По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать «из первых рук», но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый «подходящий тур», надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ру, андромеда, туры.ру, ехать.ру, tourindex и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.
В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить «универсальный» программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны - это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски «потери» базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части - это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование «старинных» методов работы (через документы word/excel, журналы учета, outlook и др), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.
Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.
