Обеспечение устойчивого функционирования железных дорог России на рынке транспортных услуг требует дальнейшего развития и внедрения новых задач и информационных технологий в сфере управления пассажирским комплексом. При этом необходимо улучшит качество обслуживания пассажиров, сохранить лидирующие позиции и повысить эффективность работы за счет сокращения расходов и увеличения доходов.
На решение этих задач нацелена подпрограмма «Управление сбытом и организацией пассажирских перевозок» программы комплексной (корпоративной) информатизации. Она предусматривает реализацию четырех проектов:
1. Автоматизированная система управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3».
2. Обновление вычислительной техники и сети передачи данных для АСУ «Эксперсс-3».
3. Система контроля проезда в поездах дальнего следования.
4. Автоматизированная система управления пригородными пассажирскими перевозками АСУ «Пригород».
Если в предыдущие годы действующая на сети железных дорог система «Эксперсс-2» обеспечивала только процесс автоматизации продажи проездных документов, формирования статистической и финансовой отчетности, то с внедрением системы «Экспресс-3» в рамках Программы информатизации появилась возможность решения практически всех технологических и бизнес-задач в дальних пассажирских перевозках. У работников пассажирского хозяйства появился инструмент для принятия управленческих решений, учета парка пассажирских вагонов, формирования объемов различных видов ремонта вагонов.
Система позволяет оформлять проездные документы на промежуточных станциях по ходу следования поезда с указанием номера места, перевозочные документы по багажным и грузобагажным перевозкам, получать статистические данные и вести финансовый учет не только собственных показателей ОАО «РЖД», но и работы коммерческих структур, участвующих в перевозках. Кроме того, она используется при формировании графика движения и проследования и опоздания пассажирских поездов. Сведения об опозданиях по согласованному макету при взаимодействии двух систем – АСОУП и «Экспресс-3» - поступают со стыковых и узловых станций, по которым учитываются опоздания.
В этих новых условиях работы железнодорожного транспорта, ориентированного на коммерческую эффективность транспортной продукции и на информатизацию управления на базе маркетинговой стратегии в пассажирском хозяйстве, требуется оперативный механизм управления пассажирскими перевозками. Он должен обеспечивать автоматизированной сбор, обработку и выдачу информации в виде рекомендаций командному составу дорог всей необходимой информации для принятия решений по управлению, снижению затрат и решений по управлению, снижению затрат и получению дополнительных доходов.
В функциональном плане система «Экспресс-3» управляет основными технологическими процессами пассажирского хозяйства, основываясь на их исходных данных, включая:
Ø билетно-кассовые операции, связанные с оформлением и учетом проездных документов во внутригосударственном, пригородном, межгосударственном и международном сообщениях;
Ø информационно-справочное обслуживание пассажиров во всех видах сообщений, на всех пунктах продажи и в домашних условиях через Интернет и телевидение;
Ø управление багажной работой, имея в виду все технологические процессы, связанные с его эксплуатацией и ремонтом;
Ø подготовку, ведение и печать служебных расписаний движения поездов дальнего и пригородного сообщения;
Ø финансово-экономический учет и отчетность, взаиморасчеты между дорогами и государствами за пассажирские перевозки;
Ø предоставление различных сервисных услуг пассажирам, как в железнодорожном, так и в смешанном сообщении путем взаимодействия с автоматизированными системами других видов транспорта;
Ø оперативное управление пассажирскими перевозками на уровне дорог и государств с помощью автоматизированных диспетчерских центров управления (АДЦУ-ПП), которые должны стать командными центрами АСУ «Экспересс-3» и позволят выполнять маркетинговые исследования, гибко менять тарифы и получать все необходимые показатели пассажирских перевозок.
Система «Экспресс-3», включающая в себя целый ряд подсистем и работающая с клиентурой, образует электронную базу данных. Аналогичная база данных образуется и от грузовых перевозок. Эти базы данных взаимосвязаны между собой и поставляют необходимую информацию для управления всем перевозочным процессом железных дорог РФ.
Продажа билетов должна быть распространена на все виды сообщений, включая пригородные перевозки с тем, чтобы можно было видеть почасовые потоки пригородных пассажиров и соответствующим образом оперативно регулировать назначение и отмену электропоездов в конкуренции с автотранспортом. В дальнем сообщении должны быть расширены требования к предоставляемым местам согласно принятым нормам в Европе. Например, мужские, женские, купе для инвалидов, семейные купе, купе для работы и т. п. Период резервирования мест увеличен с 45 суток до 63 дней, а для групповых заявок доведен до 1 года.
