познакомить студентов с особенностями электронной рекламы и маркетинга;
привить практические навыки использования глобальной сети Интернет для поиска и получения разнообразной информации, а также для проведения маркетинговых исследований;
научить основам разработки эффективных сайтов и их использованию для проведения имиджевой рекламы фирмы и продвижения товаров и услуг через Интернет.
Требования к знаниям и умениям в соответствии с образовательным стандартом
В результате изучения дисциплины студенты должны:
иметь представление: об использовании вычислительной техники и информационных технологий в различных сферах бизнеса;
знать основные принципы и методы поиска информации в Интернет, электронной рекламы и маркетинга; создания и размещения в глобальной сети информационно-рекламных ресурсов.
уметь использовать современные компьютерные технологии для эффективного продвижения товаров и услуг в Интернет.
Связь с другими дисциплинами учебного плана
Изучение дисциплины «Интернеттехнологии» тесно связана со следующими дисциплинами: «Высшая математика», «Компьютерные информационные технологии», «Корпоративные информационные системы», «Экономико-математические методы и модели».
Методика преподавания дисциплины " Интернет-технологии" строится на сочетании лекций, лабораторных занятий, компьютерного тестирования и самостоятельной работы.
Изучение каждой темы помимо приведенных в учебной программе литературных источников предполагает использование материалов тематической печати, а также информационных ресурсов Internet.
Содержание учебного материала
Наименование тем и их содержание.
Тема I. Роль информационных технологий в организации бизнеса. Тема 2. Применение компьютера в бизнесе.
2.1.Обзор вычислительной техники и программного обеспечения для автоматизации офисной деятельности.
2.2.Интернет-технологии в бизнесе (системы on-line коммуникаций, информационные порталы).
Тема 3. Бизнес-офис.
Тема 4. Поиск информации в Интернет.
4.1.Основные поисковые машины и тематические каталоги. Мультипоисковые системы.
4.2.Запросы в естественном языке. Операторы в запросах.
4.3.Расширенный поиск. Уточняющие запросы.
4.4.Особенности формирования запросов к наиболее популярным поисковым машинам.
Тема ЛЬ 5. Системы бронирования. Платежные системы.
5.1.Знакомство с основными системами бронирования билетов, отелей, туров.
5.2.Знакомство с основными платежными системами.
Тема 6. Электронная коммерция: принципы и основные модели. Интернет-реклама.
6.1.Электронный бизнес.
6.2.Основные модели электронной коммерции.
6.3.Особенности электронной рекламы.
Тема 7. Реклама в интернет.
7.1.Использование для рекламных целей электронной почты.
7.2.Взаимодействие пользователя с рекламой в сети.
7.3.Рекламные носители в Интернете.
7.4.Сайт - второе рекламное звено.
7.5.Реклама на тематических сайтах и в банерных сетях.
7.6.Реклама в поисковые машинах и тематических каталогах.
7.7.Оценка эффективности рекламных кампаний.
Тема 8. Основы языка HTML.
8.1.Структура гипертекстовых документов.
8.2.Основные конструкции HTML.
8.3.Использование таблиц и фреймов.
8.4.Основы компьютерной графики. Особенности Web-графики.
Тема 9. Программные средства разработки сайтов.
9.1.Обзор HTML-редакторов.
9.2.Microsoft Office FrontPage. Основы работы.
9.3.Macromedia Dreamweaver. Основы работы.
Тема 10. Организация эффективного сайта фирмы.
10.1. Основные принципы создания эффективного сайта.
10.2. Разработка его структуры.
10.3. Подготовка сайта к индексации поисковыми машинами.
10.4. Описание с использованием ключевых слов.
10.5. Статистика посещаемости, ее получение и оценка.
Вопросы к зачету
1. Роль информационных технологий в организации бизнеса.
2. Применение компьютера в бизнесе.
3. Обзор вычислительной техники и программного обеспечения для автоматизации офисной деятельности.
4. Интернет-технологии в бизнесе (системы on-line коммуникаций, информационные порталы).
5. Бизнес-офис.
6. Поиск информации в Интернет.
7. Основные поисковые машины и тематические каталоги. Мультипоисковые системы.
8. Запросы в естественном языке. Операторы в запросах.
9. Расширенный поиск. Уточняющие запросы.
10.Особенности формирования запросов к наиболее популярным поисковым машинам.
11.Системы бронирования. Платежные системы.
12.Знакомство с основными системами бронирования билетов, отелей, туров.
13.Знакомство с основными платежными системами.
14.Электронная коммерция: принципы и основные модели. Интернет-реклама. 15. Электронный бизнес.
16.Основные модели электронной коммерции.
17.Особенности электронной рекламы.
18.Реклама в интернет.
19.Использование для рекламных целей электронной почты. 20.Взаимодействие пользователя с рекламой в сети.
21.Рекламные носители в Интернете.
22.Сайт - второе рекламное звено.
23.Реклама на тематических сайтах и в банерных сетях.
24.Реклама в поисковые машинах и тематических каталогах. 25.Оценка эффективности рекламных кампаний.
26.Основы языка HTML.
27.Структура гипертекстовых документов.
28.Основные конструкции HTML.
29.Использование таблиц и фреймов.
30.Основы компьютерной графики. Особенности Web-графики.
31.Программные средства разработки сайтов.
32.Обзор HTML-редакторов.
33.Microsoft Office FrontPage. Основы работы.
