покупателя правилам и приемам использова­ния товара.

В зависимости от характера товара, удаленности от покупателя, особенностей сделки и других факторов сервис может быть организован:

■ службой сервиса предприятия-изготовителя;

■ объединенной службой сервиса, укомплектованной специали­стами предприятий — поставщиков крупных узлов и систем техники;

■ по договору со специальными сервисными предприятиями в ре­гионе, где находятся потребители продукции;

■ коммерческими посредниками, реализующими товары, при
условии оснащения технической базой, специалистами и запасными
частями;

■ персоналом предприятия-посредника после подготовки и под наблюдением персонала продавца;

■ через объединенные технические центры, создаваемые на па­евых началах несколькими поставщиками (производителями).