1. Особенности системы классификации гостиниц в России
Рассмотрим случай, когда аттестация защищает отельеров от необоснованных претензий клиентов. Гость приехал в отель категории «3 звезды», пожив, высказывает свое недовольство, что в отеле не выдали ему ни халата, ни тапочек, да и бассейна почему-то нет. Вот здесь в защиту отеля выступает открытость информации о классификации - все критерии размещены на сайте Ростуризма. Выясняется, что гостинице категории «3 звезды» необязательно иметь бассейн, а также выдавать клиентам халаты и тапочки, если они проживают вномерах 1-й категории (стандартных).
Только начинает и касается инспекционных проверок, а в Великобритании вся система оценки соответствия гостиниц категории построена на анонимных экспертных проверках. Английские эксперты приезжают в отель под видом простых клиентов, платят по счетам, а затем на свое усмотрение оценивают гостиницу. Отельеры не знают, кто и когда приезжал в отель и за что присвоил гостинице данное количество звезд. Все отдано на откуп эксперту. Звездность зависит от субъективного определения качества проживания в отеле: 3 звезды - комфортное, 4 - более комфортное, 5 - самое комфортное проживание.
Наш подход гораздо объективнее, поскольку существуют всем известные критерии оценки. В экспертной оценке участвует сам руководитель гостиницы, подписывая протоколы оценки соответствия объекта.
Безусловно, раньше считалось унижением претендовать на уровень 1-2 звезды. Сейчас иное, более зрелое, что ли, мнение. Например, отельер из Чебоксар (не буду называть его) считает, что выгоднее быть лучшим отелем среди других 2-звездных, чем худшим из 3-звезд-ных. Клиент будет приятно удивлен качеством сервиса и приедет еще не один раз в гостиницу с двумя звездами, достойную уровня трех звезд. Так что ответственность у руководства формируется больше всего на периферии. В столицах ситуация другая: мест в гостиницах не хватает, как в советские времена, и пока им все равно, сколько у них звезд. Но это очень недальновидно. Масштабы строительства гостиниц растут - планы огромны. Не успеют отельеры оглянуться, как вокруг полным-полно новых конкурентов. При этом новые отели не будут отягощены негативным имиджем. И нечего удивляться, если все клиенты старых гостиниц устремятся в отстроенные новые.
Довольно высоко, считая ее очень объективной. Наша система включает сочетание обязательных требований и критериев балльных оценок. В Турции и Германии, например, приняты только балльные оценки. В Швейцарии система похожа на нашу, то есть состоит из обязательных требований и балльных оценок, но они не настолько детализированы. Кроме того, во многих странах системы классификации можно назвать добровольно-принудительными. С одной стороны, не хочешь - не аттестуйся. С другой стороны, информацию о таких отелях не увидишь ни на одном официальном туристическом сайте. Как их найдет клиент?
Однако гостиницы не спешат проходить процедуру сертификации. В системе Федерального агентства по туризму РФ за период с ноября 2005 года по май 2006 участвовали 53 гостиницы, 28 из которых получили новую категорию, а 25 - подтвердили прежнюю. В Москве органом по сертификации аттестовано 9 гостиниц, еще 12 - органом по сертификации услуг, т.е. всего 21 гостиница из 181 имеющихся, это около 12%.
Причины этому самые разнообразные: уровень звездности - понятие очень расплывчатое, этот уровень могут определить не только основные, но и совершенно незначительные, второстепенные детали. Известно, что в одной категории нередко оказываются несопоставимые по классу предоставляемых услуг отели: "Интурист", "Тверская - Мариотт", "Украина" и отель "Газпрома"; кроме того, далеко не все объекты находятся в состоянии, пригодном для классификации. Таким образом, нынешнее состояние системы классификации и добровольность сертификации порождает много споров и неопределенности.
