Основные базовые принципы организационной структуры гостиничного предприятия

1. Гостиница создается для производства основной услуги - размещения гостей и целого ряда дополнительных услуг.

2. Для получения дохода от их продажи. Необходимо помнить, что различие в целевых рынках, различия по вместимости, предполагают существенную разницу в структуре предприятия.

3. Все работники должны быть закреплены за отдельными структурными подразделениями в гостинице. Сотрудники должны иметь четко определенные обязанности и полномочия. Каждый работник должен знать не только непосредственно свои функции и обязанности, но и понимать каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников, подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы гостиницы.

4. Каждый из сотрудников должен знать своего непосредственного руководителя и следующего по уровню руководителя.

5. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

6. При единстве основных функций организационная структура зависит от внешних факторов.

7. Структура гостиницы включает в себя такие структурные подразделения, которые делятся на: генерирующие доходы и обеспечивающие жизнедеятельность гостиницы.

Генерирующие – это те, которые непосредственно продают услуги (служба приема и размещения).

Обеспечивающие жизнедеятельность – это те, которые обеспечивают должное функционирование (СОНФ, инженерно-техническая служба).

Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным ме­неджментом, управленческим звеном и т.п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия.

В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.

Для выполнения задач по обслуживанию гостей каждая гостиница создает собственную структуру, которая зависит от мно­жества факторов, в первую очередь от вместимости и специализации данно­го средства размещения.

Организационная структура предполагает необхо­димость членения процесса производства гостиничной услуги на отдельные операции, а коллектива предприятия - на группы, ответственные за опреде­ленные участки обслуживания.

Вместе с тем, для того чтобы сохранить це­лостность процесса, необходимо осуществлять координацию и управление его разрозненными частями. Таким образом, организационная структура гостиницы, относясь к явлениям нематериального плана, создает реальные предпосылки для успешной деятельности предприятия.

Организационная структура определяется содержанием, которое в свою очередь зависит от целей и за­дач, стоящих перед каждой конкретной организацией.

Под структурой управления организации инду­стрии гостеприимства понимается упорядоченная совокупность взаимо­связанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Элементами структуры управления являются отдель­ные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и на вертикальные.

Построение организационной структуры управления зависит от:

• организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

• вида организации;

• размера предприятия (численности персонала);

• технологии производства туристского продукта;

• формы собственности (частная, государственная, обществен­ная и др.);

• других факторов.

В основу построения организационных структур управления поло­жены такие принципы, как достаточная целесообразность, гибкость, минимальное количество звеньев, минимизация персонала, высокая квалификация персонала, минимизация накладных расходов и др.

Универсальных рекомендаций по построению структур управле­ния для организаций индустрии гостеприимства нет. Организационная струк­тура может неоднократно изменяться в зависимости от конкретной ситуации и должна быть всегда адекватна поставленной цели.

В структуре управления гостиничной организацией выделяют:

- звенья (службы, отделы);

- уровни (ступени);

- связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты. К звеньям управления следует относить и менеджеров, которые осуществляют регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в системах управления организацией.

И, наконец, связи. Горизонтальное и вертикальное распределение труда в организации.

Горизонтальное распределение труда – это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности (другими словами – это разделение всей работы на составляющие компоненты).

Вертикальное распределение труда – здесь главное – необходимо определить круг обязанностей, подчиненных; планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья.

В укрупненном плане вертикальное распределение труда осуществляется по следующим направлениям:

1) общее руководство – выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;

2) технологическое руководство – разработка и внедрение прогрессивных технологий;

3) экономическое руководство – стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности;

4) оперативное управление – составление и доведение до микро- коллективов оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, инструктирование, организация контроля;

5) управление персоналом – подбор и расстановка трудовых ресурсов организации.

Рассмотрим классификацию и типы организационных структур управления.

В управленческой практике гостиничной отрасли наиболее распространены организационные структуры управления:

- линейная;

- функциональная;

- линейно-функциональная.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­ной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки и др.

Все службы и отделы гостиниц можно классифицировать в соответствии с различными методами работы: