Сервіс у комплексі маркетингу: види, завдання та значення системи сервісу.

Кожна фірма, що виготовляє самі різні вироби, і перш за все такі, як автомобілі, складна побутова техніка, машини, верстати і устаткування, надає певні послуги, необхідні для забезпечення продажів і експлуатації даних товарів. Сукупність таких послуг і визначає так зване сервісне обслуговування товару. Під сервісом розуміється система обслуговування покупця, що дозволяє вибрати якнайкращий товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду часу, прийнятного для споживача. З даного визначення виходить, що сервіс може бути організований як до придбання товару і під час його продажу, так і в період експлуатації товару. З урахуванням цього говорять про сервіс:

- передпродажний; - після продажний. У свою чергу після продажний сервіс підрозділяється на:- гарантійний; - післягарантійний.

До передпродажного сервісу відноситься консультування покупців, певна підготовка товару до продажу і експлуатації, а також забезпечення споживачів, у разі потреби, відповідною документацією. Такий сервіс завжди безкоштовний. Основне призначення його – мінімізувати зусилля покупця по вибору, апробації і придбанню товару. Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару в період дії гарантійних зобов'язань його виробника. Хоча вважається, що це безкоштовне обслуговування, в реальності вартість робіт, що проводяться, а також використовуваних запасних частин і матеріалів включається в продажну ціну товару. Гарантійний термін споживання товару може включати як декілька місяців (електричні праски, електричні міксери), так і декілька років (верстати, машини, устаткування).Післягарантійний сервіс проводиться за плату і по суті нічим іншим не відрізняється від гарантійного. Він проводиться, як правило, відповідно до укладених контрактів, в яких обмовляються послуги, що надаються, їх об'єм і ціна.

Виробник товару та його торгові посередники переконливі тоді, коли вони спроможні підтримати потенційного покупця під час прийняття ним рішення щодо придбання товару цього виробника. Фахівці вважають, що відповідно до теорії рішень необхідно створити позитивне ставлення до товару через надання сервісних послуг і зниження відчуття ризику, яке виникає у покупця, якщо він спочатку сплачує гроші за товар виробника, і лише потім, через певний час, маючи досвід використання (застосування) товару, може оцінити міру вирішення своїх проблем завдяки його купівлі.

Якість сервісного обслуговування впливає на імідж підприємства — виробника товару.