Качество в отрасли связи является важнейшим и зачастую единственным показателем, который характеризует пригодность услуги для пользования потребителем. Качество отражает не только технические. Но и экономические параметры услуг. В связи качеству уделяется важнейшее значение, поскольку бракованную услугу нельзя изъять из производства. Особенностью качества услуг связи является то, что оно характеризуется с 2-х сторон:
· Количество услуг с соблюдением норм качества
· Количество бракованных услуг
Некачественная услуга считается такой только в случае, если брак зафиксирован (поступившие жалобы, контрольные замеры). Допускается определенный % некачественных услуг, а за превышение этого % на предприятие накладывают штрафные санкции.
2. Критерии оценки качества.
Учитывая разноплановость видов деятельности предприятий связи, оценка качества услуг производится по 3-м аспектам:
· Качество услуги
· Качество обслуживания потребителей
· Качество работы сотрудников связи
3. Оценка качества услуги связи.
Это наиболее важный и многогранный фактор вследствие многоплановости деятельности отрасли связи. Поэтому качество услуг оценивается по 3-м категориям:
· Скорость – это один из важнейших показателей, который характеризует большинство услуг, особенно в потовой связи (скорость доставки сообщения, скорость устранения повреждения). Показатель скорости определяется контрольными сроками.
Контрольные сроки – это максимальное время, в течение, которого должна быть представлена услуга. Контрольные сроки делятся на:
(1) общие – это время всего производственного цикла
(2) поэтапные – это сроки обработки исходящей, входящей и транзитной корреспонденции.
(3) операционные – это время, отведенное на каждую конкретную операцию (сортировка, компонование и т.д.). Эти сроки устанавливаются конкретно на каждом предприятии индивидуально, в зависимости от его размеров и объема услуг. Эти сроки устанавливаются при помощи хронометража (1)и(2) – общегосударственные; (3) – индивидуальные.
· Точность и достоверность – это характеристики потребительских свойств услуги, т.е. насколько она пригодна для пользования. К показателям относятся:
(1) отсутствие искажений сигнала
(2) отсутствие шумов
(3) правильность передачи сообщений (телеграмм)
(4) целостность отправлений
(5) правильность доставки
(6) эстетичность сообщения
· Надежность – это свойство средства связи предоставлять качественные услуги. Характеризует в большей степени предприятия, чем услуги. Показатели:
(1) соблюдение графика работы
(2) надежность аппаратуры
(3) наличие резервного оборудования
(4) безопасность работы
(5) обеспеченность отделениями связи
(6) количество человек, приходящееся на одно отделение связи
(7) ремонтопригодность
(8) качество индивидуальных средств и линий связи
4. Качество обслуживания.
Качество обслуживания характеризует потребительские и рыночные свойства услуги с точки зрения удобств пользования и степени доступности услуг. Характеризуется 3-я показателями:
· Доступность средств связи. Характеризуется:
(1) наличием данной услуги
(2) ценовая характеристика
(3) технические параметры
· уровень развития сети – важнейший показатель для отрасли связи. К показателям относятся:
(1) насыщенность средствами связи (телефонная плотность)
(2) радиус обслуживания почтовых отделений
(3) среднее расстояние между пунктами связи
(4) количество ТВ и радио программ
(5) периодичность доставки почты
(6) возможность получения дополнительных услуг
(7) уровень развития сервиса.
· Показатель продолжительности работы средств связи – заключается в разработке и соблюдении режимов работы предприятия. Режимы работы бывают:
(1) индивидуальный
(2) нормированный
(3) сменный (круглосуточный (радисты, телефонные станции и т.п.))
качество услуг и качество обслуживания оцениваются по пяти бальной системе (5:2) по каждому нормативному критерию качества. Оценка уровня качества осуществляется регулярно при помощи контрольных замеров качества и с учетом количества поступивших жалоб. Суммарная оценка качества услуг по предприятию
K –коэффициент снижения качества за определенное