В Интернет-торговле все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованы совершенно по-другому. Главное отличие и основное достоинство Интернет-торговли максимально проявляются только тогда, когда удается в полной мере реализовать новую парадигму организации и подачи информации. Эта парадигма является результатом сплава двух Интернет-технологий - гипертекстового языка HTML и способа ведения Интернет-диалога - протокола HTTP.
В итоге возник новый, четвертый канал воздействия на покупателя при организации процесса продаж (первые три канала - телефон, почта и прямой контакт).
Что представляет собой новый канал воздействия на покупателя? Какие инструменты он дает в руки Интернет-продавцов? Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо осознать следующее: единственным средством воздействия на покупателя в Интернет-магазине является информация. Учитывая это, уясните для себя особенности Интернет-торговли:
· психология прямого общения (воздействия) должна быть заменена психологией подачи/восприятия информации;
· знакомство или взаимодействие с товаром должно быть заменено его информационным описанием.
Эти две особенности очень важны, именно они требуют почти полного пересмотра тактики организации процесса продаж в Интернет-магазине. Но различия между обычной и Интернет-торговлей касаются не только непосредственно процесса продаж, но и всего того, что происходит до и после него.
Торговые Интернет Системы (ТИС) являются наиболее универсальным инструментом для организации Интернет-торговли. Особенностями системы электронной коммерции в классе Бизнес- Потребитель являются:
· Интернет-магазин в системах Бизнес-Потребитель можно рассматривать как торговую часть бизнес процесса. Он характеризуется наличием автоматического шлюза в Интернет и наличием интегрированности ввода/вывода данных между Интернет-магазином и бизнес процессом организации.
· Если потребитель - это организация, то ее Менеджеры через броузер общаются с головной организацией. В том числе и для закупок товаров и услуг.
· Если потребитель - обычный покупатель, то это вариант розничной торговли в Интернет-магазине. Конечно, можно покупать товары, можно потреблять услуги, например, услуги по подписке на новости и т.д.
· Интернет-магазином в данной системе является обязательно, во-первых, система ведения торговых операций, а во-вторых, интегрированная с ней Интернет-витрина (то, что обведено овалом на рисунке 2)
Рисунок 2
К сожалению, эта самая интегрированность чаще всего отсутствует, а вместо нее вся торговля производится вручную, т.е. между торговой системой (1) и Интернет-витриной (2) опять появляется фигура Менеджера.
Данный вариант очень распространен в России, а Web-дизайнеры, предлагающие своим клиентам подобного рода решения, называют Интернет-магазином лишь небольшую часть всей системы, - то, что в настоящем Интернет-магазине является просто Интернет-витриной. При таком подходе основную часть торгово-закупочных операций (т.е. функции собственно Интернет-магазина) вынужден брать на себя Менеджер.
Технологически такую витрину располагают в любом месте Сети, на нее выставляют Web-каталог с прайс-листом:
· В подавляющем большинстве случаев, особенно в России, эта Web- витрина позволяет оформить заказы и послать их по электронной почте. Менеджеру торгующей компании.
· Иногда производится автоматическая выписка счета.
· В случае стыковки с платежными системами (типа CyberCash, WorldPay, CyberPlat) можно принимать платежи в online режиме.
· Главная особенность всей схемы работы с такой Web-витриной, это то, что все действия, связанные со стыковкой с внутренним бизнес процессом, осуществляются Менеджером, а то и несколькими, вручную.
· Web-витрина - это, конечно, не есть Интернет-магазин, это есть некий инструмент Менеджера по продажам через Интернет. Такой же канал взаимодействия с покупателями как телефон, факс, письмо. Это некий дополнительный, гибкий и очень красивый инструмент в руках Менеджера по продажам. Но это не Интернет-магазин. Также как сами Менеджеры по продажам - это только часть персонала магазина, но далеко не весь магазин, и их деятельность - лишь часть бизнес процесса торговой компании. И конечно, такой подход к организации Интернет-торговли не может нести тех преимуществ и экономии для компании времени и затрат, о которых говорилось в предыдущей части.
· Тем не менее, несмотря на то, что, как я уже отмечала, в России преобладает именно такой , Web-дизайнерский подход к организации Интернет-торговли, недорогой, но малоэффективный, существует еще один подход, ориентированный на разработку полнофункциональных Торговых Интернет Систем, специально приспособленных для Интернет- торговли и учитывающих всю специфику торгового процесса компании.
Основные фазы Интернет-торговли на примере
ТИС - INTERSHOP™ 3
В России представлена полнофункциональная ТИС - INTERSHOP™ 3, которую предлагает на российском рынке компания TopS. Целый ряд уникальных свойств этой системы позволил ей занять очень большую нишу западного рынка - уже около 300000 Интернет-магазинов в мире сделано на базе INTERSHOP™. А всего по миру продано более 10 000 лицензий INTERSHOP™.
INTERSHOP™ 3 - уже третья версия специализированного программного обеспечения для построения Интернет-магазинов от компании INTERSHOP Communications Inc. INTERSHOP™ 3 - полнофункциональная Торговая система, специально разработанная для Интернет-торговли. Это Система класса Бизнес-Потребитель, и в том числе типа Продавец- Покупатель.
Одной из важнейших особенностей системы является то, что Менеджер Торговой Интернет системы INTERSHOP™ 3 работает также через броузер (закрытый вход в систему), а не как удаленный клиент Клиент-Серверной системы.
Таким образом, один из возможных вариантов применения INTERSHOP™ 3 - в качестве самостоятельной Торговой Системы, которая торгует через Интернет.
Небольшая компания может или приобрести INTERSHOP™ 3, или арендовать его в Торговом Ряду и все свои торговые операции производить в этой полноценной Торговой Системе. Возможен вариант, когда INTERSHOP™ 3 используется как Интернет- магазин для внешней Торговой системы. Т.е. INTERSHOP™ 3 как внешний Интернет-магазин Торговой системы организации.
В этом случае Менеджер Интернет-магазина одновременно и контролирует Интернет-магазин, и является оператором Торговой Системы, установленной в организации. Стыковку с Интернет-магазином можно осуществлять двумя способами:
1) Через Интернет (сам Интернет-магазин при этом может располагаться на сервере Интернет провайдера, а торговая организация или является владельцем сервера и программного обеспечения (INTERSHOP™ 3) на нем, или арендует Интернет- магазин в Торговом Ряду, владельцем которого выступает Интернет провайдер). Технология INTERSHOP™ 3 позволяет легко организовывать подобного рода торговый ряды из сотен Интернет-магазинов, сдаваемых в аренду.
2) Внутри Локальной сети осуществить стыковку Интернет-магазина и Торговой Системы организации. (Рисунок 3)
