Коммуникации – это обмен информацией между двумя или более людьми.
Эффективная коммуникация необходима:
1. Между организацией и внешней средой;
2. Между уровнями управления;
3. Между подразделениями;
4. Между руководителями и подчиненными;
5. Для управления неформальными коммуникациями (слухи).
Коммуникации бывают внешними и внутренними.
Внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой поток информации по восходящей (объяснительные записки, служебные записки и т.п.) и по нисходящей (приказы, распоряжения и т.п.).
В зависимости от этого критерия, все системы коммуникации можно разделить на:
· межличностные;
· организационные.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информацией, являющейся предметом обмена.
В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:
1. Отправитель – это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающую ее;
2. Сообщение – это собственная информация, закодированная с помощью символов;
3. Канал – средство передачи информации;
4. Получатель – это лицо, которому предназначено информация и которое интерпретирует ее.
Этапы коммуникационного процесса:
1. зарождение идеи;
2. кодирование и выбор канала;
3. передача;
4. декодирование.
Процесс коммуникации реализуется следующим образом (рисунок 23.1):
Рис. 23.1.Процесс коммуникации
Шумы – это все, что искажает смысл.
Обратная связь – это процесс проверки отправителем правильности декодирования и понимание получателем сообщения.
Сообщение может включать различную информацию, которая делится на группы:
1. В зависимости от предназначения:
o исходная – используется для принятия решения,
o организационная – используется при реализации решений,
o регулирующая – сопровождает управленческие решения по мере их реализации,
o учетно-контрольная – используется на завершающем этапе управленческого цикла.
2. По степени доступности информация делится на:
o открытую,
o для служебного пользования,
o секретную,
o совершенно секретную,
o особой важности.
Каналы информации включают в себя:
1. Устное сообщение (лично или по телефону).
2. Письменное (от писем до электронной почты).
3. Прочие (мимика, жесты и т.д.).
В системе коммуникации в организации выделяют 2 подсистемы:
1. Формальная коммуникация (межуровневая) – в этой подсистеме циркулирует вся официальная информация, проходящая по следующим направлениям:
o сверху вниз – начальник – подчиненный;
o снизу вверх – подчиненные – начальник
o по горизонтали – между структурными подразделениями и работниками.
2. Неформальная коммуникация (иногда этот канал называют каналом распределения слухов). К числу слухов принято относить:
o сведения о предстоящих сокращениях;
o об ужесточении наказаний за нарушения трудовой дисциплины,
o об изменении структуры организации,
o о планируемых перемещениях,
o о конфликтах в коллективах,
o о личной жизни работников.
Последнее десятилетие наложило существенный отпечаток на процесс коммуникации и серьезно усложнило его. Все причины можно условно разделить на 2 группы:
1. Макробарьеры:
o общая перегрузка информационных каналов из-за резкого возрастания объема информации;
o потребность в усложнении информации;
o интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.
2. Микробарьеры:
o несовершенство каналов передачи информации;
o различное восприятие смысла информации различными субъектами.
Для успешного осуществления обмена информацией необходимо создать коммуникационную сеть.
Коммуникационная сеть – соединение участников процесса коммуникации с помощью информационных каналов.
Выделяются следующие виды коммуникационных систем:
1. "Колесо" (рисунок 23.2). В данной системе, все участники коммуникационного процесса завязаны на одном человеке:
Рис. 23.2.Коммуникация по системе "Колесо"
2. "Круг" (рисунок 23.3). В ней все участники коммуникационного процесса взаимодействуют лишь с двумя соседними участниками:
Рис. 23.3.Система коммуникации "Круг"
3. "Каждый с каждым" (рисунок 23.4). В такой системе каждый участник взаимодействует со всеми остальными на равных условиях:
Рис. 23.4.Система коммуникации "Каждый с каждым"
В процессе коммуникации выделяются следующие преграды:
1. Преграды обусловленные восприятием;
2. Семантические барьеры;
3. Невербальные преграды;
4. Плохая обратная связь;
5. Неумение слушать
Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Учет ряда факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.
Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика очень важна для процесса обмена информацией.
Информация, вступающая в противоречие с опытом или ранее освоенными понятиями, зачастую либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.
Еще одной причиной трудностей восприятия в процессе коммуникаций является существование преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут изменять восприятия людей и влиять на их поведение.
Руководитель, который не создает позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем усечённыйобмен информацией с сотрудниками. В атмосфере доверия возрастают информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации.
Семантические барьеры
Семантикаизучает возможности использования слов и значений, передаваемых словами. Символ не имеет неотъемлемого неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. Так как у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной степени является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему уже придали.
Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которым люди приписывают значения групп символов. Этот момент имеет огромное значение для процесса коммуникации.
Семантические барьеры способны создавать коммуникативные проблемы для организаций, действующих в международном формате. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, способны серьезно затруднить деловые переговоры.
Невербальные преграды.
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать, либо изменять её смысл. Обмен взглядами, выражение лица, использования пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение и т.д. Еще одна разновидность, невербальной коммуникации - интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. То, как мы произносим слова, может существенно изменить их смысл.
Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений, воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляцию голоса. Следовательно 7% остается словам, которые воспринимаются получателем в тот момент когда мы говорим. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно максимально добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идеи, которую необходимо сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, который приведёт к ошибочному восприятию сообщения сотрудниками.
Плохая обратная связь
Другим ограничителем эффективности обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, так как дает возможность определить, действительно ли сообщение, принятое получателем, понято в том смысле, который вы изначально ему придали.
Существует несколько способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. К примеру, Вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать следующий вопрос собеседнику: "С чего, по-вашему мнению, следует прежде всего начать, изменяя процедуру выполнения работ, чтобы все прошло гладко?". Другой способ – попросить человека пересказать ваши идеи.
Еще одним способом создания обратной связи является оценка языка поз, жестов и интонаций человека. Эти сигналы, если конечно они присутствуют, должны сообщить, что человек, возможно, не вполне понимает задание или оно ему не нравится.
Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Наконец, выделяется ещё один способ установления обратной связи – проведение с подчиненными так называемой "политики открытых дверей". Работники должны осознавать, что руководители соответствующих уровней готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями.
Неумение слушать
Эффективная коммуникация возможна лишь тогда, когда человек одинаково точен при отправлении и приёме информации. Очевидно, что немногие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в необходима для полного и точного понимания информации. Исследования показывают, что руководитель способен слушает лишь с эффективностью в 25%. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджмента.
Для совершенствования процесса коммуникации необходимо:
1. прояснять свои идеи перед началом их передачи;
2. исключать из сообщения двусмысленные слова и сообщения;
3. следить за языком собственных поз, жестов и интонаций;
4. добиваться установление обратной связи.
Краткие итоги
В лекции подробно рассмотрено понятие организационной коммуникации, выделены элементы данного управленческого процесса, также определены основные этапы.
Наглядно представлен процесс коммуникации с выделением зависимостей каждого из его элементов.
Определены причины неэффективной коммуникации, к которым отнесены микро и макробарьеры.
Представлены наиболее распространенные коммуникационные сети, такие как "колесо", "круг", "каждый с каждым".
