Автосервис – это отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей.
Продукция автосервиса – широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя показывает разнообразие форм и содержания продукции автосервиса.
“Качество жизни” автомобиля определяется условиями, обеспечивающими возможность реализовать социально-экономическую функцию автомобиля, т.е. качеством ряда подсистем.
Важно не просто развитие каждой подсистемы, а оптимизация инфраструктуры в целом.
Для этого необходимо: точное прогнозирование объемов и структуры продаж, завоевание новых рынков и сокращение времени обновления моделей.
ЦЕДИ И ЗАДАЧИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА.
Автосервис – это все то, что обеспечивает использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление работы автомобиля в течение всего срока службы.
Автосервис включает в себя несколько систем
Системы автосервиса
Продажа автомобилей, запасных частей
Поддержание работоспособности и восстановление автомобиля
Обеспечение использования автомобиля
Обеспечение безопасности движения и устранения вредных последствий
Обеспечение условий технической эксплуатации автомобиля
Автосервис в узком понимании слова – это подсистема поддержания работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.
Ее составляющие:
- информационная система о клиентуре и для клиентуры;
- подсистема управления запасами;
- подсистема обслуживания клиентуры;
- подсистема продажи автомобилей, запасных частей и материалов;
- подсистема технического обслуживания и ремонта автомобилей.
В течение всего срока эксплуатации эта подсистема должна обеспечить в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его:
- эффективностью использования автомобилей их владельцами;
- развитием транспортных возможностей общества;
- обеспечением безопасности движения и устранением вредных последствий;
Эффективной работой предприятий автосервиса и получением ими дохода.
Функционирование автомобиля определяется качеством подсистем его инфраструктуры.
Важна оптимизация инфраструктуры в целом.
Каждый автомобиль, который поступил в эксплуатацию, требует:
n - дорог;
m - запасных частей;
t - трудоемкости обслуживания и ремонта;
k - объема эксплуатационных материалов;
d – заправочных станций;
f – стоянок;
g – гаражей;
c – затрат на обеспечение безопасности движения;
v – затрат на устранение вредных последствий и утилизацию.
Функция автомобиля может быть реализована при условии пропорционального развития элементов инфраструктуры и парка автомобилей.
Если за критерий взять социально-экономическую эффективностьZ , то
целевая функция развития инфраструктуры автомобильного транспорта будет выглядеть так:
Z = (n, m, t, k, d, f, g, c, v)
Каждый из факторов имеет свои условия реализации. Следовательно, в модель целевой функции необходимо включать время, в течение которого может быть создана оптимальная инфраструктура для данного парка автомобилей.
(Теперь – благодаря импорту, прирост парка автомобилей настолько интенсивен, что за его ростом не успевает ни один из элементов инфраструктуры, за исключением АЗС.)
То, что заложено в автомобиле с точки зрения его возможностей – скорость, грузоподъемность, комфортность, технические характеристики, - не зависит от автосервиса.
Задача автосервиса сводится к тому, чтобы в процессе эксплуатации эти характеристики не снижались.
Т.е., эффективность автосервиса определяется тем, насколько он обеспечивает использование возможностей автомобиля, и
Целевую функцию автосервиса можно записать в несколько другом виде:
где – характеристика социально-экономической эффективности автомобиля;
– суммарные затраты социально-экономической эффективности, вызванные неоптимальностью инфраструктуры и ее систем.
Для кого
Экономическая эффективность
Социальная эффективность
Фирмы-производители автомобилей.
Рост конкурентоспособности. Увеличение объема продажи. Прирост прибыли.
Повышение имиджа и престижа фирмы. Условия для положительной оценки автомобиля и фирмы.
Потребители
Экономия времени. Увеличение срока службы автомобиля. Повышение эффективности использования автомобиля.
Гарантия эффективного использования автомобиля. Гарантия безопасности. Увеличение доли свободного времени.
Общество
Рост продуктивности. Экономия рабочего и свободного времени. Повышение эффективности транспортного процесса. Экономия за счет безопасности и экологической составляющей.
Увеличение мобильности и скорости передвижения. Появление новых возможностей. Гармоничная автомобилизация. Безопасность. Отсутствие вредных последствий.
Предприятия автосервиса
Рост объема работ.
Гарантия занятости. Рост насыщенности рынка.
Социальная эффективность автомобильного транспорта может быть выражена следующими показателями: - мобильность;
- предоставление “новых возможностей”;
- комфортность условий передвижения.
