Количественный подход к определению уровня качества логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень сервиса (h). Расчет данного показателя может выполняться по нескольким формам:

1) В зависимости от количества выполняемых услуг (m) по отношению к запрашиваемым услугам (М), образующим комплекс сервиса для одного потребителя:

2) В зависимости от количества услуг (m) по отношению к запрашиваемым услугам (М), образующим комплекс сервиса для одного поставщика услуг для многих потребителей (где i – порядковый номер потребителя, n – количество обслуженных потребителей, N – количество потребителей, оставивших заявку на обслуживание):

3) В зависимости от времени (t) фактического выполнения услуг (n) i-му потребителю по отношению к времени, за которое мог бы быть оказан весь перечень запрашиваемых потребителем услуг (N):

Для оценки уровня сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, то есть те услуги, оказание которых сопряжено с существенным затратами, а неоказание – с потерями на рынке.

В настоящее время развитие передовых технологий привело к тому, что стало возможным с учетом индивидуальных запросов потребителей оказать логистический сервис практически любого уровня сложности, поэтому в современной сервисной логистике технологические ограничения играют все меньшую роль в определении уровня сервиса.

Сегодня на уровень сервиса, прежде всего, влияют экономические факторы. Это, с одной стороны, экономические ресурсы предприятия, необходимые для того, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, а с другой – финансовые возможности потребителей потреблять дорогие высококачественные услуги. Поэтому всегда актуальной остается проблема нахождения оптимального уровня сервиса.

Связь уровня сервиса с затратами на него имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее (слайд 4.2).

Причина существования такой зависимости, в частности, состоит в том, что поставщик услуг в первую очередь предлагает те из них, которые осуществляются с наименьшими затратами. В результате проведения многочисленных исследований сложилось мнение, что начиная с уровня сервиса 70% и выше затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне 90% и выше они начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным.

На поддержание базового уровня сервиса нужны относительно небольшие логистические издержки – такое количество ресурсов, которое позволит обслуживать потребителей, не предъявляющих дополнительных требований к сохранности и срочности перевозки. При минимальном уровне сервиса не требуется каких-либо дополнительных услуг, поддерживающих качественное обслуживания.

Средний уровень сервиса влечет за собой более интенсивное повышение затрат на каждый последующий процент. Здесь при оказании основной услуги предоставляются также услуги, пользующиеся наибольшим спросом (не требующие разработки новых технологий, но предполагающие инвестиции в их внедрение).

Максимальный уровень сервиса (услуга с добавленной стоимостью) предполагает создание большого резерва основных средств и рабочей силы для производства логистической услуги – чтобы не только удовлетворять потребителей, но и быть готовыми к повышению спроса независимо от его характера (спонтанного, запланированного сезонного или тенденциозного). Главная характеристика максимального уровня сервиса – углубление спецификации основных и дополнительных услуг (предназначенных, в принципе, для небольшого числа потребителей).