Базовая ответная стратегия

1. Отвечайте спокойно и предлагайте помощь. Разместите простой, разумный ответ. Скажите, что сожалеете о случившемся, и предложите решить проблему. Ответьте на вопросы, разъясните запутанные моменты, покажите, как получить ответы в дальнейшем. Обеспечьте критику возможность с вами связаться.

2. Не ввязывайтесь в драку. Вы точно проиграете. Это чужой сайт, полный лояльных читателей, и последнее слово останется за ними. Отвечайте с положительным настроем и с чувством юмора. Вам всего-то нужно выглядеть приятным человеком, которому не все равно. Не позволяйте никому (включая вашего начальника) отвечать, находясь в гневе.

3. Будьте человечным. Не отвечайте как пиарщик – консервированной корпоративной формулой. Говорите как обычный человек с настоящим именем. Легко рвать и метать, обрушивая гнев на анонимную корпорацию. Но если объявляется некто и говорит: «Привет, меня зовут Дженни. Прошу прощения за…» – все меняется. Критик чувствует себя неловко, когда вдруг понимает, что орал на Дженни. Почти моментально из разговора уходит гнев, и перед вами часто извиняются.

4. Пишите ради будущего. Во многих отношениях вы не просто отвечаете изначальному критику. Дело не только в нем и не столько в его конкретных проблемах. Вы пишете ответ для всех будущих читателей. Нужно, чтобы все знали: вы увидели проблему и постарались ее решить. Пусть каждый сможет с уверенностью сказать: вы сделали все возможное, чтобы поступить правильно.

5. Проконтролируйте результат. Помните: теперь за вами наблюдают, поэтому вам нужно до конца разобраться с ситуацией и выполнить обещание. Однократного визита недостаточно. Продолжайте возвращаться, чтобы гарантированно удовлетворить все требования.

6. Сделайте что-нибудь чудесное. Хотя бы иногда делайте для ваших критиков что-то невероятно милое. Замените товар гораздо более навороченным. Пошлите цветы. Отправьте письмо, написанное от руки. Извинитесь (или поблагодарите их) публично в вашем блоге. Вы получите лучших друзей на веки вечные (и они расскажут всем, как вы круты).