34.Macromedia Dreamweaver. Основы работы.
35.Организация эффективного сайта фирмы.
36.Основные принципы создания эффективного сайта.
37.Разработка его структуры.
38.Подготовка сайта к индексации поисковыми машинами.
39.Описание с использованием ключевых слов.
40.Статистика посещаемости, ее получение и оценка.
Лекционный материал
Применение Интернет-технологий в бизнесе
Введение
Развитие современных коммуникационных технологий и сети Интернет в частотности, привело к появлению новых инструментов для ведения бизнеса.
Использование Интернета в системе маркетинга
Понятие маркетинга
Маркетинг можно определить как систему организации деятельности фирмы по разработке, производству и сбыту товаров и предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения прибыли.
Основным свойством среды Интернет является ее гипермедийная природа -что характеризуется высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей.
Функции осуществляемые Интернетом, не ограничиваются только функциями коммуникации, а включают так же возможность заключения сделок, совершения покупок и проведение платежей, при этой придавая Интернету черты глобального электронного рынка.
Электронная почта
Электронная почта позволяет обмениться сообщениями в электронном виде. Самые старый и распространенный сетевой сервис. Для получения доступа к сервису электронной почты не надобности в дополнительном программном обеспечении.
Преимущества электронной почты
Полученная информация легко обрабатывается, хранится и уничтожается.
Электронная почта быстра - сообщения доходят оперативно.
Электронная почта доступна - по всему миру, без привязки к месту.
Электронная почта экономична, стоимость электронного сообщения значительно ниже любого другого. Переход к общению с использованием e-mail'a способен существенно снизить расходы.
Электронная почта удобна, подготовка ответа и его отправка занимают совсем немного времени.
Электронная почта позволяет обсуждать проблемы с огромной аудиторией. В больших организациях электронная почта помогает сэкономить время при внутрифирменном общении.
К электронному письму можно приложить документы, содержащие не только текст, но и чертежи, аудио- и видео файлы и любые другие
Снимаются психологические барьеры, затраты на подготовку и отправку электронного письма значительно ниже, респонденты отвечают охотнее и полнее
Проблемы электронной почты
E-mail является великолепным инструментом ведения бизнеса, решающим множество проблем, но и порождающим новые. На самом деле это не так. Особенности сетевого общения и отсутствие правил использования почты могут снизить производительность труда сотрудников и доставить неприятности организации.
Статистика говорит, что один раз в неделю нежелательные письма (спам) приходят практически каждому, а почти 50% пользователей получает не менее одного такого письма ежедневно. (Как решение - использование фильтров)
Имеется возможность вместе с письмом получить вирус. (Необходимо использовать антивирусные средства).
Использование e-mail для личных целей. (Необходима разработка и принятие правил пользования эл. почтой в организации)
Обеспечение конфиденциальность электронных сообщений. (Использование средств криптографии)
Решение проблем электронной почты
Только сочетание технических и административных мероприятий позволяет следить за использованием электронной почты, обеспечивает фильтрацию сообщений и их передачу только нужным адресатам, предотвращает незаконный доступ к конфиденциальной информации.
Невнимательное отношение к этому вопросу способно принести ощутимый вред организации.
Создание представительского сайта
При открытии фирменного сайта, компания получает дополнительные возможности по продолжении и усовершенствованию своего бизнеса.
Даже представительский сайт (сайт-визитка), не должен быть статичным и редко обновляемым. Любая компания или фирма с течением времени модернизируется, открывает новые виды услуг.
Задача представительского сайта компании - максимально эффективно работать на компанию, помогать бизнесу, оперативно информировать о сервисах, услугах и товарах. На начальном этапе, необходимо создать эффектный имиджевый сайт, где разместить только основную информацию. Структура сайта нуждается в серьезной проработке.
Необходимо определиться с общей концепцией, структурой и направленностью. Прорабатывается информационная и целевая аудитория сайта.
Основные этапы разработки сайта
1. Определение функций и задач сайта
2. Структура сайта - описывает каким образом будет организовано информационное наполнение
3. Дизайн, собственный стиль - графическое представление, должен быть эффектным и эффективным
4. Навигационная модель - должна обеспечивать удобство доступа к информационной составляющей сайта
5. Информационное наполнение и поддержка - информация, размещаемая на
сайте
6. Доменное имя - виртуальный адрес по которому будет размещаться сайт, (обычно www.company.by)
7. Хостинг - место, где физически будет размещаться сайт
Выбор хостинга сайта
Бесплатный хостинг:
Преимущества
бесплатность
Недостатки
указывает на несостоятельность организации, снижает ее имидж;
практически невозможно использовать адрес созвучный названию компании
ограничение на объем и сервисы
ненадежность
загруженность
Платный хостинг:
Преимущества
возможность выбора тарифного плана в соответствии с потребностями
возможность регистрации доменного имени созвучного с названием организации
Важно для имиджа торговой марки!
надежность, оперативность службы поддержки
Недостатки
необходимость оплаты услуг
Доменный адрес сайта
Доменное имя • символьный адрес Интернет-ресурса (типа http://www.uoipd.org), однозначно определяющее его в глобальной сети Интернет. Каждому доменному имени соответствует определенный числовой IP-адрес (например, 192.168.0.1).
IP-адрес - цифровой адрес, соответствующий доменному имени (типа 192.168.0.1) и используемый при обработке запросов телекоммуникационным оборудованием и программным обеспечением.