При разработке технологий справочно-информационного обслуживания должна обеспечиваться возможность широкого и быстрого предоставления информации пассажирам не только на станциях и вокзалах, а также на дом и в офисы через сеть Интернет, и в виде видеотекста на домашние телевизоры будущих пассажиров. Такая возможность в системе «Экспресс»
Информационные технологии экономики, финансового учета и взаиморасчетов в пассажирском хозяйстве должны быть ориентированы помимо месячного учета также и на ежесуточный ритм перевозок, поскольку это даст возможность более точно учитывать при маркетинге все факторы, сказывающие на перевозках и доходах.
Информационные технологии багажных и грузобагажных перевозок будут строиться с учетом полного оперативного контроля места нахождения багажа (груза) и с возможностью автоматизированного составления оптимального плана формирования багажных перевозок с тем, чтобы избегать хождение пустых багажных вагонов по маршрутам с малыми грузопотоками.
Информационные технологии, связанные с эксплуатацией и ремонтом парка пассажирских вагонов, должны позволять автоматизировать все технологические процессы, связанные с подготовкой составов в рейс, их дислокацией, инвентарным учетом, ремонтом, материально-техническим снабжением, контролем графика работы проводников и т. п.
При совершенствовании информационных технологий сервисного обслуживания необходимо разработать взаимодействие «Экспресс» с системами других видов транспорта, гостиницами, таксомоторными парками, кинотеатрами, банками и т. п. При этом должен предоставляться пассажирам сервис в поезде при приобретении билетов (завтраки, обеды, ужины, информационные материалы и т. п.). Сервисные услуги в форме получаемых доходов должны учитываться ежедневно.
Информационным технологиям регулирования пассажирских перевозок будет уделено особое внимание в системе «Экспресс-3», поскольку они должны быть непосредственно связаны с маркетинговыми оценками складывающихся ситуаций по перевозкам. При этом должна быть разработана гибкая система изменения тарифов с таким расчетом, чтобы регулировки тарифов имели бы оперативную обратную связь в виде изменения доходов от соответствующих регулировок.
Так, например, увеличив или снизив тариф на поезд, вагон, на дни недели, месяца и т. д. через определенное время необходимо оперативно увидеть результат этого воздействия (регулировки). То же самое должно относиться не только к тарифам, но и составности поездов, их композиции, маршрутам следования.
Для проведения оперативных регулировок, управления перевозками необходимо создать при региональных системах «Экспресс-3» автоматизированные диспетчерские центры управления (АДЦУ) в МПС и на дорогах сети. Эти центры должны быть оснащены АРМ, подключенными к системам «Экспресс-3» с тем, чтобы получать из них всю необходимую информацию для диспетчеров, следящих за процессом перевозок пассажиров, так и для работников пассажирских, финансовых и технических служб. АРМ каждого такого центра должны быть объединены в локальную сеть с тем, чтобы можно было оперативно обмениваться информацией между их операторами (диспетчерами) в рамках центра и в рамках всей сети системы «Экспресс-3».
Автоматизированные диспетчерские центры управления на железных дорогах целесообразно создавать на базе объединенных дорожных бюро (ОДБ) пассажирского хозяйства, поскольку их функции с вводом систем «Экспресс-3» прекращаются, а имеющиеся в них кадры достаточно высоко квалифицированы в области организации перевозок. В ОДБ сосредоточены все коммуникации с управлением дорог и кассами.
Для проведения оперативных регулировок, управления перевозками необходимо создать при региональных системах «Экспресс-3» автоматизированные диспетчерские центры управления (АДЦУ) в МПС и на дорогах сети. Эти центры должны быть оснащены АРМ, подключенными к системам «экспресс-3» с тем, чтобы получать из них всю необходимую информацию как для диспетчеров, следящих за процессом перевозок пассажиров, так и для работников пассажирских, финансовых и технических служб. АРМ каждого такого центра должны быть объединены в локальную сеть с тем, чтобы можно было оперативно обмениваться информацией между операторами (диспетчерами) в рамках центра и в рамках всей сети системы «Эксперсс-3».
Автоматизированные диспетчерские центры управления на железных дорогах целесообразно создавать на базе объединенных дорожных бюро (ОДБ) пассажирского хозяйства, поскольку их функции с вводом систем «Экспресс-3» прекращаются, а имеющиеся в них кадры достаточно высоко квалифицированы в области перевозок. В ОДБ сосредоточены все коммуникации с управления дорог и кассами.
Для обслуживания пассажиров должны развиваться сервисные центры (аналогичные центрам фирменного транспортного обслуживания), оснащенные терминальной аппаратурой систем «экспресс-3», позволяющей получать самую разнообразную информацию; связь с банками, гостиницами, кинотеатрами, таксомоторными парками, другими видами транспорта и т. п.
