Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длинную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественником Всемирной туристской организации (ВТО) - были предприняты первые шаги для достижения этой цели. Международной гостиничной ассоциацией (МГА) совместно с Международной торговой палатой и МСОТО был разработан первый проект единой международной системы классификации гостиниц. Согласно этой системе гостиницам предлагалось присваивать одну из четырех категорий в зависимости от оборудования предприятия, уровня комфорта и предлагаемых услуг.
На базе первых разработок МСОТО в 1967-1982 гг. все региональные комиссии ВТО одобрили, каждая для своего региона, региональные системы гостиничной классификации. Однако впоследствии крупные экономические группировки ЕЭС и ОЭСР не смогли провести какую-либо унификацию в этой области.
Большинство разработок региональных систем гостиничной классификации носит индикативный, рекомендательный характер.
С 1985 года по поручению VI сессии своей Генеральной Ассамблеи ВТО начала работу по гармонизации гостиничной классификации, и в 1989 году Секретариат ВТО выпустил Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями.
Эти рекомендации касаются требований к зданию, оборудованию, системам водо- и энергоснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям общественного питания, прилегающей территории, набору предоставляемых услуг и обслуживающему персоналу.
История вопроса началась в 70-х годах, когда состоялось совещание по безопасности и сотрудничеству в Европе, которое проходило в Хельсинки. Советский Союз тогда подписал декларацию "Декларация о правах человека". Но в этой же декларации был еще один пункт о том, что все страны-участницы, в том числе и Советский Союз, берут на себя обязательства провести единую классификацию гостиниц. Вот на тех же условиях, что права человека, и классификация гостиниц.
А что было до того? До того у нас были гостиницы первого, второго и третьего разряда, а все остальные гостиницы, более или менее приличные, были вне разряда, их оценить даже было невозможно, все гостиницы интуристов внеразрядны, все гостиницы Совмина - внеразрядны.
И вот все страны-участницы приняли на себя обязательство провести единую классификацию, потому что тогда уже этот вопрос был актуален и важен, потому что во всех европейских странах принимали безумные усилия по гармонизации единых стандартов.
Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.
Что понимается под оценками: отлично, хорошо и удовлетворительно?
«Отличным» считается состояние, которое может быть оценено как «новое», однако это не означает, что, например мебель или постельные
принадлежности в действительности являются только что приобретенными.
«Хорошим» может быть оценено состояние, которое не требует проведения ремонта.
«Удовлетворительным» можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта.
Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.
Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.
Аттестационная комиссия формируется из:
1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;
2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
3) представителей центрального органа системы;
4) представителей органа по классификации;
5) представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.
В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» — металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.
Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.
Каким образом оцениваются качественные характеристики обслуживания?
Оценивается наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, то есть нормативное описание производственных процессов.
В большинстве гостиниц (не говоря уже санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) отработанных профессиональных стандартов для каждой категории персонала технологий -обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственно, что удается обнаружить во время процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время.
• Гостиницы (в том числе квартирного типа)
• Мотели
• Клубы с проживанием
•Пансионаты
•Меблированные комнаты
• Общежития
• Гостиницы (включая туристские)
• Мотели
• Кемпинги
• Общежития для приезжающих
• Прочие
• Гостиницы
• Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг
• Мотели
•Молодежные гостиницы
• Дома отдыха
•Пансионаты
1.2. Специализированные заведения
1.2. Специализированные средства размещения
1.2. Специализированные средства размещения
1.2.1. Оздоровительные заведения
• курорты
• грязелечебницы
• санатории (горные)
• дома для выздоравливающих
• оздоровительные фермы
• спортивные курорты
• прочие заведения
1.2.2. Лагеря труда и отдыха
1.2.3. Общественные средства транспорта
1.2.4. Конгресс - центры
• Санатории
• Профилактории
• Лагеря труда и отдыха
• Дома отдыха
• Туристские приюты, стоянки
• Тур.спортивные база, базы отдыха
• Дома охотника, рыбака
• Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты
• Конгресс - центры
• Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средство размещения для ночлега
• Кемпинги
1.2.1. Санаторно-курортные организации
• санатории
• санатории детей с родителями
• санатории детские
• пансионаты с лечением
•санатории-профилактории
• санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия
• курортные поликлиники
1.2.2. Организации отдыха
• пансионаты
• дома отдыха
• базы отдыха и другие организации отдыха
1.2.3. Туристские базы
1.3. Прочие коллективные заведения
1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха
1.3.2. Кемпинги
1.3.3. Прочие
2. Индивидуальные средства размещения туристов
2. Индивидуальные средства размещения
2.1.Индивидуальные средства размещения
2.1.1. Собственные жилища
2.1.2. Арендуемые комнаты
2.1.3. Арендуемые жилища
2.1.4. Размещение у родственников и знакомых
2.1.5. Прочие
Квартиры
Комнаты в квартирах
Дома
Коттеджи, сдаваемые внаем
В России действует ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.
Приведенное исследование данных официальной статистики сектора средств размещения показывает, что используемый Госкомстатом России термин «гостиничные предприятия» не соответствует определению «гостиницы и аналогичные предприятия» (согласно ГОСТу Р 51185-98): в одной группе с гостиничными предприятиями классифицированы и кемпинги,которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к специализированным средствам размещения. В статистических данных нет сведений о таких средствах размещения как меблированные комнаты.
Кроме того, в отчетности использован термин «туристская гостиница», разъяснение которого не приведено ни в одном нормативном документе РФ.
В блоке информации о деятельности специализированных средств размещения приводится ссылка о применении классификации в соответствии с ГОСТом Р 51185-98 и предпринимается попытка определить отдельные классы средств размещения:
санатории и пансионаты с лечениемтрактуются как «лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больнымза определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом, на основе использования целебных свойств природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.);
санатории-профилактории- лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работникам без отрыва от производства, в свободное от работы время;
дома, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы- организации, предназначенные для отдыха, в которых отдыхающимна определенный срок обеспечены размещение и питание или только размещение, а также туристско-экскурсионное обслуживание, и расположение, как правило, в пределах курортов, лечебно-оздоровительных местностях, пригородных зонах».
Пансионат – в западном понимании это средство размещения, в стоимость которого кроме проживания входит питание (3-х разовое питание). Главное отличие пансионата от гостиницы, что не попадает под категорию звездности и не обязан соответствовать стандартам этой категории.
Приведенные определения представляются неточными и весьма поверхностными, не позволяющими четко идентифицировать средство размещения.
Анализ данных показывает, что в одной группе со специализированными средствами размещения классифицированы пансионаты,которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к гостиницам и аналогичным средствам размещения. В отчетности использованы такие термины как «санаторные оздоровительные лагеря», «курортная поликлиника», не предусмотренные ГОСТом. Нет пояснений относительно того, в какие группировки включены данные по таким специализированным средствам размещения как лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки и другие, дома охотника (рыбака), конгресс-центры.
Таким образом, вполне очевидно, что применяемая Госкомстатом России классификация не полностью сопоставима и во многом не гармонизирована ни с ГОСТом Р 51185-98, ни с ОКУН, ни с прочими классификаторами, что вносит погрешности в получаемые данные. Подобное положение в сочетании с отсутствием стабильности определений в области средств размещения является существенным препятствием для согласованного и комплексного сбора данных, существенно снижает доверие к статистической информации и не позволяет в полной мере управлять качеством услуг.
Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.
