Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если должным образом не организован высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечного потребителя и др.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания участникам движения материального потока разнообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся всевозможные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
• предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
• проверка наличия товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и др.;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К основным принципам, которые положены в основу современного логистического сервиса, относятся:
• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру услуг;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация на совершенствование информационного процесса, документации;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;
• постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.
Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов заставляют предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (рис. 10.1)1.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы клиентов. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами, например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. (Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматривается в следующем параграфе).
Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
