Менеджмент бизнес-процессов зародился в рамках концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management), согласно которой предполагается сквозное управление бизнес-процессом, выполняемым взаимосвязанными подразделениями предприятия (компании), например, от момента поступления заказа клиента до момента его реализации. Впервые принцип управления процессами сформулировал В.Э. Деминг в рамках концепции непрерывного улучшения качества. В частности, 9-й принцип его 14 положений гласит: «Разрушайте барьеры между отделами. Сотрудники отделов исследования, проектирования, сбыта и производства должны работать, как одна команда, чтобы предвидеть производственные проблемы, которые могут встретиться в отношении различных материалов и спецификаций», а в 5-м принципе говорится о необходимости создания системы управления качеством процессов: «Ищите проблемы. Это обязанность руководителя - постоянно совершенствовать систему (проектные работы, поступающие материалы, сочетание материалов, техническое обслуживание, совершенствование оборудования, подготовку персонала, контроль, переподготовку)»
Концепцию непрерывного управления качеством развили:
1) А. Фейгенбаум, который ввел концепцию TQM - всеобъем лющее управление качеством в практику функционирования пред приятий;
2) Д. Джуран, определивший управление качеством как триаду, состоящую из планирования, контроля и совершенствования;
3) Каору Ишикава, сформулировавший качество как результат взаимодействия участников процесса по типу «заказчик - постав щик»;
4) Филипп Кросби, определивший стандарт качества - соответ ствие требованиям заказчика на продукцию.
Обобщая перечисленные выше положения, можно сформулировать следующие принципы управления бизнес-процессами, которые лежат в основе TQM:
• непрерывное улучшение процессов (CPI - Continuous Process Improvement), направленное на наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов;
• определение стандарта, в котором фиксируются требования как к продукции, так и к процессам, обусловливающим создание и рас пространение продукции (в качестве стандартов могут использо ваться: международные и национальные стандарты; специально разработанные внутрифирменные стандарты; стандарты лучших предприятий как своей, так и близкой отрасли);
• организационное перепроектирование процессов, в основе кото рого лежит командный принцип работы над процессом разработ ки продукции и ее производства;
• передача ответственности исполнителям за качество исполняемой работы, которыми могут быть внутренние производители, внеш ние поставщики и субподрядчики (система производственных и договорных отношений заказчиков и исполнителей должна быть так построена, что контроль за качеством вьшолняется на выходе работы, а не на входе нового процесса);
• работники и подразделения стимулируются к постоянному со вершенствованию знаний методов и приемов повышения качества продукции, создаются специальные группы и службы повышения качества выполняемых процессов.
Основные положения управления качеством, предполагающие процессное управление, в настоящее время закреплены в международном стандарте ИСО 8402 [56]:
• качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагае мые потребности;
• качество обеспечивается соблюдением строгой последовательно сти операций бизнес-процесса, закрепленной в документации;
• система управления качеством основана на документировании организации обязательных на любом предприятии процессов и проверке реализации требований документации.
Стандарт ИСО 9000 в соответствии с технологическим принципом изготовления продукции выделяет следующие бизнес-процессы:
идентификация продукции, приобретение, изготовление, сопровождение, управление документооборотом, перемещение, хранение, упаковка и отправка.
Требования к составу операций основных бизнес-процессов и документальному оформлению закреплены в международных стандартах:
• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслу живании»;
• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;
• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
В соответствии с этими стандартами предполагается следующий состав документации, который должен обеспечить поддержку качества продукции:
• справочник управления качеством (QM), в котором отражаются принципы, организация структуры и процессов, производствен ные взаимосвязи, ответственность и компетенция подразделений (организационное «ноу-хау»);
• методологические инструкции, подробно описывающие админи стративные процессы (организационное и техническое «ноу-хау»);
• рабочие и контрольные инструкции, представляющие технологи ческую и нормативно-техническую документацию, стандарты предприятия, производственные инструкции, программы испыта ний (техническое «ноу-хау»);
• документирование процессов в соответствии с международными стандартами обеспечивает полное и наглядное описание обязан ностей исполнителей процессов и их взаимодействия.
С позиции управления всем предприятием в результате документирования бизнес-процессов достигаются:
1) предупреждение дефектов (в случае возникновения наруше ний достигается быстрая идентификация проблем качества) и, сле довательно, снижение затрат на обеспечение качества, быстрая са моокупаемость системы управления качеством;
2) вовлечение всех служб предприятия в реализацию системы управления качеством, согласованность и разграничение ответст венности исполнителей при выполнении бизнес-процессов;
3) улучшение процессов, устранение «холостых» работ, упро щение внесения изменений вследствие стандартизации процессов;
4) упрощение взаимодействия предприятий-партнеров на осно ве общих стандартов;
5) повышение конкурентного преимущества на основе получе ния в результате внешнего аудита Международного сертификата качества, который свидетельствует о способности предприятия про ектировать, производить и поставлять продукцию, соответствую щую предъявляемым требованиям.
Системы всеобщего управления качеством породили логистическую концепцию поставок по принципу «точно во время» (ЛТ- Just in lime) или «тощее производство» (Leaning Production) с минимальными запасами. Примеры внедрения таких логистических систем прежде всего характерны для автомобильной промышленности: Тоета, Дженерал моторе, Вольво и др. Постановка задачи работы без физических запасов как бы обнажает все проблемы и недостатки организации бизнес-процессов и требует их совершенствования, повышения степени взаимодействия и синхронизации функций, выполняемых участвующими в процессе исполнителями, включая поставщиков.
Ориентация организации бизнес-процессов на конкретный заказ делает революционным переход от крупносерийного производства к мелкосерийному и единичному производствам. Мелкосерийность и единичность производства, на первый взгляд, неминуемо приводят к увеличению накладных расходов, связанных с наладкой оборудования, планированием и обслуживанием. Но применение современных технологий, основанных на универсальном оборудовании, информационных системах и телекоммуникациях^ стандартизации комплектующих деталей, опровергает старое представление о затратности мелкосерийного и единичного производства. Сокращение сроков выполнения заказов при улучшении качества становится существенным фактором повышения конкурентоспособности предприятий и оборачиваемости капитала.
Современные системы планирования и управления ресурсами включают в свой состав как подсистему управления качеством, так и модуль планирования производства на основе ЛТ-технологии.
Внедрение систем управления качеством и систем поставок по принципу «точно в срок» в основном ориентируется на совершенствование существующих бизнес-процессов на основе стандартизации
производства. В настоящее время этого уже недостаточно. Сокращение жизненного цикла продукции до нескольких месяцев диктует необходимость еще более динамичной организации бизнес-процессов, быстрой адаптации к изменяющимся рыночным потребностям, оперативного принятия стратегических решений по освоению новых видов деятельности. Задачам динамической адаптации производства соответствует концепция реинжиниринга бизнес-процессов, которая получила широкое развитие в 90-е годы.
