Углубленное изучение межличностной коммуникации предпола-
гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий
(рис. 9.1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет
более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает в себя следующее шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это
ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам
процесса. Выполнение данной роли начинается с индентификации
индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса
и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет
передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
Кодирование — это трансформирование предназначенного для
передачи значения в послание или сигнал, который может быть пере-
дан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбо-
ра системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями
могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давле-
ние и физические действия. Далее носители организуются в опреде
ленную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и
т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют
важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое
значение.
В результате проведенных исследований формируется послание,
содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение
послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи,
факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рас-
считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него
значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было
получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например,
профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные
только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юри-
дические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное разли-
чие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у
участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные
и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий
канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может
быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство
(телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и
т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость,
газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов
используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные техничес-
кие устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, напри-
мер, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по
телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала
началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля
382средства или человека, его пославшего. Отправленное послание об-
ратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправ-
ления и начинается этап получения передаваемой информации и
понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует полу-
чение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе дви-
жения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки)
или формы, то прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется
получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником
межличностной коммуникации, которая заключается не только в
фиксации получения послания, но в значительной степени в раско-
дировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя
значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания
получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как
принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не
значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины
для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в
процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в
процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее
смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изме-
нения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства
коммуникационного процесса, так и организационные составляю-
щие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация,
дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала.
Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на
всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искаже-
ние значения передаваемого послания. Эффективный руководитель
всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или
снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно
точнее.
Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые
ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного
сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к
посланию на различных уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационною процесса яв-
ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участни-
ков процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наобо-
рот, отправитель— получателем. Таким образом, весь цикл повторя-
383ется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ
получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать
дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в доро-
гу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику
При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той
же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы
кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто
на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя,
как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая
(непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная
(снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и
т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
