Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление.
Проблема взаимоотношения организации и среды в науке стала рассматриваться впервые в работах А. Богданова и Л. фон Берталанфи в первой половине ХХ века. Однако в менеджменте значение внешней среды для организаций было осознано только в 60-е годы в условиях усиления динамизма ее факторов и нарастания кризисных явлений в экономике. Это послужило отправной точкой для интенсивного использования системного подхода в теории и практике управления, с позиций которого любая организация стала рассматриваться как открытая система, взаимодействующая с внешней средой. Дальнейшее развитие данной концепции привело к возникновению ситуационного подхода, согласно ему выбор метода управления зависит от конкретной ситуации, характеризуемой в значительной мере определенными внешними переменными.
Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.
Для того чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление не только о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях развития, но и о внешней среде, тенденциях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении.
Первоначальная внешняя среда организации рассматривалась как заданные условия деятельности, неподконтрольные руководству.
В настоящее время приоритетной является точка зрения о том, что для того, чтобы выжить и развиваться в современных условиях любая организация должна не только приспосабливаться к внешней среде путем адаптации своей внутренней структуры и поведения на рынке, но и активно формировать внешние условия своей деятельности, постоянно выявляя во внешней среде угрозы и потенциальные возможности. Это положение легло в основу стратегического управления, используемого передовыми фирмами в условиях высокой неопределенности внешней среды.
Предметом данного исследования послужила разработка программы совершенствования маркетинга услуг, объект исследования - центре кинезиперапии и реабилитации позвоночника и суставов по методу С.М. Бубновского.
Проведенное исследование показало, что:
- в центре работает высококвалифицированный управленческий персонал;
- центр имеет хороший имидж;
- предлагает своим пациентам эксклюзивную методику, и стремиться к качественному обслуживанию.
Согласно полученным данным, в центре кинезитерапии в значительной степени персонал ориентирован на удовлетворение потребностей клиентов.
В то же время данные анализа говорят о не полной удовлетворенности потребителя в сфере услуг предоставляемых центром. Такая ситуация складывается в силу ряда причин:
- недостаточное количество используемых центром методов продвижения и рекламы;
- слабой организации маркетинговой информационной системы - недостаточное наполнение веб-страницы центра, недостаточное информирование клиентов и потенциальных посетителей о мероприятиях, акциях центра;
- значительной нагрузки на одного инструктора, что не позволяет им в полной мере удовлетворять потребности пациентов и проявлять высокие стандарты сервиса;
- недостаточности у руководства ресторана инструментария для оценки деятельности персонала и степени удовлетворенности пациентов;
- недостаточной системы мотивации персонала.
Для преодоления сложившейся ситуации в центре кинезитерапии следует:
- разработать и внедрить дополнительного вознаграждения персонала, а так же разработать систему обратной связи персонала;
- разработать и внедрить четкие стандарты повышения качества сервиса;
- повысить эффективность использования дополнительных услуг предоставляемых центром;
- разработать и установить наружную рекламу, содержащую привлекательную и полезную для потенциальных клиентов информацию, мотивирующую их посетить центр кинезитерапии;
- продумать проведение различных конкурсов на лучшую идею провидения акции в центре - это даст приток новых идей, усилит у персонала чувство значимости для руководства, а полученный в качестве приза бесплатный абонемент посещения центра для лучшего друга сотрудника, послужит дополнительной мотивацией;
- разместить в раздевалках центра формы обратной связи – гостевую книгу, где пациенты смогут оставлять отзывы о качестве полученной в услуги, анкету, позволяющую выявлять степень удовлетворенности пациента полученным в центре вниманием со стороны персонала;
- разработать и внедрить систему «тайный пациент», что даст руководству непосредственное понимание аспектов организации и сервиса центра;
- активизировать использование инструментария формирования лояльности посетителей.
Список литературы
1. Баркан, Д. И. Управление сбытом : учеб. пособие / Д. И. Баркан;
2. С. - Петерб. гос. ун-т, Фак. менеджмента. - СПб. : СПбГУЭФ, 2006. - 343 с.
3. Басовский, Л. Е. Реклама, стимулирование и пропаганда / Басовский Л. Е. Маркетинг. - М. : Инфра – М, 2007. – 276 с.
4. Басовский, Л. Е. Маркетинг : Учеб. пособие / Басовский, Л. Е. - М. : ИНФРА-М, 2001. – 134 с.
5. Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти, перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. – СПб : Питер, 2001. – 864 с. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
6. Долинская, В. В. Предпринимательское право / В. В. Долинская. – М.: Инфра – М., 2002. – 467 с.
7. Камминз, Д. Стимулирование сбыта. Как провести эффективную промо - кампанию : Пер. с англ. 2-е изд. – М. : Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт» ; ИНФРА-М, 2005. – ХI, 308 с. – (Серия «Современные консалтинговые технологии»).
8. Котлер, Ф. Основы маркетинга : Пер. с англ. 2-е евр. изд. - М. ; СПб ; К.; Изд. дом «Вильямс», 2005. - 944 с.
9. Снегирева, В. В. Книга мерчендайзера / Виктория Снегирева. – Спб : Питер, 2008. – 380 с.
10. Сребник, Б. В. Маркетинг : учеб. пособие для вузов / Б. В. Сребник. - М.: Высш. шк., 2007. - 360 с.
11. Браун, К. Практическое пособие по стимулированию сбыта : Пер. с англ. – М. : Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт» ; ИНФРА-М, 2005. – Х, 382 с. – (Серия «Современные консалтинговые технологии»).
12. Бурцев, В. В. Сбытовая маркетинговая деятельность. Типовые должностные инструкции, внутрифирменные документы / В. В. Бурцев. - М.: Экзамен, 2001. - 223 с.
13. Винкельманн, П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией : пер. с нем. / Петер Винкельманнь – М. : Изд. дом Гребенникова, 2008. – 665 с. : ил. - («Серия управления продажами»).
14. Годин, А.М. Маркетинг : Учебник для вузов экон. спец. / А. М. Годин; А. М. Годин. - М. : Дашков и К°, 2005. - 602 с.
15. Голубин, Е. В. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта / Евгений Голубин. – М. : Вершина, 2008. – 134 с.
16. 3. Орлов А.И. Сертификация и статистические методы. - Ж-л "Заводская лаборатория". 1997. Т. 63. № 3. С.55-62.
17. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2007. - 416 с.
18. Современный маркетинг / Под ред. В.Е.Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.
