В конечном итоге негативная обратная связь, с которой правильно разобрались, всегда идет вам на пользу. Если вы последуете советам из этого раздела, то в вашем активе обязательно появится что-то важное:
– Любовь. Критик становится фанатом и говорит: «Обожаю этих ребят. Они увидели мою проблему, сами со мной связались и решили ее».
– Уважение. Критик становится фанатом и говорит: «Они не могли решить мою проблему, но признали ее и попытались помочь. Я уважаю их за это».
– Правда. Теперь все знают, что нападавший был неправ, а вы пытались сделать все как надо.
Каждый день вы решаете проблемы клиентов – обычно по телефону или по электронной почте. Но это частные беседы между потребителем и сотрудником службы поддержки. Если вы решили проблему по телефону, никто больше об этом не узнает.
Когда вы делаете это в онлайне, письменно, то запускаете молву. То же самое вложение сил и те же издержки с вашей стороны – а результат видят еще тысячи людей. Вам идет на пользу благожелательность клиентов, а у недовольных отпадает необходимость звонить, чтобы получить ответы на все те же вопросы – а значит, вы сможете сократить издержки отдела обслуживания.
Так выходите же к людям и примите недобрую молву. Начните отвечать. Вы остановите негатив, заведете друзей, приобретете новых ораторов и завоюете кучу уважения.
