Неформальные каналы коммуникацииникак не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников оранизации. Например, чтобы улучшить коммуникации в компании SafeCard Services of Jacksonville (штат Флорида), ее руководитель Пол Кан распорядился, чтобы услугами фитнес-центра имел возможность воспользоваться каждый сотрудник, а не только высший менджмент. Кроме того, он регулярно назначает совместные завтраки и ленчи для менеджеров и сотрудников. По сути дела, П. Кан создает благоприятные возможности для неформального общения, и в итоге дел: в его фирме пошли на лад. На рис. 17.6 представлены потоки формальных и неформальных коммуникаций в организациях. Заметьте, что формальные коммуникаци* могут быть горизонтальными или вертикальными в зависимости от характера выполняемых задач и структуры власти.
Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
УПРАВЛЕНИЕ, ОСНОВАННОЕ НА ВЫХОДАХ В НАРОД. Основанное на выходах в народ управление (УВН)получило широкую известность благодаря широко известным бестселлерам Р. Уотермана, Т. Питерса и Нэнси Остин 14. В них рассказывается о руководителях, которые предпочитают получать информацию о жизнедеятельности компаний непосредственно из разговоров с сотрудниками. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер «из первых рук» узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. В любой организации УВН способствует укреплению как восходящих, так и нисходящих коммуникаций. У менеджеров появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, волнующих сотрудников. Неспособный к УВН менеджер ощущает себя отчужденным, изолированным от подчиненных.
«ВИНОГРАДНАЯ ЛОЗА». «Виноградной лозой»принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Виноградная лоза» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, она приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в таком случае она несомненно приносит пользу, потому что по ней распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационные лакуны, уточнить решения руководства. «Глухой телефон» активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возоуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Например, когда компания-поставщик автомобильных деталей/е/столкнулась с требованиями корпораций Ford и GMo повышении качества продукции, в производственных цехах начали циркулировать слухи о возможном ее закрытии. Первоначально в форме слухов распространялась и информация о решениях руководства по улуч-
Часть 5. Лидерство
Глава 17. Коммуникации
шению качества продукции: внедрении статистического контроля, новых систем оплаты, приобретение немецкого оборудования. Они появились за несколько дней до оглашения решений и, в большинстве своем, подтвердились.
Исследования говорят о том, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. На рис. 17.7 представлены две наиболее распространенные ее схемы. В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько индивидов. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация.
Что удивительно, информация, передаваемая по «виноградной лозе», отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80 % передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90 % данных подтверждаются 15. Многие менеджеры негативно относятся к «виноградной лозе» и с удовольствием «выкорчевали» бы ее. Они считают, что распространяемые по ней слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются. Менеджерам следует иметь в виду, что почти пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся посредством «виноградной лозы», минуя официальные каналы. Вредные слухи возникают тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты. Высшее руководство обязано управлять коммуникациями с умом, особенно в кризисные моменты, так чтобы «лоза» не воспринималась как единственный источник точной информации.
