Источниками коммуникативных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ.Во-первых, барьеры в общении между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. Например, если 'еловек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются. Более того,
Часть 5. Лидерство
Глава 17. Коммуникации
Таблица 17.2.Коммуникативные барьеры и способы их преодоления
Барьеры
Как их преодолеть
Индивидуальные
Барьеры между людьми
Активное восприятие
Каналы и средства передачи информации
Выбор адекватного канала
Семантика
Знание взглядов собеседника .
Несоответствие информационных сигналов
Управление, основанное на выходах в народ
Организационные
Различия в статусе и уровне власти
Атмосфера доверия
Потребности и цели отделов
Развитие и использование формальных каналов
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам
Изменение структуры организации или группы
Дефицит формальных каналов
Стимулирование использования множественных как формальных, так и неформальных каналов
люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.
Во-вторых, проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.
В-третьих, коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика— это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам -удовлетворение работников. У многих совершенно обычных в английском языке слов имеется в среднем 28 различных значений. Следовательно, успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно отражать ваши мысли.
В-четвертых, получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человека не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность. Интонации, жесты, действия — все это не должно противоречить произносимому вслух.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ.Организационные коммуникативные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего это проблема разного статуса и уровня полномочий. К примеру, будь вы сотрудником первой линии, сообщили бы вы менеджеру о какой-либо проблеме, если ваше обращение создаст у менеджера отрицательное впечатление о вашей работе? С другой сторо-
ны, наделенные властью менеджеры нередко воспринимают рядовых сотрудников как неспособных к серьезным мыслям и поступкам индивидов.
Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела главное — показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга.
Третья проблема заключается в том, что коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информацией между работниками будет явно недостаточным. Организация, отдел или команда максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
И последнее препятствие. Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждение специальных «связующих» должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.