Выбор доменного имени
Условия выбора эффективного доменного имени: имя должно легко запоминаться достаточно коротким простым в написании легко произносимым
содержать либо название компании, либо означать сферу деятельности, продукт или услугу
необходимо учитывать целевую аудиторию
Хорошим именем будет: www.company.bv, где company - название организации
Регистрация доменного имени
Регистрация доменного имени - закрепление определенного доменного имени за физическим или юридическим лицом путем внесения соответствующей информации в регистрационную базу данных организации, координирующей распределение доменных имен.
Из-за технических особенностей (размещение DNS), доменное имя проще зарегистрировать через компании предоставляющие услуги хостинга.
Разработка сайта: дизайн
Нельзя экономить на дизайне web-сайта, ведь визуальное воплощение сервера - это имидж Вашей фирмы.
К примеру, увидев нагромождение некрасивой графики, не сочетающихся шрифтов, выполнение всех страниц в различных стилях, посетитель неосознанно составит нелицеприятное мнение о фирме, владеющей данным сервером, и о ее деятельности.
Напротив, солидный дизайн, выполненный в уникальном, присущем только Вашему сайту стиле, создаст очень хорошее впечатление у потенциального клиента, который, вполне вероятно, станет реальным Вашим потребителем.
Наполнение, расширение и актуализация
Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно это важно для ресурсов, формирующих у себя постоянную аудиторию.
На большинстве профессионально созданных сайтов регулярно публикуются новости, старая информация обновляется, появляются новые разделы, расширяются существующие .
Необходимо сразу определиться кто и каким образом будет заниматься информационной поддержкой сайта.
Качественное содержание сайта
Стоимость качественного содержания намного больше, чем принято считать. Однако несмотря на то, что определенный объем информации необходимо создавать собственными силами, существуют альтернативные источники наполнения сайта:
Реферирование - создание выжимок из существующего информационного материала в другом формате содержания
Использование ссылок - самый дешевый способ наполнения, но необходимо помнить, что ссылки ведут к другому сайту
Обмен информацией и партнерство - обмен информационным наполнением с другими сайта, не являющимися конкурентами
Приобретение - часто бывает дешевле купить авторское права на уже существующий материал, чем создавать его с нуля
Содержание, создаваемое посетителями - самый эффективный по соотношению с затратами, информационное наполнение производится в помощью интерактивных инструментов: почтовые рассылки, дискуссионные группы, чаты, отзывы заказчиков.
Инструменты работы с аудиторией
Инструменты работы с аудиторией является неотъемлемой составляющей современного сайта. К ним относятся инструменты сбора и представления информации, услуги по продаже товаров, их пред- и послепродажному обслуживанию, услуги, позволяющие развивать коммуникации между пользователями, и многие другие.
Прошло то время, когда сайт представлял собой просто переложенную в Сеть рекламную брошюру компании. Сегодня сайт решает гораздо больше задач и делает это все эффективнее.
Инструменты сбора информации
Опросы посетителей - их отношение/мнение о продуктах, сервисах, сайте (feedback). Собрать важную информацию в Сети гораздо проще и быстрее. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги и т.д.
Анкеты для посетителей - сбор демографической информации о посетителях сайта. Во-первых, это важно как для сайтов, продающих рекламу -рекламодатель должен знать воздействие на какую аудиторию он покупает. Во-вторых, в зависимости от демографического портрета постоянной аудитории сайта, его администрация может делать соответствующие корректировки в контенте, разделах и даже позиционировании, тем самым подстраиваясь под интересы аудитории.
Анализ поведения пользователей на сайте - владельцы ресурса могут следить за посещаемостью сервера, за наиболее популярными маршрутами по сайту, точками входа и выхода посетителей, временем, проведенным на каждой из страниц и т.д. Данная информация используется и для определения эффективности рекламных направлений, и для оптимизации структуры и навигации сайта. Получать подобные данные можно с помощью анализатора логов сайта или продвинутых счетчиков.
Поддержка пользователей/клиентов
Консультации - с помощью интернет-технологий Вы можете эффективно осуществлять информационную поддержку своих клиентов. Специалисты компании с помощью on-line конференций, чата или no e-mail могут отвечать на вопросы, давать консультации.
FAQ, документация - на базе материалов конференций поддержки создаются сегментированные по определенным критериям сборники ответов на "наиболее часто задаваемые вопросы" (FAQ). Они доступны всем посетителям сайта.
Патчи, драйвера и обновления программ - продавцы программного обеспечения, помимо консультаций и инструкций, посредством Интернета могут распространять как непосредственно свою продукцию, так и патчи и обновления к ней. А производители высокотехнологического оборудования могут выкладывать на сайте для скачивания последние версии драйверов устройств.
Тренинг и дистанционное обучение - с помощью интернет-технологий у компании есть возможность дистанционно проводить тренинги или курсы повышения квалификации для сотрудников, работающих в филиалах или дилеров. Коммуникация может происходить с помощью видео-конференции, чата и специально разработанного ПО, интегрированного с сайтом компании.
Продажи на сайте
Представление товара - неотъемлемая часть любого интернет-магазина, своего рода виртуальная витрина, где представлены товары. Товары должны быть представлены наиболее эффектно и полно, поиск нужного товара должен быть быстрым и легким и т.д.
Система формирования заказа - понравившиеся пользователю товары должны быть помещены в виртуальную корзину. Заглянув туда, пользователь должен четко понимать, что он уже заказал, на какую сумму, и иметь возможность скорректировать заказ.
Оплата заказа - столь популярная на Западе оплата заказа в по кредитной карточке в Рунете не получила широкого распространения. В основном практикуется оплата банковским переводом или наличными курьеру, доставившему товар.
Мониторинг выполнения заказа - далеко не каждый заказ можно мониторить, особенно если он доставляется в течение нескольких часов с курьером. Но в целом ряде магазинов Вы имеете возможность удостовериться в том, что Ваш денежный перевод получен, заказ в пути и т.д.
Back-office - для владельцев магазина важно то, насколько удобно с ним работать не только покупателям, но и администрации. Ряд магазинов сразу интегрируется с торговой или складской программой, которую использует компания. Другие создают собственную базу данных. Необходимо иметь возможность оперативно корректировать товарные позиции и акцентировать внимание пользователей на определенном товаре, группе товаров, обрабатывать поступившие заказы и т.д.
Коммуникации между пользователями
Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит перед любым ресурсом. В задачи входят:
стимуляция повторных и все более частых визитов;
увеличение времени, проведенное пользователями на сайте;
активное вовлечение пользователей в жизнь сайта (участие в дискуссиях, опросах, конкурсах и т.д.);
привлечение пользователей к развитию и продвижению ресурса;
формирование лояльности, чувства общности, принадлежности к сообществу
сайта
Для форматирования аудитории недостаточно только оперативно поставлять информацию и новости, интересные данному сообществу. Необходимо именно вовлекать пользователей в работу сайта. Для этого используется следующий инструментарий:
Виртуальные конференции;
Чаты;
Доски объявлений Системы голосования Игры, конкурсы
Рассылки, дискуссионные листы
Полезные услуги и другие инструменты (почтовые сервисы)
Оценка экономической эффективности работы сайта
Рассмотрим возможную методику оценки экономической эффективности корпоративного сайта, расширяющего ряд бизнес - операций предприятия за счет инструментов Интернета.
Методика основывается на стандартном подходе, оценивающем соотношение прибыли компании и степень снижения ее издержек на реализацию проекта благодаря использованию средств Интернета.
Экономическая оценка эффективности функционирования корпоративного сайта может быть определена как отношение получаемого результата от ее применения к затратам, связанным с разработкой и эксплуатации системы:
Э=εп/ εз
Полные затраты при этом составляют:
εп=K+C,
К - суммарные капитальные вложения на проектирование системы, на приобретение необходимых составляющих и ее реализацию;
С3 - Эксплуатационные расходы.
В случае разновременности капитальных и ежегодных затрат, капитальные затраты должны быть приведены к одному (первому или последнему) году эксплуатации по формуле сложных процентов:
Kt - Приведенные капитальные затраты;
i - Коэффициент дисконтирования капитальных вложений;
t - Период времени, через который будут произведены затраты
εп=Сс(t)-Кt
Результат, получаемый за счет функционирования системы, определяется следующими образом:
Cc(t) - Эффект за счет снижения затрат за время в результате применения новых инструментов Интернета в деятельности предприятия.
Затраты на сайт
Источники затрат можно разделить на единовременные капительные затраты и эксплуатационные затраты.
К единовременным затратам относятся:
• Затраты на первоначальный анализ и планирование;
• Стоимость необходимого оборудования;
• Стоимость программного обеспечения;
• Затраты на организацию линий связи и сопутствующее оборудование;
• Стоимость вспомогательного оборудования, например, компьютерной техники для обновления информации на сайте;
• Затраты на подготовку и переподготовку кадров, если какие-либо функции обеспечиваются внутренними ресурсами предприятия
К эксплуатационным расходам относятся:
• Заработная плата обслуживающего персонала;
• Расходы на вспомогательные материалы;
• Арендная плата за каналы связи, оборудование и другие услуги, оказываемые поставщиком услуг;
• Дополнительные расходы в случае привлечения сторонних фирм на развитие сервера, его дизайна или выполняемых функций;
• Расходы на проводимые рекламные кампании и т.д.
Прибыль от сайта
Источники экономии зависят от выполняемых сайтом функций. Экономия возникает за счет использования электронных коммуникаций вместо традиционных:
снижаются расходы на печатные виды продукции;
телефонные разговоры и пересылку факсов;
на представление необходимой информации для пред- и послепродажной поддержки потребителей.
Кроме снижения затрат организация присутствия фирмы в Интернете посредством сайта может принести косвенную прибыль в виде:
повышения имиджа торговой марки компании;
продвижение товаров фирмы;
достижения новых потребителей;
добавления нового канала распространения продукции;
улучшения сервисного обслуживания текущих и потенциальных потребителей.
Сбор и анализ информации о посетителях
Получение статистки посещения
Для развития сайта необходимо иметь инструменты, позволяющие оценить его посещаемость и аудиторию. К таким инструментам относятся: системы Интернет-статистики и анализаторы логов на Web-сервере.
Сравнение способов получения статистики
1. Системы Интернет-статистики - необходимо размещение специальных счетчиков на всех страницах сайта
Преимущества: простота установки, за счет использования расширенных кодов счетчиков можно получать расширенную информацию, участие в рейтинге
Недостатки: необходимо размещать коды счетчиков на всех страницах, возможен анализ только HTML файлов
2. Анализаторы логов на веб сервере - предлагает компания обеспечивающая хостинг
Преимущества: возможен анализ по всему сайту и всех типов файлов, нет необходимости размещать счетчики
Недостатки: нужно содействие с компанией предоставляющей хостинг, необходима установка специализированного ПО
Виды отчетов о посетителях
К примеру система SpyLog, предлагает следующие типы отчетов: Посещаемость
Отчеты детально раскрывающие посещаемость вашего сайта, а также нагрузку на него. В отчетах этой группы вы найдете и общие данные посещаемости, и прогноз посещаемости
Ссылки
Показывает откуда на ваш сайт приходят посетители, какие рекламные площадки для вас более интересны, какие из ваших партнеров по обмену ссылками для вас наиболее выгодны. Вы также сможете узнать, что ищут посетители вашего сайта, с какими вопросами они к вам приходят, и может ли ваш сайт предоставить им нужные ответы
Страницы
Показывает, как распределяются посетители на вашем сайте, какие темы и разделы сайта более интересны посетителям, через какие страницы ваши посетители попадают на сайта, а какие кажутся им настолько неинтересными, что являются последними среди просмотренных страниц. С помощью этой группы отчетов вы сможете эффективно управлять структурой сайта, отыскивать и устранять ошибки, совершенствовать и развивать навигацию по сайту.
Пути
Из отчетов этой группы вы узнаете, как именно ваши посетители "бродят" по сайту. С помощью отчетов вы сможете буквально повторить путь ваших пользователей и своими глазами увидеть, какие проблемы возникают на их пути.
Аудитория
Полный спектр информации о вашей аудитории: ее объем, и динамика, частота посещения сайта, географическое распределение аудитории, распределение по офисным и домашним пользователем, словом, все, что вы хотите знать о ваших посетителях, вы найдете именно в этой группе отчетов.
Системы
Группа отчетов "системы" содержит данные о техническом оснащении аудитории: браузерах, операционных системах, разрешении и цветности мониторов, наличии Flash, Java и др. Отчеты пригодятся вам при тестировании новых возможностей сайта и его мультимедийных составляющих.
Специальные отчеты
Анализ статистики
На основе анализа статистики делаются выводы:
портрет посетителя и аудитории сайта, оцениваются их запросы и интересы, определяются постоянные посетители (ядро)
оценке структуры, удобстве навигации сайта
при проведении рекламной компании, анализ статистики позволяет оценить ее ход и эффективность.
Применение компьютера в бизнесе
Образование и распространение информации.
Компьютеры становятся исключительно полезным инструментом в сфере образования. В некоторых применениях, таких, как стандартное обучение, они могут служить прекрасными помощниками преподавателя. Идеально подходят они и для самообучения, когда цели и содержание курса четко определены. В решении перечисленных задач хорошо запрограммированные компьютеры могут оказаться лучше среднего преподавателя. Современные средства массовой информации (телевидение и печать) также базируются на компьютерной технике.
Бизнес.
Первые шаги компьютеров в бизнесе относятся к банковскому и страховому делу, где приходится обрабатывать ежедневно огромные массивы данных. Когда в 1950-х годах в банках ввели чеки с магнитным кодом, появилась возможность обрабатывать их на компьютерах. Компьютеры стали доступны кассирам банков и других финансовых учреждений, а с расширением использования автоматизированных кассовых машин стали вытеснять и самих кассиров. Для проведения автоматических и быстрых банковских операций через компьютер используются кредитные и дебетовые карточки. Реализация концепции «банк здесь и сейчас» зависит от распространения технологии электронного перевода денежных средств, основанной на применении компьютеров. Следующим логическим шагом является проведение банковских операций с домашних компьютеров и терминалов пользователей.
В области автоматизации учрежденческих работ компьютеры, связанные телекоммуникациями, применимы к таким задачам, как обработка электронной почты, текстов и документов. С помощью офисного или настольного компьютера можно составить записку, сделать расчеты, начертить графики, проверить правописание и автоматически передать результаты электронной почтой.
Компьютеры быстро завоевали ведущие позиции и на производстве. С появлением станков с числовым управлением и промышленных роботов, которые обеспечили автоматизацию специфических производственных процессов, компьютеры и телекоммуникационные сети позволили развернуть создание т.н. комплексных автоматизированных производств. На таких производствах все технологические процессы, включая обрабатывающие центры, транспортеры и конвейеры, контролируются и регулируются компьютерными сетями. Телефонная сеть почти полностью управляется компьютерами. В ближайшие годы она целиком перейдет с аналоговой передачи сигналов на цифровую. В результате появится возможность посылать прямо на дом разнообразную информацию, включая живые изображения.
Компьютерное оборудование в современном офисе
Каким бы ни был Ваш офис: компактным из-за высокой аренды или просторным в стиле деловой Уолл-стрит, узкоспециализированным или многофункциональным, разделенным на многочисленные кабинеты с рабочими группами внутри, - в любом случае он нуждается в комплектации качественным и производительным компьютерным оборудованием.
В последние годы электронный документооборот развивался стремительными темпами, и казалось, что совсем скоро печатные страницы уйдут в прошлое. Но этого не произошло из-за многочисленных сдерживающих факторов. Оказалось, что людям куда привычнее и комфортнее воспринимать информацию со страниц документа, который они держат в руках, чем с монитора компьютера или ноутбука. Стандартный бумажный вариант нужен для предоставления документов в различные официальные инстанции, для демонстрационных и рекламных нужд. В связи с этим офис должен быть оборудован не только необходимым количеством рабочих станций, но также техникой для работы с бумажными носителями: копирами, принтерами, сканерами, МФУ.
