Разработка стратегии процесса оказания услуги по ТО и Р
Приведение в соответствие спроса и предложения
Диагностирование АТС
Прием заявок на оказание услуг
Объемное планирование
Календарное планирование
Подготовка производства
e [3201]" strokecolor="black [3200]" strokeweight="2pt">
Исполнение заказа
Контроль качества работ
Доработка (при необходимости)
Сдача объекта сервиса заказчику
Анализ отклонений от заказа
Предложения по развитию производства с целью повышения качества оказания услуг
Принципиально важным различием в проектирования процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании изделий конкретный их потребитель неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю.
Более того, согласно “Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств”, утвержденным правительством Российской Федерации 11-го апреля 2001г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже участвовать в нем.
Общим в процессах проектирования товаров и услуг является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления и эксплуатации АТС.
3.Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по:
- воздействию на потребителя;
- характеру технологических процессов оказания услуг;
- месторасположению;
- сегментам потребительского рынка;
- объему оказываемых услуг.
Станции технического обслуживания можно классифицировать по признакам требований к услугам.
Классификация СТО по спросу, предложению и требованиям к качеству обслуживания.
Потребности
потребителя
Элитарные СТО
Обычные СТО
Ориентация на сомообслуживание
За-
бота
об
авто-
мо-
биле
Эли-
тар-
ные
ус-
луги
Вы-
соко
каче
стве
нные
ус-
луги
Ка-
чес-
твен
ные
ус-
луги
Нор-
маль
ные
ус-
луги
Обыч
ные
ус-
луги
Про-
дажа
зап-
час-
тей
и
мате
риа
лов
Про-
дажа
пер-
вич-
ных
ма-
тери
алов
Вы-
пол
нение
вос-
ста-
нови
тель
ных
раб.
Пре-
дос-
тав-
лен.
пос-
тов
само
обсл
Пре-
дос.
обо-
рудо
ван-
ных
пос-
тов
Абсолютные гарантии, вызывающие доверие
+
+
+
Повышенные требования к обслуживающ. персоналу
+
+
+
Повышенные требования к эстетике и культуре
+
+
+
+
Высокий уровень обслуживания клиентуры
+
+
+
+
+
Хорошая организация обслуживания и ремонт
+
+
Высокие требования к квалификации персонала
+
+
Обычные требования к организации обслуживания и высокие требования к качеству ремонта
+
Ориентация на полноту номенклатуры
+
+
+
Ориентация на низкие цены
+
+
+
+
+
+
Примечание. Знаком + обозначены гарантированные потребности потребителя.
Все услуги подразделяются по видам воздействия на потребителя:
I – на самого потребителя;
II – на имущество потребителя;
III – на сознание и ум потребителя.
I.Услуги самому потребителю оказывают:
- автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки);
- индивидуальные перевозчики и их объединения,
- мотели и предприятия, обеспечивающие удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.п.);
- разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.
Дорожные на: совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями.
Количество станций самообслуживания с развитием автосервиса – уменьшается.
По размеру и мощности ПАС делятся на 3 типа:
- малые – до10 рабочих постов;
- средние – до 34;
- большие - > 35.
На этой типопразмерности основываются проекты ПАС.
III.Услуги воздействующие на ум и сознание потребителя:
информационное обеспечение потребителя, обучение персонала предприятий и организаций сферы СТС, диагностирование и оценка АТС.
Все перечисленные услуги реализуются на предприятиях и в организациях сферы СТС. Поэтому их проектирование является составной частью проектирования процесса оказания услуг.
4. Состав производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств.
Производственно-технологическую базу (ПТБ) предприятий сферы сервиса транспортных средств (СТС) в основном составляют:
- автотранспортные предприятия (АТП);
- предприятия автосервиса (ПАС);
- базы и склады материально-технического снабжения;
- паркинги, гаражи, стоянки автомобилей;
- мотели и автомобильные терминалы.
Производственно-технологическая база предприятия подразделяется на базы службы эксплуатации и технической службы. Основой ПТБ службы эксплуатации является ее подвижной состав.
Возможности предоставления услуг и их объем определяется техническими возможностями производственных участков. За каждым участком закреплено определенное количество автомобиле-мест.
Автомобиле-местом на ПАС или АТП называется участок площади предприятия для постановки АТС при обслуживании, ремонте, междусменном хранении, ожидании технических воздействий или выдачи владельцу.
Автомобиле-места по технологическому назначению разделяют на:
- рабочие посты,
- вспомогательные посты,
- автомобиле-места ожидания.
(Разница между постами и автомобиле-местами ожидания – в нормативных расстояниях между установленными на них АТС и между АТС и элементами конструкции здания).
Рабочий пост – это автомобиле-место, оснащенное соответствующим технологическим оборудованием и предназначенное для выполнения определенного вида работ, - это посты мойки, диагностирования, ТО, ТР и окраски.
Вспомогательный пост – предназначен для выполнения технологически вспомогательных, но необходимых операций – это посты приемки и выдачи АТС, подготовки к окраске, сушки после окраски и мойки.
Автомобиле-место ожидания – предназначено для постановки АТС на время ожидания им: приемки-выдачи, постановки на рабочий пост, ремонта снятого с него агрегата (узла, прибора).
5.Пути развития ПТБ предприятий сервиса транспортных средств.
Основные направления развития ПТБ:
- механизация процессов эксплуатации и ремонта АТС,
- автоматизация производственных процессов,
- использование информационных технологий при диагностировании и организации работ на предприятиях сервиса транспортных средств,
- улучшение условий труда исполнителей и пребывания на ПАС потребителей услуг.
На ПТБ сервиса всегда стремились облегчить труд исполнителей услуг с помощью механизации работ.
В настоящее время для облегчения труда и повышения производительности осуществляется автоматизация различных работ: мойки, диагностирования и других процессов обслуживания АТС.
В автосервисе интенсивно внедряются информационные технологии.
При ремонте АТС используют компьютерные сети. В Германии была разработана система взаимодействия и обмена данными между офисными и диагностическими компьютерами в рамках одного предприятия. Система получила название BWN.
В Европе эта технология известна под названием asanetwork (ASA).
Сегодня в разработке сети BWN принимают участие 35 производителей автосервисного оборудования, 8 разработчиков программного обеспечения, фирмы Audi, VW, Dekra. В Германии этой сетью пользуются уже более 50 автосервисных центров.
Главный элемент – это так называемый “сетевой менеджер”. В сети этот виртуальный менеджер координирует работу и осуществляет связь между диагностическими постами и офисными компьютерами.
Система ASA позволяет на любом рабочем месте получить формуляр заказа, данные о состоянии склада запчастей, электрические схемы, базы клиентов и результатов, а также передать информацию в бухгалтерию, на склад, на приемку и т.д.
Между приемщиком и рабочими постами поддерживается постоянная двусторонняя связь. Данные клиента и автомобиля вводятся только один раз одного терминала и на все посты сразу, экономится время при прохождении всей технологической цепочки.
Все итоговые протоколы с различных диагностических постов при необходимости распечатываются с терминала мастера-приемщика.
ASA позволяет полностью исключить поток бумажной документации между различными службами, обеспечить полный контроль и учет осуществленных работ и, как следствие этого, повысить эффективность работы СТО.
В сложных случаях ASA помогает осуществить оперативную связь с соответствующими компетентными сотрудниками на заводе-производителе.
