Важность качества оказания услуг

Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов

Лекция 14.

Се­годня качество — это просто предпосылка для существования в бизнесе. Производители, не выпускающие качественных продуктов, не имеют будущего. Насколько это верно для сферы услуг? Полностью верно. Хотя у сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товаров, отечественная конкуренция достаточно сильна, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на во­прос, почему качество столь важно, прост — чтобы выжить. Рассмотрим некото­рые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя. Качество — важная часть удовлетво­рения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение — к лояльным покупателям. А покупательская лояль­ность— залог высоких прибылей и роста.

Более высокая доля рынка. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов. Исследование показывает, что ком­пании, известные высоким качеством своих товаров или услуг, — прибыльные ком­пании, а потому вложения в их акции — это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие. Когда организация производит товары или услуги выс­шего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетво­ренные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кро­ме того, в таких организациях практически нет текучести кадров.

Более низкие расходы. Высшее качество означает правильное выполнение с первой попытки, т. е. организация несет сравнительно небольшие расходы на ис­правление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предуп­реждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая уязвимость для ценовой конкуренции. Компании, известные высо­ким качеством услуг, обычно не участвуют в ценовой конкуренции, а если она все же их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если, ее ус­луги не обладают тем качеством, которое хочет потребитель. Другое следствие низ­кого качества — ответственность за убытки или повреждения, причиненные не­правильно спроектированными или плохо произведенными услугами.