Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг

Лекция 16.

Данная методика является регламентацией объектов и процедур проверки (аттеста­ции) процесса предоставления услуг, анализа состояния производ­ства и правил принятия решения. Значительная часть рассматри­ваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслужива­нию и ремонту автомототранспортных средств [15]. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфиче­ские моменты методики.

Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект дол­жен содержать подвижной состав в надлежащем техническом со­стоянии. Для достижения такого положения ему необходимо рас­полагать сертифицированной системой технического обслужива­ния и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая сис­тема может быть в структуре претендента либо на стороне.

Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качест­ва, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспор­том, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объек­тивной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функциональ­ного подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осу­ществляющего контроль за структурными подразделениями, обес­печивающими стабильный уровень услуг.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифи­цируемые виды услуг:

- нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;

- методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажи­ров автомобильным транспортом предприятий, регламентирую­щих методы контроля.

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существую­щим нормам и требованиям.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

- наличие на рабочих местах водителей, исполнительных ру­ководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомо­бильным транспортом;

- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, АТС, водительским со­ставом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулиро­вания дорожного движения и обеспечения его безопасности;

- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.

4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомо­бильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:

• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информа­ции о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

• соблюдение предприятием-заявителем установленного ре­жима работы;

• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

• наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.

5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг тре­бованиям нормативной документации. Данная проверка осуществ­ляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использо­ванием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществ­ления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов. Результаты проверки оформля­ются протоколом испытаний.

6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.

По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления ус­луг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с при­ложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.