Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в Международном стандарте системы качества ISO 9000 трактуется как «совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В данном стандарте также приводятся общие методы построения системы качества, гарантирующей удовлетворение потребностей клиента, и дается определение понятия система качества – это «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».
Поскольку качество услуг определяется как соответствие их требованиям потребителей, то эти требования должны быть сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Тогда их отклонение в худшую сторону от требуемых значений будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество.
В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги кроется в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания. Для логистической оптимизации сервиса необходимо по возможности точно оценивать качество услуг с помощью системы показателей, ранжированных в соответствии с их значимостью для потребителей, и сводить к минимуму отрицательные расхождения между ожидаемыми потребителями и фактическими значениями показателей качества услуг.
Оценка качества услуг включает следующие этапы: формирование перечня показателей качества услуг, определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качеств услуг и придание им соответствующих коэффициентов, определение интегральной оценки качества услуг. Считается, что на всех этапах оценка качества услуг целесообразно применять метод экспертных оценок.
Среди показателей качества услуг есть такие, которые с трудом объективно оцениваются количественным образом, например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость, это создает большую сложность при оценке качества услуг.
Маркетинг диктует, какой следует быть логистике. Важнейший стратегический вопрос заключается в том, чтобы найти такие комбинацию услуг и уровень сервиса, которые содействовали бы заключению прибыльных сделок.
Хотя почти никто из руководителей фирм не отрицает важного значения обслуживания потребителей, но большинство затрудняется объяснить, что же это такое. Обычно предлагают два определения: то, что облегчает ведение бизнеса,и отзывчивость к нуждам потребителей. Обе эти формулировки верны, но довольно трудно выразить словам, что они должны значить для компаний, которые ежедневно имеют дело со множеством клиентов. Для разработки стратегии обслуживания потребителей необходимо четко рабочее определение этого понятия. Логистический сервис можно трактовать:
1) как сферу деятельности. Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью;
2) как набор количественных показателей хозяйственной активности. Восприятие обслуживания потребителей через количественные показатели уместно при условии, что они поддаются точному измерению;
3) как философию управления. Взгляд на обслуживание потребителей как философию управления отражает значительную роль ориентированного на потребителя маркетинга.
Все три представления важны для понимания того, что нужно для успешного обслуживания потребителей. Общее определение логистического сервиса должно вобрать в себя элементы всех трех точек зрения:
Логистический сервис – это процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержке издержек на эффективном уровне. Это определение отражает тенденцию рассматривать логистический сервис как процесс, нацеленный на управление логистической цепью поставок.
