1. В чем состоит роль бизнес-протокола и этикеты в глобальном масштабе?
2. Какие существуют модели международного бизнес-протокола?
3. В чем состоит роль оговора?
4. Какие существуют формы обращения в различных культурах?
5. Какие существуют вербальные приветствия в разных культурах?
6. Чем отличаются вербальные приветствия от невербальных?
Экспрессивные культуры против сдержанных культур
В главе 3 мы рассматривали проблемы вербальной коммуникации, с которыми сталкиваются бизнесмены. В данной главе мы рассмотрим те трудности, которые возникают из-за различий в невербальной коммуникации.
Люди из разных культур по-разному понимают язык тела, так же как и речь, устную или письменную. К счастью, невербальный язык можно выучить значительно быстрее, чем вербальный. Существует три типа межличностного общения или коммуникации:
• Вербальная коммуникация осуществляется при помощи слов и их значений.
• Паравербальная коммуникация включает громкость высказывания, значение молчания и значимость перебивания друг друга.
• Невербальная коммуникация (её также называют языком тела) - это общение без использования слов.
Экспрессивные культуры против сдержанных культур
Различная степень экспрессивности в паравербальном и невербальном поведении создает для бизнесменов неожиданные проблемы. Рассмотрим такой случай.
В 1989 - 1990 годах в связи с организацией офиса в Бангкоке от американской компании, в которой я работал, мне приходилось много ездить между Сингапуром и Таиландом. В мои обязанности как регионального директора по Южной и Юго-Восточной Азии входило оказание помощи нашему местному менеджеру в подборе персонала из числа тайцев.
При помощи тайского консультанта по трудовым ресурсам мы разместили рекламу в газетах Бангкока, просмотрели все заявления и отобрали десять молодых людей для собеседования. Собеседования с мужчинами прошли весьма гладко, но женщины-кандидаты никак не шли на контакт. Это представляло серьёзную проблему, потому что в Бангкоке трудно найти квалифицированный персонал для офиса и менеджмента со знанием английского языка. И вот теперь мой подход к собеседованию, казалось, совсем отсекает перспективных кандидатов.
Я спросил нашего консультанта по трудовым ресурсам, в чем дело. Она подумала минуточку, а затем начала говорить вокруг да около заданного мною вопроса, очевидно, стараясь пощадить мои чувства. (Не забывайте, что тайцы - народ, ориентированный на взаимоотношения, это культура высокого контекста, иерархическое общество. Она не хотела обидеть господина, к тому же не очень старого).
В конце концов нашему консультанту удалось передать мне суть её сообщения. Дело в том, что я говорил слишком громко, моё лицо выражало массу эмоций, я много жестикулировал руками. Она пояснила, что тайские женщины, говорящие очень тихо, интерпретируют громкий голос как знак злости, а оживлённое выражение лица и жестикуляция говорила женщинам о том, что я могу быть не в своём уме.
И вот сидит перед ними злой, безумный господин, пытаясь провести собеседование по отбору кадров на работу. Не удивительно, что тайские женщины не шли на контакт и не проявляли особого интереса к предлагаемой им работе!
Вот какую проблему создала ненужная экспрессивность. За восемь лет моего пребывания в Италии в качестве менеджера по Южной Европе и Средиземноморскому региону я постепенно становился более экспрессивным, чтобы меня лучше там понимали. Но в Таиланде с очень сдержанной культурой приобретённый в Италии стиль общения создавал проблемы.
На протяжении всех остальных собеседований я старался не повышать голос, контролировать выражение лица, за исключением улыбки, конечно, и сидеть спокойно, не жестикулируя руками. Это дало свои результаты, и мы смогли взять на работу нескольких умных молодых тайцев, мужчин и женщин, которые делают честь нашей компании.
Паравербалъное поведение на переговорах: громкость высказываний
Сдержанные, с тихим голосом деловые люди также сталкиваются с некоторыми проблемами, когда проводят встречи со своими более экспрессивными партнёрами. Несколько лет назад в Александрии, Египет, два американских заказчика вели переговоры по поводу контракта с крупной производственной компанией из государственного сектора.
Раймонд был экспрессивным янки с громким голосом, а Клем, наоборот, очень сдержанным, с тихим для американца голосом. Клем вёл дискуссию об условиях контракта тихо и монотонно. Примерно через десять минут сначала один, затем другой и третий египтянин уснули за столом переговоров, несмотря на выпитый до этого крепкий кофе по-турецки.
Раймонд пробыл в тех краях достаточно долго и знал, что египтяне относятся к очень экспрессивным собеседникам. Им нравилось говорить громко, чтобы все слышали, часто повышали голос, чтобы выделить те или иные важные моменты, и буквально стучали кулаком по столу, если надо было на что-то важное обратить внимание. Значит, послушав монотонную речь Клема в течение нескольких минут, они пришли к выводу, что этому чудаку нечего сказать, и отключились.