Для экономии финансовых затрат, улучшения управления и контроля, а также в целях повышения производительности все компьютеры организации или предприятия объединяют в локальную сеть. ЛВС небольшого офиса обычно состоит из бюджетной версии сервера, обладающего достаточным запасом мощности, некоторого числа рабочих станций, профессионального копировального устройства или МФУ с возможностью удаленного доступа. Обязательным условием является подключение компьютеров к Интернету, который сегодня является средством общения с клиентами и важным рабочим инструментом, обеспечивающим оперативный доступ к любой необходимой информации.
Кто-то, возможно, возразит, что комплектация офиса современными компьютерными средствами - это прямой путь к убыткам, ведь теперь сотрудники вместо того, чтобы выполнять свои непосредственные обязанности и поручения руководства примутся самозабвенно играть по сети, общаться с друзьями в социальных сетях или при помощи Интернет-пейджеров, заведут себе блоги или станут днями напролет скачивать музыку и фильмы. В конечном итоге это приведет к заражению рабочих станций вирусами и выходу из строя дорогостоящей техники.
Но все эти проблемы станут абсолютно несостоятельными и надуманными при появлении в офисе грамотного специалиста - системного администратора, который ограничит доступ некоторых пользователей к определенным Интернет-ресурсам, к конфиденциальной информации на сервере компании, запретит использование мультимедийных и других развлекательных приложений, а также установит на каждый компьютер локальной сети офиса антивирусную программу.
В случае если сотрудники не пожелают так легко сдаться и продолжат с достойным лучшего применения упорством бороться с наложенными ограничениями, можно воспользоваться проверенным средством и довести до их сведения "секретную" информацию о том, что с недавнего времени на каждом компьютере установлена система контроля, которая каждые 20-30 секунд делает и сохраняет скриншот. Такие программы - не выдумка писателей-фантастов, они действительно существуют, но вот устанавливать их зачастую нет никакой необходимости, так как одно упоминание о таком средстве обычно отбивает у сотрудников всякое желание развлекаться в рабочее время.
Если не поможет и этот способ, то дело, скорее всего, вовсе не в появлении компьютеров, а в отсутствии мотивации у работников, с чем и нужно бороться.
Сегодняшний ассортимент компьютерной продукции весьма многообразен и позволяет найти индивидуальное решение для каждой компании, исходя из финансовой составляющей и технических требований, вызванных спецификой ее деятельности.
Сотрудник будет проводить за своим компьютером, как минимум, несколько часов в день, поэтому важными критериями выбора техники являются ее эргономичность и удобство использования. Непродуманное сточки зрения комфорта оборудование вызывает раздражение, стресс и усталость, которые быстро приводят к снижению производительности, а спустя некоторое время могут обернуться серьезными проблемами со здоровьем.
В зависимости от требований дизайна внешний вид современных системных блоков, мониторов, ноутбуков и другой специальной техники может быть как максимально незаметным и сдержанным, так и ярким, эффектным, подчеркивающим творческую направленность компании.
Бизнес-офис
Офис как элемент системы управления бизнес-процессами.
Понятие офиса. Часто офис рассматривается как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация всегда имеет адресата - клиента, использующего эту информацию. Основной социальной функцией работы служащих в офисе является решение следующей традиционной задачи: представить нужную информацию нужному человеку в нужное время. Операционно работа служащих в офисе складывается из чтения документов, их подготовки, размышления над изложенными в документах фактами, общения между собой и с другими людьми. Основная информация сосредоточена в документе, являющемся организованным и устойчивым сочетанием текстовой, числовой и образной (зрительной и слуховой) информации.
Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным учреждением, входить в более крупную организационную структуру либо быть информационно-управляющей ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение материальных ресурсов.
Существует ряд нормативных толкований понятия "офис". Наиболее распространенными можно считать следующие два.
1. Офис - это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а "бумаги", являющиеся:
• письмом или заключением, фиксирующим решение, принятое должностным лицом или организацией в целом в ответ на запрос к этой организации в форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);
• договором с некоторым юридическим или физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т.п.);
• распорядительным или учетным документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.), и т.п.
2. Офис - это служба типа канцелярии, функция которой - получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение; часто это сочетается с достаточно широким толкованием понятия "документ": любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса.
Основываясь на том, что в общем случае офис вырабатывает все-таки не "бумаги" и не траекторию их перемещения, а решения, имеющие ценность для клиента, офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты.
Развитие офисной автоматизации. Считается, что офисные средства автоматизации могут относиться к одной из двух непересекающихся групп:
• автоматизация рутинных работ с документами, обычных для большинства офисов (office automation). К ним в первую очередь относятся: редактирование (набор, проверка, оформление) и печать документов, контроль их прохождения (маршрутизация, мониторинг), контроль исполнения поручений и т.п.;
• методические и программные средства поддержки принятия решений, которые в отличие от средств предыдущей группы являются специфическими для той или иной отрасли или проблемы (decision support system, DSS).
Использование для указанных целей вычислительной техники в офисах началось в 60-х годах и прошло в своем развитии следующие три этапа: традиционный офис, производственный офис, электронный офис.
