Современные предприятия в отличие от доминирующей прежде «системы техники со взаимозаменяемыми человеческими ресурсами» трансформируются в организации с «живым организмом», которому присуще свойство гомеостазиса, определяемое эффективными лидерством, политикой, организационной культурой и командой. У таких организаций очень быстрая, опережающая реакция на возможные изменения во внешней и внутренней среде.
В настоящее время утвердилось мнение, что основу успешно действующих организаций составляет ее персонал.
Бизнес – это организация, определяющим фактором существования или разрушения которой служит квалификация ее сотрудников. Физический труд может со временем стать полностью автоматизированным, но знания - это специфический ресурс человека. Знания нельзя найти в книгах – там можно найти только информация, а знание – это способность применять информацию в конкретной сфере деятельности.
Когда организация подавляет личность, она ставит под угрозу свою способность изменяться. Когда же организация стимулирует самовыражение личности, то ей трудно не обновляться. Индивиды – единственный источник обновления компании.
В настоящее время человечески потенциал признается главной составляющей национального богатства и основой движущей силы экономического роста. От его качества зависят темпы НТП, организация и культура труда, его производительность. Высокая производительность обеспечивается не столько техникой, сколько персоналом.
Особенность инновационных компаний заключается в бережном отношении к творческим личностям. Творческие способности – качество личности, выражающееся в оригинальных способах разрешения проблем или в принятии нетривиальных решений. Творческие способности могут быть присущи человеку от рождения, однако в полной мере проявляют себя лишь там, где творческий подход приветствуется и поощряется.
Следует выделить особую категорию людей, увлеченных своим делом, - энтузиастов. Энтузиаст – это ценнейший и нередко единственный капитал, которым располагает фирмы. Никакие методы морального и материального поощрения не способны заставить работника стремиться к цели столь же неудержимо, как это делает энтузиаст.
Изменения в людях - человеческий аспект организационных изменений, который является фундаментальным, т.к. именно поведение людей в организации – руководителей, специалистов, менеджеров по работе с клиентами и других сотрудников – в конечном итоге определяет, что можно изменить и какую это даст реальную пользу.
Люди должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут казаться чисто техническими или структурными, но фактически повлияют на них.
Важно осознать, что это относится ко всем, начиная с главного управляющего. Золотое правило организационных изменений: кто хочет, чтобы его подчиненные и коллеги изменились, должен быть готов анализировать и менять собственное поведение, рабочие методы и отношения!
Изменение – это задание, выполняемое людьми. Руководители – это группа сотрудников, которые дают импульс и форму процессам изменений. Причина частого отказа самих инициаторов работать над изменениями заключается в том, что руководители являются одновременно и инициаторами, запускающими процесс изменений, и «жертвами». Такая комбинация ролей представляет для многих руководителей неразрешимый конфликт. Для того чтобы избежать роли «жертвы», руководители с удовольствием исполняют роль инициаторов, перекладывая при этом на других проведение процессов изменений, делегируют управление выполнением заданий.
Успех изменений определяется эффективностью системы работы с персоналом, так называемым «внутренним PR». Внутренний PR подразумевает проведение грамотной работы по связям с собственным персоналом посредством реализации программ повышения мотивации выполнения каждым сотрудником своей работы наилучшим образом (пример 66). Мероприятия по PR внутри организации преследуют две цели:
· создание позитивных отношений среди всех сотрудников;
· воспитание доверия и взаимопонимания в отношениях руководящего звена и рядовых сотрудников организации.
Пример 66
Внутренний PR в гостинице
Крайне важно обеспечить качественную работу не только клиент-сотрудников, но и тех служб, которые не общаются напрямую с гостями. Во многих гостиницах организованы «доски почета», куда помещают фотографии лучших сотрудников всех отделов. Другим средством является информирование персонала о пребывании в гостинице известных и знаменитых гостей. В гостинице «Националь» во время проведения Международного кинофестиваля многочисленные зарубежные гости стимулировали интерес к работе всех гостиничных служб. «Лица с обложки», в определенной степени зависящие от профессионализма сотрудников гостиницы, волей-неволей заставляют персонал «подтянуться».
Важно, чтобы в лексиконе сотрудников сферы гостеприимства определение «клиент» было навсегда заменено на «гость». Еще один важный момент – наличие улыбки на лице и в голосе, ощущение доброжелательности.
На практике для улучшения взаимоотношений в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используют следующие средства: опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии, персональные характеристики, информация «с черного хода», программа проведения свободного времени, проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсии, юбилеи), приобщение сотрудников к планированию и организацию мероприятий по PR.
Источник: Гостиница и ресторан. – 2004. - № 6.
Несмотря на то, что история человечества свидетельствует о том, что люди могут замечательно приспосабливаться к изменениям и обычно принимают их как естественный факт, тем не менее, процессы, происходящие в сознании людей, их поведении, часто становятся узким местом в реорганизации.
Нововведение рассматривается не только как организационно-технологический поэтапный процесс создания, внедрения и распространения новшества, но и как социокультурный процесс, связанный с изменением функций и структуры организации, ее ценностей. Внедрение новшества – это процесс вторжения элементов новой культуры в прежнюю культуру отношений, который называется интервенцией. Именно поэтому при осуществлении нововведений нередко возникает сопротивление персонала переменам.
Под сопротивлением понимается сложное поведенческое явление, вызывающее непредвиденные отсрочки, проблемы, дополнительные расходы и неустойчивость процесса стратегических изменений в организации.
Носителями сопротивления являются люди. В организации это, в первую очередь, руководители разных иерархических уровней, менеджеры и рядовые сотрудники, интересы которых затрагивают планируемые изменения. В процессе изменений они часто оказывают им сопротивление, которое может иметь следующие проявления:
· прямой саботаж изменений внутри организации, связанный с попытками «похоронить» их в потоке текущих дел;
· затягивание начала изменений;
· возникновение непредвиденных трудностей в процессе изменений, которые ведут к замедлению процесса и увеличению расходов по сравнению с запланированными.
Сопротивление может быть явным, в виде открытой критики проектов и предстоящих действий, и скрытым, при внешнем согласии с изменениями.
