Сервис и гарантийное обслуживание

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

Ÿ ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

Ÿ созданием и профилизацией сервисных центров;

Ÿ возрастанием проблем, возникающих в процессе эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

Ÿ привлечение покупателей;

Ÿ поддержка и развитие продаж товара;

Ÿ информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое и торговое обслуживание (табл. 9.1). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Таблица 9.1

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия сервисной службы
до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Технические консультации, разработка заказных проектов, предложения по решению проблем покупателя, поставка товаров для опробования	Реконструкция, монтаж, снабжение запасными частями и деталями, ремонтное обслуживание, профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей, отдел заказов, места для парковки транспортных средств, советы и информационные справки, поставка товара для опробования	Право обмена товара, поставка, упаковка, обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Обслуживание может осуществляться и специалистами посреднических организаций, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ или услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обслуживание призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.