Качество логистики полностью зависит от ее надежности, то есть от способности придерживаться планового уровня доступности заказов и функциональности ее операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ. За редким исключением потребители спокойно воспринимают временную нехватку запасов или задержку с поставкой, если только они заранее оповещены об этом.
Еще одним важнейшим критерием качества обслуживания, помимо надежности сервиса, является приверженность непрерывному совершенствованию. Логистические менеджеры, как, впрочем, и все остальные менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Одним из способов добиться этого – учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.
Ключевым фактором качества логистики служит система оценки результатов. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень сервиса достижим только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач. Такая оценка качества зависит от трех составляющих: избранных показателей оценки (переменных параметров), единиц измерения и оценочной базы.
Переменные параметры оценки. Виды деятельности, включенные в планы базового сервиса, должны поддаваться измерению для достоверной оценки их результативности. На слайде Бауэрсокс стр 90 таблица 3.1 представлены показатели, которые обычно используются для оценки качества обслуживания. Кроме того, в таблице указано, как измеряются эти показатели – на определенный момент времени или за некоторый период времени:
1) Показатели, измеряемые на определенный момент времени, обычно называют статичными переменными. Они полезны для оценки текущего состояния логистической системы. Например, изучение данных о текущих недопоставках, величине дефицита или объеме запасов в пути позволяет загодя заметить признаки возможных в будущем сложностей с обслуживанием потребителей.
2) Показатели, измеряемые в некоторый промежуток времени, называют колеблющимися переменными. Они позволяют контролировать работу логистической системы на протяжении какого-то периода – скажем, в течение недели, месяца или квартала.
Но какие бы переменные не использовались для оценки, нужно тщательно следить за соблюдением надлежащей временной базы их измерения. К примеру, нет никакого смысла оценивать число невыполненных заказов на определенный момент времени.
Единицы измерения. Второе условие достоверной оценки – выбор подходящей единицы измерения. слайде Бауэрсокс стр 90 таблица 3.2 перечислены некоторые удобные для использования физические единицы измерения. Скажем, величину дефицита можно измерять и в единицах продукта, и в денежных единицах (как долю в стоимостном объеме продаж или запасов). Хотя оба показателя отражают результаты одной и той же деятельности, они дают разную управленческую информацию. Измерение величины дефицита в единицах продукта обеспечивает единую базу для оценки запасов разной стоимости – и дорогих, и дешевых. С другой стороны, денежные показатели дефицита – его доля в стоимостном объеме продаж – подчеркивает значение нехватки более дорогостоящих запасов. Как правило, высших руководителей больше беспокоит дефицит продуктов, обеспечивающих относительно высокую норму прибыли, пользующихся высоким спросом или важных для компании по каким-то иным причинам. Итак, правильный выбор единицы измерения весьма существенно влияет на достоверность и объективность оценки.
Оценочная база. И наконец, важным фактором качества оценки является избранная оценочная база, которая определяет уровень агрегирования итоговых показателей. Как показано слайде Бауэрсокс стр 90 таблица 3.3 уровень агрегирования показателей снижается, начиная от системы в целом и заканчивая отдельным продуктом. Сведение показателей в единый параметр, характеризующий логистическую систему в целом, дает общее представление об обслуживании потребителей в масштабах всей системы. Дать такую агрегированную оценку относительно просто, потому что она требует ограниченного набора данных. Однако усредняя общие результаты, такая оценка может скрыть потенциальные проблемы на отдельных участках цепи поставок. Вместе с тем, когда результаты оцениваются на уровне конкретного продукта или потребителя, довольно трудно составить общую картину результативности и выявить потенциальные проблемы системы. С другой стороны, оценка на таком детальном уровне позволяет обнаружить частные проблемы, хотя собрать все необходимые для нее данные достаточно непросто.
