ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ

За последние 10 лет многие компании, специализировавшиеся на онлайновой торговле, потерпели неудачу, прежде всего из-за того, что не смогли обеспечить рентабельность при исполнении заказов. Авторы некоторых исследований указывают на проблему доставки как на основное препятствие, мешающее развитию «домашних покупок». Например, Anderson Consulting (цит. по: Metapack, 1999) говорит, что 6 из 10 наиболее часто называемых проблем, связанных с онлайновыми покупками, имеют непосредственное отношение к исполнению заказа. Как пишет Verdict (2000): «Совсем несложно убедить покупателя сделать разовую покупку. Гораздо сложнее сделать так, чтобы он обратился к вам снова, а это во многом зависит от степени его удовлетворенности всеми этапами доставки купленного им товара». Результаты исследования, проведенного Ernst and Young (2000), также говорят о том, что наибольшую обеспокоенность у потенциальных онлайновых покупателей из Великобритании, США, Франции и Германии вызывают высокие затраты на транспортировку.

С самыми большими логистическими проблемами сталкиваются компании, обеспечивающие доставку купленной продукции на дом. Обычно им приходится комплектовать заказ, состоящий из 60-80 наименований товаров, хранящихся при трех разных температурных режимах. Число наименований продукции полного ассортимента составляет от 10 до 25 тыс. Укомплектованный заказ должен быть доставлен покупателю в течение 12-24 часов с периодом ожидания прибытия этого заказа не дольше одного-двух часов. Например, сейчас компания Tesco комплектует и делает доставку в среднем 110 тыс. подобных заказов в неделю. Необходима разработка новых логистических технологий, чтобы обеспечить поддержку онлайновой торговли продуктами питания в таких огромных масштабах.

Онлайновая торговля непродовольственными товарами в меньшей степени нуждается в логистических инновациях. Компании, доставляющие заказанные по каталогам товары почтой, имеют богатейший опыт доставки самого широкого ассортимента товаров на дом. Ведущие торговые розничные компании традиционно включают доставку на дом в перечень своих услуг. Тем не менее, онлайновая торговля предъявляет новые повышенные требования к логистике. Во-первых, в связи резким увеличением объемов продукции, подлежащей доставке, возникает необходимость в строительстве новых оптовых баз и расширении транспортного парка. Во-вторых, многие онлайновые торговцы получают «в наследство» от традиционных компаний, доставляющих товары почтой, покупателей, которые являются представителями различных социально-экономических слоев общества. В связи с разными условиями жизни клиентов используются различные модели доставки купленных товаров на дом. В-третьих онлайновые покупатели обычно предъявляют высокие требования к логистическому обслуживанию, которое, на их взгляд, должно быть быстрым, надежным и осуществляться в удобное для них время.