Несмотря на ценность разных определений качества, рассмотренных выше, менеджеры сервисных организаций все еще испытывают трудности в понимании точного значения качества услуги. Существуют [3] восемь измерений качества, которые могут быть использованы при проектировании процессов оказания услуг сферы транспортных средств, включая и торговлю АТС.
1. Показатели. Основные производственные характеристики продукта, которые могут быть измерены, суммируясь, образуют качество продукта. Например, количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 100 км/час, может рассматриваться для автомобиля как измерение качества.
2. Особенности. Это доработки или тюнинг, которые сопровождают продукт, но обычно не являются частью стандартного пакета услуг.
3. Надежность. Надежность — это вероятность того, что продукт будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что отремонтированный агрегат АТС лет пять не потребует ремонта, если эксплуатировалась согласно рекомендациям производителя услуги.
4. Соответствие. Соответствие — это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям, таким как фактическое количество миль на галлон.
5. Продолжительность срока службы. Срок службы — это объем, использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится невыгодным.
6. Удобство ремонта. Удобство ремонта относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.
7. Эстетика. Это определение включает субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.
8. Воспринимаемое качество. Воспринимаемое качество — это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.
Как уже отмечалось, эти показатели определяют качества и товаров, и услуг. Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.
1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.
2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.
3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.
4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.
В работе [3] приведен опрос более 1900 клиентов пяти известных компаний, чтобы определить наиболее важные, с точки зрения клиента, критерии оценки качества, в результате которого был получен следующий результат: надежность — 32%, отзывчивость — 22%, безопасность — 19%, взаимопонимание с покупателем — 16% и очевидность — 11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались
