Понятие услуги. Основные характеристики услуг. Классификация услуг.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может передоложить другой, которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем либо. Производство услуг может быть связано или не связано с товаром в его материальном виде.

Характеристики:

→ неосязаемость – невозможно увидеть, попробовать, услышать до момента приобретения, для укрепления доверия со стороны клиента необходимо: повысить осязаемость товара путем предоставления каталогов, важно заострить внимание на выгодах в случае приобретение услуги, целесообразно использовать марочные названия

→ неотделимость от источника – неотделимость от клиента, независимо человек это или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника

Существует несколько стратегических походов к преодолению этого ограничения:

* поставщик услуги может научится работать с многочисленными группами клиентов;

* поставщик услуги может научиться работать быстро;

* организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг, укрепить доверие к себе со стороны клиента

→ непостоянство качества – качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места оказания, для организации качества необходимы мероприятия:

* профессиональное обучение специалистов, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, проведение сравнительных покупок

→ несохраняемость – в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, а если спрос колеблется фирмам необходимо в таких ситуациях принимать решения

Классификация услуг:

по источнику:

- люди – такие услуги могут требовать наличие квалифицированных специалистов (бухгалтерское дело, сфера консалтинга) или неквалифицированных специалистов

- машины – услуги, требующие наличие автоматов (торговые), устройств, управляемых операторами в сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), оборудование, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты)

от присутствия клиента:

- обязательное – выгодные условия сервиса (хороший ремонт, атмосфера) – салон красоты, медицинские услуги

- необязательное – ремонт машин

от мотивов приобретения услуги клиента:

- дл удовлетворения личных нужд

- для удовлетворении деловых нужд

от мотивов поставщика услуг, в какой форме предоставляются услуги:

- частная – коммерческая деятельность

- больница благотворительная – некоммерческая деятельность, услуги общественного характера