Основные этапы становления и развития маркетинга
Теория маркетинга возникла как реакция на товарное перенасыщение рынков, на обострение проблемы сбыта около 100 лет назад в США - наиболее могущественной в промышленном отношении стране. Мощная по тем временам промышленность выбрасывала на рынок все более возрастающие массы товаров, все более крепла индустрия услуг. Спрос стал отставать от предложения, в силу чего замедлилось продвижение товаров до их потребителей. Возникла необходимость в новых элементах продвижения, новых методах реализации, т.е. нужды практики создали условия для появления и развития научных инструментов - маркетинга, менеджмента и т.д. Маркетинг стали увязывать с реализацией товаров, уделяя основное внимание вопросам организации сбыта, торговли и рекламы, хотя впоследствии ограниченность такой трактовки стала очевидной. В своем дальнейшем развитии маркетинг прошел через определенные этапы.
1. Период с начала ХХ века, до начала 30-х годов - ориентация на производство. Производители, думая больше о себе, нежели о потребителе, пытались любым путем продать последнему товары без учета его потребностей. Судьба продукции за воротами предприятия не волновала руководителей. Этот этап получил название "маркетинг ориентированный на производство"
2. Экономический кризис 1929-1932 гг. показал, что следует не только производить товары, но и сбывать их. В период с 30-х, вплоть до первой половины 50-х годов, произошла переориентация приоритетов на сбыт. Начали широко применяться разнообразные методы воздействия на покупателей, чтобы заставить их совершить покупку. Маркетинг охватил различные стороны функционирования фирм, приобретая комплексный характер. Он превращается в один из важнейших инструментов разработки и продвижения продукции, создания и увеличения спроса на товары. Этому этапу подходит название: "маркетинг ориентированный на сбыт".
3. Существующие концепции маркетинга подверглись пересмотру в США в начале 50-х а в Западной Европе и Японии - в середине-конце 50-х годов. В этот период ФРГ, Франция и другие страны Европы справились со страшными последствиями войны и разрухи, в полном объеме стал реализовываться план Маршалла. Начался новый этап в развитии маркетинга, так называемая "эра маркетинга". В 50-60-е годы наблюдалась эйфория в отношении маркетинга: его рассматривали как неотъемлемую часть теории обслуживания. Фирмы начинают понимать, что ставки лишь на эффективность производства и сбыта продукции не всегда ведут к успешной ее реализации. Увлечение маркетинговыми инструментами распространилось и на школы, университеты, больницы, церкви, полицию. Элементами маркетинга стали пользоваться для успешного функционирования любой организации.
В 50-60-е годы концепция маркетинга вытекала из возможности расширения производства и сбыта товаров и услуг, базирующихся на изобилии сырьевых и иных природных ресурсов. В 70-е годы в условиях угрозы истощения природных ресурсов фирмы стали пересматривать стратегию маркетинга с тем, чтобы регулировать содержание производства и темпы его роста. Теория и практика маркетинга подверглись переосмыслению, особенно после энергетического кризиса середины 70-х годов, когда фирмы были вынуждены выдвинуть в качестве главной - проблему издержек, сырья и энергии. В 70-е годы определенное влияние на пересмотр концепции маркетинга стали оказывать изменения в ценностных ориентациях людей. Именно в это время формируется массовый потребитель с более высоким уровнем образования и социального самосознания. Усиливается движение в защиту окружающей среды, что также оказало существенное влияние на маркетинг.
4. В 80-е годы пришлось пересмотреть приоритеты в маркетинге, что было связано со стабилизацией развития экономики Запада и заметным снижением темпов инфляции. Это были годы прихода к власти в США Рональда Уинслоу Рейгана, предложившего новые подходы и выведшего американскую экономику из состояния стагнации. Массовый потребитель к этому времени стал осведомленнее в вопросах влияния тех или иных продуктов на состояние их здоровья. Утвердилось понимание взаимосвязи здорового образа жизни с рациональным питанием. В этой связи систематически нарастала потребность в информации о полезных для здоровья продуктах.
В целом концепция маркетинга в 80-е годы характеризуется гибким, динамичным приспособлением к быстро меняющимся запросам потребителей с учетом требований защиты окружающей среды и других требований общества в целом, в чем и состоит суть "социально-ответственного маркетинга".
В девяностые годы прошлого столетия и в начале нового тысячелетия характеризуется новыми, неизмеримо более эффективными информационными технологиями. Базируясь на более качественные информационные массивы, перед маркетологами открылись новые возможности более полного удовлетворения потребностей людей. Элементы глобализации и интернациализации развития экономики, также внесли новые элементы в развитие потребностей и способы их удовлетворения. Этот период характеризуется новыми маркетинговыми возможностями.
В эти же годы происходило приобщение российской экономики, российской общественной и социальной жизни к маркетингу. Все отрасли экономики, все сферы общественной жизни России всё более стали пронизываться маркетинговым инструментарием. Если бы не криминальный характер экономики шагать бы российскому маркетингу вослед всем цивилизованным рыночным странам. Этот период характеризуется приобщением России ко всему маркетинговому сообществу.