Традиционный офис представляет собой сравнительно небольшой сложившийся коллектив лично знающих друг друга людей с достаточно широким кругом обязанностей. Такой офис характеризуют три важных признака: сравнительно небольшой объем работы, постоянная оценка ситуации, инициатива и быстрая внутриофисная коммуникация.
Традиционный офис устойчив к переменам (при сравнительно небольших объемах работы) и по ряду показателей хорошо подготовлен к переходу в электронный. Типовой состав рабочих операций в традиционном офисе следующий: подготовка материалов, печатание, диктовка, общение, выверка документов, поездки, работа с почтой, ведение картотек, ожидание, подборка и сортировка документов, поиск информации, чистка информационных фондов, копирование, выполнение расчетов, планирование, разговор по телефону, чтение, работа за терминалом.
Производственный офис характеризуется большими объемами однотипной работы, ее строгой формализацией, выделением, специализированных функций, подробным распределением труда, централизацией вспомогательной работы и ее организацией по поточному принципу. Соответственно в нем организовано и применение средств вычислительной техники. В этом случае суть автоматизации состоит в формировании и поддержании крупных информационных фондов однородных данных, их систематизации, накоплении, хранении, производстве выборок и т. д.
Электронный офис воплощает концепцию всестороннего использования в офисной деятельности средств вычислительной техники и связи при одновременном сохранении и усилении преимуществ традиционных и производственных офисов.
Предполагается, что электронный офис позволит практически исключить внутрифирменные представления документов на бумаге и восстановить традиционную форму концентрации деятельности вокруг специалиста или руководителя. Основные функции и средства электронного офиса следующие:
• общая обработка документов,
• их верификация и оформление;
• локальное хранение документов;
• обеспечение сквозного доступа к документам без их дублирования на бумаге;
• дистанционная и совместная работа служащих над документом;
• поддержка способов общения, не покидая рабочего места;
• электронная почта;
• персональная обработка данных;
• составление документов, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;
• объединение электронной и вербальной коммуникации;
• обмен информацией между базами данных;
• ввод данных или форм и ведение персональных баз данных;
• генерация отчетов по обработке данных;
• управление ресурсами;
• контроль исполнения;
• управление личным временем;
• контроль автоматической корреспонденции;
• поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;
• передача данных
• обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;
• обеспечение стилистического качества документов;
• моделирование решений и имитация их принятия;
• информационная поддержка принятия решений;
• работа со средствами автоматизированного обучения; служба консультаций;
• создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест;
• обмен локальной и персонализированной информацией;
• служба видеотекста;
• обмен и интеграция программных средств;
• перенос документов с одного носителя на другой;
• полиграфическое оформление документов;
• телефонные и телевизионные совещания;
• групповой контакт через терминалы.
Информационно-вычислительные мощности в электронном офисе также персонализируются с сохранением электронной связи как внутри офиса, так и с централизованными базами данных и удаленными подразделениями. При этом предполагается, что совместное развитие и интеграция вычислительной и коммуникационной техники обеспечат служащим неограниченный доступ к любой нужной информации и вычислительным мощностям независимо от их местонахождения.
Электронный офис, благодаря электронной почте и персональным ЭВМ, увеличивает возможность обеспечения прямого взаимодействия людей (аналогично традиционному офису), не требуя при этом их физической концентрации в пределах одного помещения. Концепция электронного офиса позволяет существенно повысить эффективность работы служащих творческого труда, требующей
интенсивной обработки больших объемов сложноорганизованной информации.
В современных условиях к видам деятельности, осуществляемым в офисе, потенциально являющимся предметом автоматизации и требующим информационной поддержки, необходимо в первую очередь отнести:
• собственно документооборот и организацию делопроизводства;
• планирование и контроль выполнения производственных заданий и др.;
• стратегическое и тактическое планирование основной деятельности;
• принятие решений разных уровней;
• техническую поддержку бизнес-процессов как процессов специфического рода (длительных, вариантных, распределенных и др.).
С учетом разнообразия офисов нецелесообразно рассматривать их информационные системы в качестве объектов, составляющих один конструктивно определяемый класс систем. Поскольку общим свойством таких офисных информационных систем (ОИС) является поддержка документооборота (а это, в общем случае, только часть каждой ОИС), то именно о ней и о других средствах поддержки рутинных операций с документами можно говорить как о самостоятельном классе функций характерных для офиса (и это также справедливо для соответствующих средств автоматизации).
Виды офисной деятельности. С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели организации информационных коммуникаций и обработки информации.
Модели организации офисных информационных коммуникаций Офис в информационной модели (информационный подход) рассматривается как своеобразный цех, который производит информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Элементарный информационный процесс представляется сторонниками данного подхода как процесс, состоящий из четырех основных видов деятельности: генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия. Связь между ними представлена на рисунке.
Информационная модель офисной деятельности
С точки зрения информационной модели, основными нововведениями.
которые влияют на формы и методы организации труда в офисе, являются системы, позволяющие ускорить генерирование документов (обработка и редактирование текстов), а также усовершенствование в области хранения и поиска информации (вывод на микрофиши, создание дешевых электронных запоминающих устройств, управление базами данных), подготовку документов к распространению (фотокомпозиция) и распространение (компьютерная почта). Наиболее перспективным считается полный перевод информационных документов в электронную, безбумажную форму, что сводит число их преобразований из одной среды в другую до минимума.
Главной целью подобного подхода является интеграция функций принятия решений и коммуникаций в единую систему. Без этого могут быть автоматизированы лишь отдельные частные задачи, влияние которых на эффективность работы офиса в целом будет незначительным. Проблема интеграции функций по принятию решений и коммуникаций в рамках электронного офиса имеет не столько технический, сколько организационно-управленческий характер. Цели автоматизации конторского труда с позиций информационного подхода значительно шире, чем обеспечение процессов принятия решений. Они включают также понимание важности решения информационных проблем, рационализацию и интеграцию информационных процессов, в том числе устранение дублирования, улучшение организационной структуры офисов, повышение эффективности их работы в целом. Именно в рамках данной концепции выдвинут тезис о том, что информация является ресурсом, который потребляется и производится в процессе работы офиса.
Подход к анализу проблем офиса как к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим как перенесение на эту более широкую область опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.
Офис как коммуникационная модели.
Наряду с созданием центров обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.
В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи.
Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.
Коммуникационная модель офисной деятельности
Поэтому для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т. е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.
Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса обращают внимание на то, что любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания.
Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для автоматизации коммуникационных функций.
Во-первых, это означает, что текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений.
Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения.
В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.).
В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.
Таким образом, автоматизация в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении новых обезличенных систем связи необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.
Исследования сторонников коммуникационного подхода показали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.
Офис как социально-техническая модель. Представители данного подхода считают, что при проектировании различных автоматизированных комплексов для офиса разработчик не может ограничиться только параметрами информационных потоков, общим характером решаемых задач или типами коммуникаций, т. е. он также учитывает социально-психологические особенности организации, в которой функционирует проектируемая система. Более того, представители концепции социотехнических систем считают, что информационная технология - это новое понятие и в полном объеме может применяться только в офисе.
Для офиса, считают американские ученые, нельзя в полной мере применить концепции автоматизации, принятые ранее для автоматизации промышленного производства. Здесь важен учет сильного воздействия социально-психологического фактора на протекание всех процессов. С точки зрения социотехнического подхода, конечные результаты работы любой организации зависят не только от ее согласованной работы, но и от взаимоотношений людей, их ценностных ориентации ит. д.
С системных позиций каждый офис следует рассматривать как
совокупность таких взаимодействующих параметров, как
• принятие решений,
• коммуникации,
• процессы выполнения работ,
• лидерство,
• групповая динамика,
• социально-психологическая атмосфера
• И т. п.
При составлении проекта автоматизации офиса в его основу должен быть положен анализ целей офиса как целостной системы. Важно помнить, что внедрение информационных технологий приводит к нарушению ролевых структур в организации офиса.
Специалисты выделяют два типа ролевых отношений в офисе, базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ и на знании того, как функционирует организация в целом, в том числе как взаимодействуют специалисты. Распределение этих знаний в организации в значительной мере определяет ее ролевую структуру, коммуникации и виды деятельности, в которых участвуют работники. Отношения, которые порождаются знанием общих условий функционирования организации, невозможно автоматизировать. С
этих позиций можно понять причины неудачных попыток организовать центры обработки текстов и административного обслуживания.
Опыт американских фирм показывает, что офисы более чувствительны к отрицательным последствиям автоматизации, чем производственные подразделения. Это обусловлено тем, что трудовые операции в офисах менее формализованы и сильнее зависят от субъективных факторов. Даже самое лучшее конторское оборудование и компьютеры не в состоянии управлять организациями. Иными словами, концепция автоматизации организационного управления и вытеснения в результате этого процесса конторских работников оказалась несостоятельной - это показал опыт внедрения информационных систем и первых проектов автоматизированных офисов.
Люди - необходимый компонент офиса, именно они одушевляют, приводят в движение все машины, которыми он оснащен. Вследствие этого сторонники социотехнического подхода к автоматизации работы офиса предъявляют следующие требования к организации его работы:
• работник офиса должен видеть конечные результаты своего труда, а специализация по технологическим операциям подготовки документов лишает работника этой возможности; поэтому с точки зрения социотехнического подхода желательна комплексная автоматизация рабочих мест, а не процессов;
• функции по обработке информации должны быть достаточно разнообразны, чтобы стимулировать творческую активность работника; излишнее разнообразие обязанностей также снижает эффективность его труда, как и слишком высокая монотонность в административных центрах;
• работа в офисе должна приносить работнику чувство удовлетворения и стимулировать профессиональный рост и обучение (т. е. конвейеризация и узкая специализация в первых центрах обработки текстов была в явном противоречии с этим требованием);
• работник офиса должен иметь возможность совершенствовать свое мастерство, обучаться (так как чем выше специализация, тем быстрее работник осваивает те элементарные операции, которые ему поручены). На первых этапах автоматизации это требование обычно удовлетворяется за счет того, что работники осваивают новую для себя область;
• работа в автоматизированном режиме должна обеспечивать возможности для самостоятельного принятия решений в рамках компетенции работников и их должностных обязанностей.
Эти и другие требования к средствам и методам автоматизации учрежденческой деятельности приводят к необходимости пересмотра традиционных концепций автоматизации офисной деятельности. Основной из этих концепций является концепция создания высокоавтоматизированных рабочих мест, позволяющих каждому работнику с меньшими затратами труда и большей творческой отдачей выполнять различные работы, являющиеся элементами бизнес-процессов деятельности предприятия и рассматривать офис как один из важнейших элементов организационной структуры управления.