Однако, автомобиль может оказывать и негативное влияние на человека и общество: он загрязняет окружающую среду, переполняет города и изменяет их вид, не безопасен и приводит к гибели людей.
Экономическая эффективность автомобильного транспорта состоит в том, что он экономит время и способствует ускорению экономических процессов.
Цель автосервиса состоит в обеспечении социально-экономической эффективности автомобиля и может быть реализована несколькими путями:
- удовлетворение спроса на автомобили соответственно их количеству, цене, качеству, классу, модификации и предназначению;
- удовлетворение спроса на услуги, связанные с поддержкой и восстановлением работоспособности автомобиля в процессе его эксплуатации;
- удовлетворение спроса на запасные части и приспособления к автомобилю;
- удовлетворение спроса, связанного с технической эксплуатацией автомобилей;
- удовлетворение потребностей лиц, которые пользуются автомобилем;
-создание эффективной системы обеспечения безопасности движения и устранения вредного влияния автомобиля на окружающую среду и общество.
Цели автосервиса можно представить в виде следующей схемы:
Социально-экономическая эффективность использования автомобилей
Обеспечение использования автомобилей
Обеспечение условий экс-плуатации автомобилей
Обеспечение условий для поддержания работоспособности и восстановления автомобилей
Обеспечение безопасности движения
Устранение вредных последствий
ТРЕБОВАНИЯ К ПРОДУКЦИИ АВТОСЕРВИСА.
1. Закон возвышения потребностей.
Работа системы поддержания и восстановления работоспособности автомобиля характеризуется коэффициентом технической готовности, т.е. удельным весом времени, в течение которого автомобиль технически исправен.
Практическое значение поддержания и восстановления работоспособности автомобиля является важным с точки зрения конкурентоспособности фирмы-производителя.
Фирмы-производители обеспечивают свою конкурентоспособность созданием совершенной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Автомобиль порождает определенные нужды – то, чего не хватает автомобилисту.
Нужда отличается от потребности тем, что приобретает специфическую форму соответственно культурному уровню или социальному статусу индивидуума. (Перегорела лампочка – маленькая нужда, которая вызывает необходимость ее замены. Кто-то купит лампочку и заменит сам, а кто-то вынужден воспользоваться услугами специалиста.)
Нужды и потребности становятся предметом заинтересованности фирмы, способной их удовлетворить в случае оплаты. Фирма удовлетворяет не нужды и потребности, а спрос.
Спрос – это потребности, обеспеченные и ограниченные платежеспособностью. Спрос бывает разным. Если потребитель имеет возможность избавить себя от заботы об исправности автомобиля, он оплатит все работы, которые выполнит за него автосервисная служба.
Закон возвышения потребностей: по мере роста благосостояния и культуры людей потребности все больше переключаются с товаров на услуги.
Вместе с тем потребители имеют неодинаковые возможности относительно способа поддержания и восстановления работоспособности автомобиля.
С ростом благосостояния и культуры людей удельный вес потребности в товарах снижается, а в услугах и заботе возрастает.
Процент желающих приобрести запасные части и материалы для самостоятельного обслуживания и ремонта автомобиля больше в промышленных городах, аграрных районах, сельской местности.
Однако, в Москве и среди потребителей “нетехнического профиля” этот процент значительно ниже.
2. Требования к предложению.
Стохастический характер поступления заказов.
Расположение предприятий автосервиса, их мощность, специализацию и режим работы определяет парк автомобилей, интенсивность его эксплуатации, миграция, география, местоположение и плотность.
Потребность в действиях, связанных с поддержанием работоспособности и восстановления автомобилей, определяется пробегом автомобилей и показателями их надежности.
Если необходимо определить потребность в запасных частях или объем работ по их замене, то для этого достаточно знать наработку на отказ (пробег до замены) конкретной детали и общий пробег всех автомобилей, а также затраты труда на одну замену.
Например. В городе 200тыс. автомобилей ВАЗ-2106, -2107, -2103.
Общий годовой пробег составляет S∑ = 6 млрд. км.
Наработка на отказ поршневых колец To= 100 тыс. км.
Объем работ по замене колец составляет tз.к. = 10 чел-ч.
---------------
1.Для ремонта двигателей этих автомобилей понадобится комплектов колец в течение года N = S∑/To = 6 / =
2. Суммарный объем работ по замене колец составит t∑= N∙tз.к.= тыс.чел-ч., т.е. затраты труда 300 чел/год.
Остаются вопросы: где и когда возникнет потребность в кольцах и их замене. Если известно, что в регионе нужны 60 тыс. комплектов колец и затраты труда 300 мастеров для их замены, то нужно еще определить, сколько комплектов колец надо иметь в магазинах, сколько на СТО, и как этот спрос распределится между конкурентами. (В качестве конкурента выступает не только фирма, но и владелец автомобиля, который отказывается от услуг СТО и делает работу сам.)
Исходя из этого фирма определяет свою долю рынка и выясняет условия, при которых эта доля рынка может быть увеличена.
Неисправности автомобилей случайны и часто непредсказуемы, т.е. носят стохастический характер.
85% неисправностей относятся к мелким. Объем работ по их устранению составляет 1,5…2 чел-ч. Из оставшихся 15% неисправностей сложными являются лишь .
Исходя из условия минимизации потерь времени на обслуживание и ремонт возникают проблемы, связанные с расположением СТО и организацией процесса оказания услуг.
Если нужно заменить лампочку, тормозную колодку, свечу зажигания или масло (это происходит довольно часто), то желательно, чтобы станция для выполнения этих работ находилась рядом.
Для замены колец (производится раз в 3…5 лет) можно добраться на СТО, расположенную и поодаль.
Для покраски автомобиля, которая производится редко, месторасположение СТО не будет иметь принципиального значения.
3.Процесс удовлетворения потребностей.
Продукция автосервиса - это все то, что может удовлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем.
Продукцией автосервиса могут быть: товары, услуги или заботы.
Товар – это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей.
Товар может быть первичный или нормальный. Если автовладельцу необходима конкретная деталь или материал, то фирма может продать ему эти первичные товары. Если нужен нормальный товар, - возможен диапазон действий автовладельца: поиск,организация, установка.
Услуги – объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей. Это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на удовлетворение спроса.
Забота – это та же услуга, которая не требует затраты времени потребителя.
Бывают обстоятельства, при которых разные элементы процесса удовлетворения потребностей переходят из сферы деятельности потребителя в сферу деятельности фирмы. Эти обстоятельства вытекают из действия закона возвышения потребностей. (Можно купить накладку тормозной колодки и самостоятельно установить, можно установить на станции техобслуживания.)
Продукция автосервиса – это процесс удовлетворения потребностей. Кроме простейших, могут быть и такие операции:
- информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребностей;
- организационные, необходимые при организации удовлетворения потребностей;
- предметного воплощения, т.е. такие, которые связаны с превращением товара в форму или состояние, в котором он удовлетворяет потребность.
Информационные операции могут быть двух видов:
- операции в условиях сверхдефицита или в условиях сверхбольшого выбора (поиск специально помеченной горошины в мешке гороха),
- операции, которые выполняются в нормальных условиях (поиск специально помеченной горошины в пригоршне гороха).
На разных стадиях развития экономики преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей, поэтому в наличии должны быть все виды продукции автосервиса – от первичных товаров до заботы. Насыщенность рынка каждым видом продукции - вопрос, который требует постоянного внимания фирмы.
4.Особенности продукции автосервиса.
Как узнать, что автомобиль исправен?
Информация об исправности автомобиля – тоже продукция автосервиса. Один из способов получения информации о состоянии автомобиля – диагностика. Сотни параметров двигателя, автомобиля, узлов и агрегатов определяют при помощи диагностических приборов и оборудования. Для измерения многих параметров двигателя и автомобиля на них устанавливают специальные датчики, позволяющие при подключении к ним ЭВМ не только определить значение этих параметров, но и выписывать заказ с указанием перечня необходимых работ.
Вместе с тем, инструментальное диагностирование, как показывает практика, не дает ответа на вопрос о техническом состоянии автомобиля.
В результате исследований, проведенных в Германии на СТО, оказалось, что при диагностировании “Мерседес-Бенц” делают 29,6% ошибок,
“Тойоты” – 36,3%,
БМВ – 38,1%,
“Мазды” – 47,5%,
“Ниссана” – 55%.
Анализ способов и условий диагностирования приводит к выводам о том, что для эффективного диагностирования лучше постоянно наблюдать автомобиль, т.е. лучше, если его постоянно ремонтирует и обслуживает один и тот же слесарь. При диагностировании всегда надо расспрашивать водителя о состоянии автомобиля и его особенностях, проводить инструментальное диагностирование и подходить к проверке состояния автомобиля не только с точки зрения технического состояния, но и с точки зрения общего состояния автомобиля.
