Организации сферы обслуживания характеризуются значительным разнообразием: их типология насчитывает более 2 тыс. типов: от транспортных перевозчиков, баров и ресторанов до развлекательных комплексов и зоопарков. Во множестве сервисных лидеров выделяются организации – гиганты, внесшие значительный вклад в развитие сферы обслуживания. Среди них выделяют McDonalds, WalMart и т. п.
Существует несколько способов классификации организаций сферы обслуживания, объединенных по определенным признакам.
Критерием, позволяющим разбить организации на категории, является уровень индивидуализации предоставляемых услуг.
· организации, ориентированные на обслуживание индивидуальных нужд клиентов;
· организации, обслуживающие стандартные, характерные для большинства запросы потребителей; при этом уровень стандартизации услуг может различаться.
Но уровень сложности предоставляемых услуг, который зависит от квалификации персонала, состава оборудования, количества капиталовложений в организацию для предоставления определенного уровня услуг клиентам, выделяют организации с высокой и низкой степенью сложности.
Рассмотрим пример сервисных организаций с учетом указанных признаков классификации (рис. 3).
В матрице на рис. 3 показано несколько примеров сервисных операций. Различия в осуществляемых операциях приводят к формированию различных типов сервисных организаций.
Большинство простых услуг из правой части матрицы потребитель в принципе может выполнить сам, но затраты времени и отсутствие практики заставляют его обращаться к профессионалам, повышая его удовлетворенность и экономя его усилия.
Левая часть матрицы отражает услуги, требующие специальных навыков и существенных капиталовложений, поскольку сложность указанных услуг требует применения специальных знаний и оборудования, которые недоступны большинству потребителей.
Ориентация
на единичного
клиента
Степень
индивидуализации
сферы
Врач
Адвокат
Дантист
Аудитор
Оценщик
Тюнинг автомобиля
Ремонт бытовых приборов
Организация чартерных перелетов
Услуги салонов красоты
Обслуживание газонов
Покраска домов
Оклеивание стен обоями
Транспортировка мебели при переезде
Рестораны
Услуги такси
Ориентация
на массового
пользователя
Радио и телевидение
Кинематограф
Зоопарки
Музеи
Обеспечение междугородних телефонных звонков
Школы
Ремонт автомашин
Выступление оркестра
Услуги авиалиний
Рестораны быстрого питания
Мойка машин
Аренда автомобилей
Услуги химчисток
Услуги складов
Розничная торговля
Публичный транспорт
Сбор мусора
Высокая Низкая
Степень сложности предоставляемых услуг
Рис. 3. Матрица характеристик сервисных организаций в зависимости от предоставляемых услуг
Верхняя часть матрицы отражает максимально персонифицированные услуги, их суть в удовлетворении потребностей конкретных индивидов.
Унифицированность услуг нижней части матрицы позволяет их стандартизировать и использовать для нужд большого количества потребителей одновременно.
Работники современных организаций сферы обслуживания должны тесно контактировать с потребителями. Поэтому подбор работников для сервисных организаций осуществляется с учетом их способностей выстраивать правильные взаимоотношения с потенциальными и реальными клиентами. Навыки межличностного общения можно развить с помощью специальных тренингов. Но если для организаций правой части матрицы обучение можно осуществлять собственными силами организации, то услуги левой части матрицы требуют углубленной подготовки и повышенных требований к квалификации персонала, наличию у них диагностических способностей, позволяющих быстро и правильно идентифицировать и решать проблемы клиентов.
Реакция на нужды клиентов, предложения комплекса услуг, удо-влетворяющих их потребности, служат хорошим зароком их привлечения.
Таким образом, различия в требованиях к сервисным операциям определяют тип сервисных организаций.
