8.1. Понятие и основные положения совершенного заказа в логистике
Обязательно условие качества логистики – делать все правильно, причем с первого раза. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательны для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизированы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение заказа должно быть безукоризненным во всем – начиная от его получения и до доставки груза; нельзя также допускать ошибок и при выставлении счетов. Весь функциональный цикл должен соответствовать условию «нулевого брака». Это означает полную доступность запасов и функциональность логистических операций при том, что все вспомогательные действия – например, правильное оформление платежных документов или презентация продукта – выполняются точно так, как было обещано потребителю.
Концепция совершенного заказа – это во много логическое продолжение понятия качества логистики. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, но обходится дорого. В силу этого пока лишь немногие фирмы принимают на себя нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания, предоставляемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе.
Если говорить о необходимых ресурсах, нулевой уровень брака обычно недостижим проста благодаря обычному добросовестному распределению запасов. Высокая норма насыщения спроса, как правило, требует высокой степени доступности всех запасов для удовлетворения всех потенциальных запросов потребителей и для преодоления всех возможных колебаний в хозяйственной деятельности. Естественно логистическое предприятие не может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей. Чтобы обеспечить своевременные поставки со вспомогательных складов, желательно иметь продуманные процедуры полноценного обслуживания потребителей в требуемые сроки.
Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Совершенное исполнение заказа обыкновенно строится на соглашениях, в основе которых лежат тесные деловые взаимосвязи между поставщиком и избранными клиентами. Обзор подобных союзов и маркетинга, основанного на деловых связях рассмотрен в курсе «Логистика распределения и сбыта». Применительно к вопросу логистического сервиса важно подчеркнуть тот факт, что совершенный заказ обычно предполагает детальный и хорошо структурированный хозяйственный договор. Такие договоры со временем совершенствуются и, как правило, опираются на масштабный информационный обмен между сторонами, позволяющий глубоко вникнуть в предъявляемые потребителем запросы. Ожидания, связанные с совершенным заказом, обычно не носят неожиданного характера и определяются для обеих сторон по предварительному уведомлению.
Примеры реализации концепции совершенного заказа
Компания 3М, занимающаяся производством упаковочной и изоляционной ленты для промышленных нужд, поддерживает лояльность своих крупнейших, избранных потребителей, предлагая им членство в «Платиновом клубе». Помимо прочего, статус «платинового» клиента означает, что ему всегда гарантированы поставки любого продукта в точном соответствии с заказанным объемом и в предусмотренные сроки. Для достижения такого совершенного качества сервиса 3М разработала комплекс чрезвычайных процедур, благодаря которым компания в состоянии получить доступ к запасам, нужным для полного исполнения заказа «платинового» клиента, даже тогда, когда эти запасы отсутствуют на основном складе. Компания добивается этого разными путями – от простой отгрузки запасов со вспомогательных складов до поиска нужны товаров по всему миру на остальных предприятиях 3М и, при необходимости, прямой доставки их потребителю с использованием дорогостоящих средств транспортировки. В особых случаях ради исполнения нового заказа компания прибегает также к такому приему, как «заимствование» запасов, уже проданных другим «неплатиновым» клиентам. Цель 3М – никогда не допускать задержке с поставками любого продукта, и компания со всей очевидностью стремится доказать это, стараясь делать все возможное, чтобы совершенный заказ стал повседневной реальностью для членов «Платинового клуба». Стратегия совершенного заказа призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к 3М и перекрыть любые лазейки на пути конкурентов.
В свою очередь компания Jonson & Jonson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-нибудь продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда «проблемный» продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.
Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта. Например, компания Colonial Hospital Supplies (США) берет на себя особые обязательства по обслуживанию избранных больниц, заключающиеся с том, чтобы выявлять и удовлетворять потребности в конкретном продукте на уровне отдельной терапевтической и хирургической бригады (смены). Расчет компании в том, чтобы быстрое и надежное обслуживание, в конце концов, приведет к установлению более тесных исключительных отношений с покупателями.
Для того, чтобы планы совершенного заказа не нарушали антимонопольное законодательство, они должны предусматривать, что любой потребитель вправе претендовать на повышенный уровень сервиса, если он готов и в состоянии отвечать соответствующим такому уровню условиям по объему закупок, исключительности хозяйственных связей и другим параметрам. Работа по принципу совершенного заказа выходит за рамки базовых программ сервиса. Обслуживание на базовом уровне предоставляется всем потребителям без исключения. Те же потребители, кто желает участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.
Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки. Сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на тех потребителей, кому он действительно нужен, кто способен его оценить и ответить большей верностью поставщику. Приступая к проведению стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нулевым уровнем брака всегда и во всем.
