Растущие ожидания потребителей

Значительный прогресс в развитии информационных технологий вместе со снижением издержек сбора, обработки и анализа информации открывают возможности для превращения оценки деятельности на уровне отдельных клиентов в унифицированную операцию, не требующую разработки и рассмотрения большого количества вариантов принятия решения и выбора из них наиболее подходящего с точки зрения логистического менеджера.

При разработке планов базового сервиса необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Почти во всех отраслях существует хотя бы одна фирма, которая полагается на логистику как на основную стратегию завоевания лояльности потребителей. Такие компании направляют ресурсы на обеспечение высокого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь очень сложно. Это формирует такой тип конкуренции в логистике, который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет к общему росту потребительских ожиданий.

Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого сервиса. Во многих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый. Любая фирма, желающая составить серьезную конкуренцию другим участника отрасли, должна быть готова соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к качеству сервиса в этой отрасли.

Например, в 1970-е годы в производстве пищевых продуктов вполне приемлемыми считались функциональный цикл 7–10 дней и норма насыщения спроса 92%. Однако уже в начале 80- годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5-7 дней и подняв минимальную норму насыщения спроса до 95%. Сегодняшние наименьшие ожидания в отрасли приблизились к 3–5 дням по сроку поставок и к 98% по норме насыщения спроса. На слайде Бауэрсокс стр 92 видно, что в сужающемся диапазоне приемлемого сервиса четко прослеживается тенденция к повышения качества и скорости операций.

В реально практике фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого сервиса со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке. Сегодня потребителя ожидают от поставщика 100%-ной доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к сервису можно определить понятием совершенного заказа.