Американцы, конечно, увидели в этом проблему. Если во время переговоров одна сторона засыпает, на что хорошее можно надеяться? Заказчики быстро объявили перерыв, во время которого все ещё больше подкрепились кофе, а Клем решил оставить переговоры и поехать осматривать достопримечательности города.
Когда переговоры возобновились, Раймонд продолжил дискуссию, которую вёл громко, чётко, с соответствующими модуляциями голоса. Когда Клем снова появился на переговорах после обеда, по главным вопросам повестки дня обе стороны уже достигли полного согласия. Удивительно, каких успехов можно достичь на переговорах, когда никто из участников не спит, а работает с отдачей!
"Одну минуточку! А что, продавцы не должны приспосабливаться к покупателям?" Конечно, должны, если им нужна эта сделка и если они знают, как преодолеть возникшие препятствия.
Паравербалъное поведение на переговорах. Значение молчания
Экспрессивные люди чувствуют себя дискомфортно в течение минуты-двух, если во время разговора наступает тишина. И наоборот, сдержанные люди чувствуют себя комфортно, если молчание длится дольше. Японцы, например, часто сидят молча так долго, что разговорчивым мексиканцам, грекам и американцам это кажется вечностью. Через три или четыре секунды они чувствуют себя обязанными сказать что-то -что угодно - для заполнения ужасной тишины. Если природа не терпит вакуума, то экспрессивные культуры не терпят паузы в разговоре.
К сожалению, разговорчивость экспрессивных людей часто раздражает молчаливых японцев, которые ценят паузы между высказанными словами так же высоко, как и сами слова. Участники переговоров из немногословных культур не нуждаются в постоянном потоке болтовни так, как это необходимо их экспрессивным коллегам.
Паравербальное поведение: очерёдность в разговоре — перебивание друг друга
Если экспрессивные люди рассматривают перебивание как обычную часть разговора, то сдержанные, наоборот, считают это грубостью и невоспитанностью. Например, участники переговоров из Северной Европы и Северной Америки иногда чувствуют разочарование и недовольство из-за постоянных прерываний со стороны своих коллег из Италии, Испании или бывшей Югославии.
Скандинавские исследователи изучали модели поведения во время переговоров между сдержанными шведами и их более экспрессивными испанскими коллегами. Результаты показали, что испанцы прерывают шведов примерно в пять раз чаще, чем шведы испанцев. Так как скандинавы считают прерывания грубостью, нетрудно увидеть, что это является источником конфликтов при проведении переговоров с экспрессивными южанами.
Или возьмем, например, Азию. Сверхвежливые японцы не только высказываются по очереди, избегая перебиваний, но и идут на шаг дальше. Они делают паузу на пять-десять секунд, прежде чем начать говорить в порядке своей очереди.
Мой опыт подсказывает, что при перебивании могут возникать проблемы тогда, когда ни одна из сторон не знает об этом культурном различии. Представители Южной Европы и арабского мира думают, что японцам не хватает слов или решительности, а японцы считают своих слишком разговорчивых партнёров грубыми или надоедливыми.
Мы знаем, что на переговорах о продаже в основном к модели речевого поведения должен адаптироваться продавец. В совместных предприятиях или стратегических переговорах о заключении союзов, однако, обе стороны должны идти навстречу друг другу в равной мере. Дело в том, что в кросс-культурных переговорах можно приспособиться друг к другу тогда, когда обе стороны знают, что во время коммуникации существует потенциал для возможного конфликта.
После рассмотрения различий в паравербальном языке давайте посмотрим на язык тела, который тоже относится к невербальной коммуникации.
Четыре ключевых элемента невербального поведения во время переговоров
Ветераны кросс - культурных деловых встреч считают, что различия в этих четырёх аспектах языка тела являются потенциально самыми взрывоопасными во время переговоров;
ПРОКСЕМИКА: поведение в пространстве, физическая дистанция между собеседниками
ХАПТИКА: одно из самых первых ощущений, появляющееся при коммуникации
ОКУЛИСТИКА: это использование движения глаз или контакт глазами в процессе комуникации
КИНЕСТЕТИКА: поведение при прикосновениях зрительный контакт, изучение взглядом движения тела, жесты
Учёт расстояния: "воздушный шар"
Каждый человек окружён невидимой воздушной оболочкой, которую можно назвать "воздушный шар". Его размер зависит: а) где, в какой части земного шара вы выросли и б) от каждой отдельной ситуации.
Например, два англо- говорящих представителя Канады, которые только что познакомились на каком-то мероприятии, скорее всего, будут находиться на расстоянии вытянутой руки друг от друга. Но если между ними возникнет симпатия и любовь, их воздушный шар уменьшится до нуля, так как они будут соприкасаться друг с другом.
Если люди находятся в зоне одинакового комфорта, то проблема физического расстояния между ними не возникает. Трудности возникают при кросс - культурном общении, когда происходит столкновение воздушных шаров. Таблица 2 показывает приблизительный диапазон воздушных шаров, возникающий в деловых ситуациях у людей, принадлежащих к одному полу.
