Реакция на покупку

После совершения покупки у покупателя наступает на покупку, которая не может не интересовать маркетолога. Чем же определяются чувства потребителя в период после покупки? Ответ заключается в соотношении между ожиданиями потребителя и тем, как он воспринимает полученный товар. Если товар не оправдывает его ожиданиям – покупатель не удовлетворен, если товар им соответствует – покупатель удовлетворен, если товар превосходит ожидания – покупатель в восторге.

Ожидания потребителей основываются на информации, полученной от продавцов, друзей и из других источников. Если продавец приукрашивает свойства товара, то ожидания покупателя будут завышены, после покупки он неизбежно будет разочарован. Во избежание этого продавец должен предоставлять только достоверную информацию о товаре.

Потребитель представляет, каким должен быть купленный товар, и эти ожидания делятся на три категории:

1. Адекватное качество – нормативная оценка, отражающая то качество товара или услуги, которое соответствует цене и усилиям, затраченным на покупку.

2. Идеальное качество – оптимальный или желанный «идеальный» уровень качества.

3. Предполагаемое качество – качество, которое ожидает получить потребитель.

Исследования показывают, что неудовлетворенность товаром или услугой испытывают приблизительно около трети потребителей.

Зв актом покупки обычно следует употреблении или использование. Потребитель должен выбрать время использования. Существует несколько вариантов:

· Употребление при первом удобном случае.

· Кратковременная отсрочка в расчете на более позднее использование

· Длительное хранение с расчетом использовать продукт в особом случае.